Hoje em dia, o serviço ao cliente exige um equilíbrio entre a inovação digital e uma experiência humanizada. Por este motivo, as comunicações do serviço ao cliente são muitas vezes momentos ideais para as marcas mostrarem um lado humano. No entanto, como com qualquer conversa, o que é dito é tão importante como o que não é dito. E no que toca ao negócio, adotar uma abordagem que valorize os clientes e aumente a sua confiança é essencial para conquistar a sua lealdade. Aqui vão sete erros de comunicação a evitar no serviço ao cliente para prestar um serviço verdadeiramente autêntico.
Os operadores poderão, por vezes, estar tão ávidos para entrar numa conversa ou encontrar uma solução que se esquecem de ouvir mesmo o cliente. É, por isso, essencial que os operadores se apresentem primeiro, e só depois convidem o cliente a explicar a sua situação e exprimir os seus sentimentos sem interrupção. Os operadores poderão então resumir o caso e tentar encontrar a melhor solução.
Os guiões são muito úteis para dar uma orientação aos operadores e ajudá-los a prestarem um serviço consistente. No entanto, o serviço humanizado ao cliente implica espontaneidade, gentileza e empatia, portanto os operadores não devem confiar demasiado nos guiões. Ser capaz de se adaptar a diferentes situações e manter uma conversa educada é essencial para estabelecer um contacto positivo com os clientes.
De acordo com um inquérito da thinkJar, 84% dos clientes ficam frustrados quando os operadores não possuem os conhecimentos necessários para os ajudar. Por este motivo, os operadores não só devem ter a formação adequada para melhor servir os clientes, mas também precisam de ter as ferramentas certas. O software CRM poderá ajudar a centralizar as informações do cliente e torná-las facilmente acessíveis quando necessário, e um encaminhamento inteligente poderá garantir que os clientes sejam sempre encaminhados para os operadores mais adequados.
Os clientes valorizam uma comunicação clara, portanto os operadores devem evitar usar uma linguagem ambígua. Por exemplo, usar termos demasiado técnicos poderá confundir os clientes, enquanto o uso de calão poderá fazer com que os operadores pareçam pouco profissionais. Simplifique sempre a linguagem técnica e evite usar calão, de todo.
Assumir a responsabilidade é essencial para um bom serviço ao cliente. Quando os clientes têm uma preocupação, os operadores devem assumir a responsabilidade pela situação e pedir desculpas pelo incómodo antes de encontrar uma solução. Não importa se o caso surge de um erro individual ou da empresa, os operadores são representantes da marca e precisam de mostrar boa vontade perante os clientes.
Para além de assumir a responsabilidade, os operadores devem também ter o cuidado de não assumir uma atitude defensiva. Os clientes poderão, por vezes, ficar zangados ou até não terem razão, mas os operadores precisam de se manter calmos e profissionais de modo a esclarecer as situações para esses clientes. Estar defensivo apenas irrita mais os clientes e atrasa a resolução do problema.
As interações do serviço ao cliente poderão, por vezes, ser longas e difíceis de seguir quando não há um contacto presencial. Por este motivo, os operadores precisam de evitar pausas longas e manter o cliente informado do que se está a fazer para encontrar um solução. Se um operador precisa de tempo para consultar um supervisor, por exemplo, é importante informar o cliente e dar um tempo aproximado de espera para manter o ritmo natural da conversa. De modo semelhante, à medida que a interação se desenrola, os operadores devem transmitir informações importantes como números de referência, contacto telefónicos diretos, em caso de perda da chamada, e qualquer número de seguimento de envio que um cliente possa precisar.Um excelente serviço ao cliente começa por uma comunicação clara e positiva. Evitando estes erros e adaptando cada conversa às necessidades individuais do cliente, a sua marca poderá conquistar a confiança e lealdade do cliente.
