Os clientes querem uma grande experiência, e parte dessa experiência significa não perder tempo, dinheiro e paciência. Da mesma forma, marcas valorizam o seu tempo e dinheiro, mas devem sempre ter paciência para oferecer aos seus clientes uma grande experiência. Mesmo com os melhores esforços, no entanto, situações difíceis de clientes certamente irão surgir, e como as empresas lidam com estas situações podem significar a diferença entre a rotatividade de clientes e lealdade em longo prazo. Como as marcas podem abordar com eficácia situações difíceis de atendimento ao cliente?
O primeiro passo é simplesmente ouvir o cliente. Independentemente do canal que entrem em contato com uma empresa, um agente deve pacientemente ouvir uma explicação completa sobre o assunto e, em seguida, mostrar empatia genuína com a frustração do cliente. É fundamental mostrar aos clientes que uma marca valoriza seus clientes como pessoas, não apenas como compradores.
Uma vez que o cliente tenha terminado de explicar o problema, o agente deve repetir os pontos principais, pedir esclarecimentos quando necessário e se há alguma outra informação importante que o cliente gostaria de compartilhar.
Um cliente pode não saber a melhor solução para um problema, mas muitos clientes têm uma idéia do que eles precisam e podem até mesmo levar a sua preocupação um passo adiante e pedir algum tipo de compensação pelo seu problema. Por exemplo, se ocorreu um erro de faturamento, isso não só deve ser corrigido como quaisquer multas que foram cobradas quando a culpa não foi do cliente devem ser canceladas imediatamente. Esta também é uma chance para os agentes serem pró-ativos: eles podem esperar para ouvir que o cliente quer mudar de uma assinatura para outro ou que eles estão frustrados por terem perdido tempo com um problema, ou os agentes podem rapidamente oferecer isenção ou descontos como gestos de boa vontade antes mesmo que o cliente peça. Ser pró-ativo nessas situações é extremamente essencial para conquistar a confiança do cliente.
Quando a situação tiver sido avaliada adequadamente, os agentes devem oferecer a solução mais atraente para o cliente e oferecer opções sempre que possível. Quando os clientes têm problemas difíceis de resolver, eles podem sentir que fizeram uma má escolha ao confiar em certa marca. Oferecer opções para um serviço melhor (melhores ofertas, serviço de entrega, etc.) irá fazê-los sentir no comando novamente, e mais propensos a permanecerem leais.
Naturalmente, o passo seguinte é fornecer a solução, mas isso deve ser feito exatamente como prometido. Quando um cliente usa o seu tempo para entrar em contato com uma marca sobre um problema, eles estão dando outra chance à marca. Por esse motivo, as empresas devem sempre valorizar esses problemas como oportunidades para melhorar os seus serviços e mostrar aos clientes que eles são dignos de sua confiança.
É muito importante fazer o follow-up com o cliente para ver como eles se sentem sobre a solução e para garantir que o problema foi de fato resolvido. Este passo mostra aos clientes que a sua empresa os valoriza e está trabalhando duro para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Casos de atendimento ao cliente nunca deve ser considerados problemas que surgem apenas uma vez para corrigí-los e esquecê-los. As empresas precisam garantir que esses casos sejam bem analisados, compartilhados entre os departamentos, e depois trabalhado para impedir que tais problemas ocorram novamente. Diferentes maneiras de abordar problemas podem variar de atualizar FAQs no site da empresa e scripts dos agentes a tomar medidas maiores, tais como a mudança de estratégias de marketing e melhorar a comunicação nos diferentes canais.O velho ditado que diz que o “cliente sempre tem razão” ainda é verdade, pois as marcas precisam enfrentar o desafio de clientes que têm mais opções do que nunca e podem facilmente mudar quando estão insatisfeitos. Com o equilíbrio certo de ação rápida, empatia sincera e forte follow-up, as empresas podem satisfazer e reter clientes mesmo nas situações mais difíceis.
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