Hoje em dia, é essencial dar aos clientes uma experiência fluida e a tecnologia é essencial para torná-la possível. O desafio, no entanto, reside em tornar cada experiência simples, para além de fluida, uma vez que tecnologia que não é bem implementada ou exige demasiado por parte do utilizador pode comprometê-la seriamente. Por esta razão, muitos concordariam que a resposta não é apenas usar tecnologias otimizadas para os centros de contacto, mas adicionar também um elemento humano que assegure um controlo consistente de qualidade e permita o contacto pessoal que os clientes continuam a desejar. Aqui vão seis maneiras de enriquecer a experiência do cliente com tecnologia.
Os clientes adoram o self service, uma vez que geralmente poupa-lhes tempo. Os menus IVR são uma maneira excelente de assegurar que os clientes não perdem tempo a ouvir imensas opções antes de escolher a opção que querem. Além disso, são altamente eficientes para encaminhar os clientes ao operador mais qualificado quando é necessário apoio ao vivo. A automação pode também ser aplicada aos pagamentos, permitindo, por exemplo, que os clientes façam pagamentos com cartão de crédito usando um número previamente guardado. Quanto mais automatizados forem os procedimentos mais simples e diretos, mais tempo poupam os clientes e os operadores ficam disponíveis para atenderem os casos mais complexos.
Um apoio proativo é essencial para apoiar os clientes quando estes precisam mais de ajuda e pode ainda transformar uma visita numa venda. O chat ao vivo pode ser disponibilizado quando os clientes navegam na página de uma empresa e as ferramentas de geolocalização podem ser usadas para disponibilizar o chat ao vivo aos clientes nas lojas. Além disso, a popularidade crescente das aplicações de mensagens para o serviço ao cliente deve-se em parte aos chatbots que prestam um apoio proativo e personalizado. Estar um passo à frente do cliente é essencial para prestar o melhor apoio possível enquanto se promovem as vendas e a lealdade.
Ficar em espera poderá ser uma coisa do passado quando forem implementadas as chamadas de retorno. Em vez de arriscar a frustração dos clientes e elevadas taxas de abandono, ofereça chamadas de retorno (Callbacks) priorizadas que contactem os clientes quando chega a sua vez. Isto garante conveniência para os seus clientes e poupa-lhes tempo.
Os clientes não querem uma recomendação ou uma oferta de marketing qualquer – querem ofertas feitas à medida das suas necessidades. Recomendações personalizadas feitas com base nas compras anteriores, e no histórico de navegação, podem ser ferramentas poderosas para agradar aos clientes e impulsionar as vendas. Estas recomendações poderão ser feitas quando os clientes navegam a página de uma marca, interagindo com o apoio através de mensagens, ou após a compra como uma estratégia de cross-selling ou upselling. A ideia é fazer aos clientes as ofertas que realmente querem, no momento ideal.
Obrigar os clientes a repetir informação irá certamente frustrá-los e até fazer com que abandonem a sua marca. A combinação de um poderoso software CRM e um encaminhamento eficaz para um operador adequado pode prevenir uma situação destas. Uma base de dados CRM pode manter os dados do cliente atualizados em tempo real para que todos os operadores possam aceder imediatamente a todas as atualizações e notas dos colegas. Os gerentes devem certificar-se atempadamente que os operadores estão devidamente treinados para gerir os canais em que trabalham de modo a que os clientes sejam sempre encaminhados para o operador mais qualificado.
O fluxo de chamadas pode variar muito no centro de contacto, mas o call blending pode garantir eficiência e satisfação do cliente. Basicamente, o call blending permite aos operadores alternarem de forma imediata entre receber e efetuar chamadas de acordo com o fluxo de chamadas, eliminando tempos mortos e aumentando a eficiência do operador. Uma solução de marcação preditiva que permita call blending pode funcionar em conjunto com um ACD para encaminhar chamadas a operadores disponíveis, quer nas linhas de entrada quer nas de saída, consoante as necessidades.A tecnologia do centro de contacto desempenha um papel vital na condução de experiências fluidas para o cliente. Com uma estratégia clara, operadores competentes e um timing otimizado, a sua marca pode usar estas ferramentas para transformar todas as experiências do cliente em experiências fluidas.
