Muitas empresas se esforçam para facilitar as vidas de seus clientes usando a abordagem digital. Apesar dos clientes terem um serviço mais rápido e mais personalizado, suas experiências dificilmente são livres de stress. Fazer compras online vem junto com riscos, e as empresas que falham na hora de proteger seus clientes perdem confiança. De fato, o Barômetro de Confiança global Edelman 2017 revelou a maior queda na confiança do cliente desde que o estudo começou há cinco anos. Com a quantidade de vazamentos de dados que ocorreram nos últimos tempos, não é de se espantar que os clientes precisam de garantia. Então o que isso significa para sua marca? Agora, mais do que nunca, ganhar a confiança significa dar aos seus clientes experiências online completamente seguras de maneira pró-ativa. Aqui estão cinco maneiras de construir a confiança do cliente em nossa era digital.
Sua marca sempre deve transmitir informações claras e consistentes. Os clientes precisam sentir que o conteúdo da marca é confiável e nunca se sentirem decepcionados por uma linguagem enganadora. Por exemplo, políticas de preços e devoluções devem estar claramente definidas no seu site, e os clientes não podem receber informações conflituosas em outros canais. Além disso, os horários de atendimento ao cliente devem ser precisos e todo o conteúdo deve ser atualizado para refletir novidades relacionadas à marca. Por último, certificar-se que todo o conteúdo está livre de erros de gramática e ortografia também manda a mensagem que sua empresa é profissional e se importa em entregar o melhor suporte aos clientes.
Os clientes precisam saber que seus dados estão protegidos quando compram na sua empresa. Proteja cada processo de compra ao usar formas de pagamento confiáveis colocando seus ícones em seus canais de marca. Peça aos clientes para criar senhas antes de entrar para fazer compras, ou faça perguntas de segurança antes deles procederem. Assim que a compra for concluída, certifique-se de mandar números de confirmação e avisar aos clientes como eles podem fazer para entrar em contato com a sua marca caso tenham dúvidas sobre a compra.
Uma maneira de impedir problemas de segurança é através de um treinamento melhor dos agentes. Por exemplo, agentes devem ser ensinados a usar as ferramentas de segurança da sua empresa de maneira apropriada e a seguir um protocolo. Eles também podem aprender como identificar atividades suspeitas e como lidar com tais situações. Quanto mais autonomia seus agentes tiverem, mais eles conseguirão oferecer experiências seguras e satisfatórias ao cliente.
Clientes tem o direito de saber quando seus dados estão sendo usados. Certifique-se de ter uma política de privacidade clara que pode ser acessada em todos os momentos. Se sua marca deseja compartilhar dados com terceiros, você sempre deve pedir permissão e dar aos seus clientes o direito de não participar.
Muitas pessoas gostam da ideia do auto-serviço, já que ele pode economizar tempo e esforço. Mas esse não é o caso quando estas ferramentas não são otimizadas. Um estudo da BT descobriu que, apesar de 73% dos participantes gostarem de usar ferramentas de auto-serviço, 92% passou por problemas ao utilizá-las. Ao oferecer aos clientes opções de auto-serviço como menus URA ou tutoriais de vídeo, certifique-se de que a tecnologia funciona de maneira apropriada. Peça aos funcionários para testarem as ferramentas eles mesmos e avaliarem se a experiência é de fato sem esforço. O auto-serviço só é favorável para clientes se ele facilita suas vidas. Ganhar a confiança do cliente significa fazer um esforço dedicado em estar um passo à frente de problemas em potencial. Sua empresa certamente ganha a confiança dos clientes ao se comunicar de maneira honesta e clara com eles enquanto trabalha bastante para proteger suas informações pessoais.
