Pesquisas com clientes são um método testado pelo tempo para obter um feedback valioso. No entanto, a qualidade de uma pesquisa, bem como a sua sincronização, faz toda a diferença. Se os clientes se sentirem incomodados ou não conseguirem lembrar os detalhes de uma experiência com sua marca, provavelmente não serão capazes de fornecer os insights de que você precisa. Com tantos clientes usando vários canais digitais hoje em dia, é especialmente importante criar as melhores pesquisas, que podem ser entregues com eficiência nos canais preferidos dos clientes. Aqui estão seis erros em pesquisa com clientes para evitar, a fim de obter o feedback mais significativo para as melhorias da marca.
Se os clientes não entenderem os benefícios imediatos de responderem uma pesquisa, eles simplesmente não participarão. As pesquisas levam tempo e os clientes céticos podem acreditar que suas respostas não importarão. Certifique-se de comunicar como planeja usar o feedback deles e dê exemplos breves de como o feedback anterior levou a melhorias diretas da marca. Você também pode considerar oferecer algum tipo de recompensa, como pontos de fidelidade ou um desconto na conclusão da pesquisa.
Se as suas perguntas não forem precisas, os clientes ficarão frustrados ou darão respostas imprecisas. Faça suas perguntas da forma mais específica possível e garanta que a escala de respostas seja fácil de entender. Também é importante lembrar que as perguntas genéricas, embora sejam mais fáceis de compreender, deixam de fornecer à sua marca os insights profundos de que você precisa. Considere dividir sua pesquisa em seções que correspondam claramente a diferentes etapas da jornada do cliente. Por exemplo, em três seções distintas, você pode perguntar se o site da marca foi fácil de navegar antes da compra, se o processo de check-out foi perfeito e se as informações de confirmação do pedido foram recebidas rapidamente após a compra.
Muitas vezes, os clientes terão informações adicionais para oferecer, mas as perguntas da pesquisa limitam suas respostas. Por esse motivo, é essencial oferecer uma seção de resposta aberta no final que convide os clientes a elaborarem os pontos que consideram mais pertinentes. Se um cliente deixar comentários particularmente críticos, sua marca deve fazer um acompanhamento individual para garantir ao cliente que suas opiniões estão sendo levadas a sério. Os comentários do cliente podem fornecer informações valiosas que suas perguntas podem não cobrir.
No atendimento ao cliente, a sincronização é tudo. É por isso que as pesquisas devem ser enviadas em tempo hábil antes que um cliente esqueça os detalhes de uma experiência ou simplesmente não tenha tempo para comunicar. Alguns dias após a compra é ideal, permitindo que os clientes reflitam e ofereçam respostas honestas sem se sentirem muito impelidos. Enviar pesquisas com muita frequência também pode ser problemático, pois o cliente não deve se sentir incomodado. Solicitações constantes de informações podem levar seus clientes a cancelar a inscrição em boletins informativos ou, de outra forma, abandonar sua marca.
Ninguém quer gastar mais tempo em uma pesquisa do que precisa, e alguns absolutamente não querem responder. É por isso que você deve tomar muito cuidado ao projetar pesquisas, já que o tamanho pode ser um grande desmotivador. Torne suas pesquisas concisas e objetivas, e certifique-se de formatá-las de maneira fácil de ler. Seus clientes terão muito mais probabilidade de responder.
Se a sua marca estiver sempre enviando pesquisas em um único canal, como e-mail, você cometerá um grande erro. O e-mail pode ser conveniente para algumas pessoas, mas cada cliente tem suas próprias preferências. A melhor estratégia é enviar pesquisas nos canais preferidos dos clientes. Os clientes preferem a conveniência, e receber comunicações em canais que eles já usam facilita muito o engajamento.A Survey Monkey estima que ela coleta mais de 2 milhões de respostas por dia para empresas, demonstrando que os clientes estão realmente dispostos a se engajar mais com as marcas. No entanto, como esses consumidores são constantemente abordados pelas inúmeras marcas que oferecem suporte, é importante destacar suas pesquisas para que os clientes realmente se sintam compelidos a responder.
