Big data tem sido um elemento chave na interação com o cliente há já algum tempo, e promete continuar assim no novo ano. De acordo com a IDC, as receitas do big data e análise de dados das empresas a nível global deverão atingir um pouco mais do que 180 mil milhões de dólares em 2019, um aumento de mais de 50% ao longo de um período de cinco anos. Enquanto as marcas já têm vindo a analisar os conjuntos de dados complexos obtidos de fontes como os dados web e KPI, muitas agora consideram essencial analisar todos os dados do cliente – não importa quais – de modo a obter uma visão global do percurso do cliente. Então que dados deverá a sua marca ter em conta para melhorar a experiência do cliente? Aqui vão cinco fontes de big data que todas as marcas deviam considerar.
Compreender o comportamento é uma parte crucial na melhoria da experiência do cliente. Por este motivo, os dados web podem fornecer informações tremendas. As marcas deviam prestar atenção aos padrões de navegação dos clientes na página da marca, analisando comportamentos como páginas mais visitas, compras feitas, taxas de abandono do carrinho de compras e taxas de aceitação dos convites para chat ao vivo. Os dados web também se aplicam aos dispositivos móveis, portanto as páginas otimizadas para os smartphones e as aplicações da marca também devem ser analisadas. Por exemplo, dados de localização podem mostrar quantas vezes os clientes procuraram produtos ou fizeram compras nos seus smartphones de dentro da loja, dando informações valiosas para melhorar o serviço e as práticas de marketing. Os dados web incluem também dados preditivos e prescritivos. Por exemplo, os dados preditivos poderão verificar se um cliente vivenciou uma série de interações positivas ou negativas e determinar a probabilidade de lealdade, ou abandono. De modo semelhante, os dados prescritivos podem ser usados para ajudar as marcas a decidir o melhor percurso a tomar após uma interação com o cliente, tal como oferecer um voucher após uma experiência negativa.
Os dados podem revelar muito acerca dos padrões comportamentais dos seus clientes, mas também transmite as suas emoções. Compreender a motivação por trás do comportamento e conhecer, palavra por palavra, como se sente poderá ser essencial para melhorar a experiência do cliente. Dados de voz e texto revelam o lado emocional do serviço ao cliente, dando provas concretas do que os clientes querem, que problemas sentiram e como se sentem acerca de uma marca. Os dados de voz e texto podem, portanto, ser usados para seguir as interações do cliente ao longo de todos os canais, incluindo voz, redes sociais, SMS, chat, e-mail e blogs. Aperceber-se das emoções dos seus clientes pode ajudar a sua marca a centrar-se mais no cliente e desenvolver um toque pessoal.
À medida que o serviço ao cliente nas redes sociais continua a dominar, é mais importante que nunca prestar atenção ao que os clientes estão a dizer nesses canais. Além de analisar os canais oficiais da sua marca nas redes sociais, ferramentas de monitorização devem ser utilizadas para saber o que estão a dizer acerca da sua marca na internet, muitas vezes nos seus próprios perfis ou blogs. Tais dados não estruturados podem revelar muito acerca dos sentimentos do cliente e podem ajudar a sua marca a enfrentar quaisquer assuntos que têm de ser tratados.
Se calhar a forma mais direta de receber dados do cliente é o tradicional inquérito. Fazer perguntas específicas aos clientes acerca da sua experiência é sempre uma maneira ideal de melhorar o serviço, portanto a sua marca deve assegurar-se que incentiva respostas detalhadas e deve incluir uma secção de resposta aberta para comentários adicionais.
Por fim, uma fonte crítica de big data é o conjunto dos KPI monitorizados no centro de contacto. Ao analisar diferentes aspetos da experiência do cliente do centro de serviço ao cliente da sua marca, poderá fazer melhorias às tecnologias e práticas que afetam o seu serviço. Os KPI podem incluir tempo média de resolução, o número de chamadas encaminhadas, taxa de resolução ao primeiro contacto, taxas de abandono, pontuação de satisfação do cliente, classificações de promoção na internet, utilização IVR e tempo média de espera, por exemplo. E não se esqueça dos dados recolhidos acerca dos operadores: Registos de desempenho individuais e taxas de rotação dos operadores pode indicar quanta formação faz falta aos operadores, quais as áreas que devem ser mais focadas e como melhor motivar os seus operadores para o sucesso. No mundo de hoje, um serviço ao cliente satisfatório não é suficiente. Os clientes exigem experiências fluidas e interativas, e o big data é a chave para compreender precisamente como é que a sua marca pode chegar lá.
