No passado, os centros de contacto têm, muitas vezes, desempenhado um papel passivo no serviço ao cliente, gerindo as solicitações, mas sem tomar uma posição dominante na estratégia geral de serviço ao cliente da marca. No entanto, os tempos modernos têm transformado radicalmente o centro de contacto num centro de interação dinâmico e proativo com o cliente. De facto, cada vez mais marcas estão a reconhecer o seu papel crítico na prestação de excelentes experiências ao cliente e a conquistar a sua lealdade a longo prazo.
O envolvimento do cliente é crucial para os centros de contato, uma vez que fideliza os clientes e gera receitas a longo prazo. Os consumidores não querem mais ser contatados quando não estão disponíveis – física ou mentalmente. Portanto, é necessário que as marcas optem por uma estratégia pró-ativa de engajamento do cliente que leve em conta seus hábitos e preferências de consumo. Ao envolver o cliente no canal certo, no momento certo e com a mensagem certa, você aumenta as chances de que eles estarão inclinados a ouvi-lo e transformá-los em seus embaixadores de marca.
De fato, quando um cliente está envolvido com uma marca, é mais provável que ele compre novamente e recomende os produtos ou serviços a outros. Isto também pode ajudar a reduzir os custos associados à gestão do relacionamento com o cliente, uma vez que clientes engajados têm menos probabilidade de fazer perguntas ou relatar problemas, o que pode resultar em ligações adicionais para o centro de contato.
Aqui estão cinco maneiras como as marcas poderão transformar os seus centros de contacto em centros vigorosos de interação com o cliente.
Uma das maneiras mais importantes criar um centro de interação com o cliente é implementar tecnologia que melhor sirva o cliente. Dar poder aos clientes com ferramentas como IVR visual e chamadas de retorno priorizadas mostram que a marca se preocupa em poupar tempo aos seus clientes e a prestar uma experiência fluida. Outras ferramentas como o software CRM o CRM Connector são essenciais para manter os dados do cliente acessíveis a qualquer momento e a promover uma comunicação mais eficaz entre os representantes do serviço ao cliente. Quanto mais os clientes beneficiarem da poupança de tempo e de um serviço completo ao cliente, mais provável será apoiarem essa marca.
Estes dias a experiência do cliente tem de ser omnicanal, uma vez que canais desde as redes sociais às aplicações de mensagens, até mesmo a tradicional voz, são valorizadas pelos clientes. O que as marcas precisam de aprender, no entanto, é quais os canais que os seus clientes preferem e a quais respondem melhor. Sendo importante oferecer experiências fluidas em todos os canais para um serviço verdadeiramente omnicanal, é igualmente importante avaliar os canais regularmente e determinar quais precisam de mais apoio. Do mesmo modo, contactar os clientes individualmente no seu canal preferido é vital para os manter em interação o máximo de tempo possível.
Otimizar a Abordagem Digital com o Cliente é um desafio diário para as empresas. O aumento constante da utilização de smartphones levou-nos a uma nova era de comércio conversacional, uma vez que muitos clientes usam agora os seus smartphones para procurar apoio e efetuar compras. Por este motivo, é essencial às marcas que interajam com os clientes móveis e que lhes prestem um serviço fluido mesmo em movimento. Muitas marcas estão a virar-se para as aplicações de mensagens e para as SMS, por exemplo, para ajudar os clientes com pesquisas, para fazer recomendações personalizadas, para prestar apoio e para permitir aos clientes efetuarem compras com maior facilidade. Com mais de 2 mil milhões de utilizadores de smartphones no mundo, o móvel continua a ser um componente essencial da experiência ao cliente.
Embora a tecnologia possa ajudar a fomentar excelentes experiências aos clientes, os seres humanos por trás das interações de serviço são essenciais para fazer com que os clientes se sintam valorizados. Treinar as competências pessoais dos representantes e pedir-lhes as suas opiniões é importante para prestar experiências naturais e personalizadas ao cliente para conquistar a sua confiança e lealdade. Os representantes devem ser treinados para tratar os clientes pelo nome, para serem simpáticos e para propor soluções relevantes usando sempre um tom amigável, por exemplo. Além disso, contactar proativamente os clientes nas redes sociais é outra maneira de os manter interessados e mostrar-lhes que as suas opiniões interessam.
As marcas bem sucedidas sabem como tomar a perspetiva do cliente e fazer as perguntas que interessam mais cedo. Ao criar um mapa de percurso do cliente, por exemplo, uma marca verdadeiramente focado no cliente irá considerar cada passo do percurso de todos os ângulos e encontrará soluções para problemas potenciais antes mesmo destes surgirem. Adotar uma abordagem proativa poderá também significar interagir com os clientes durante a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, levar a cabo campanhas divertidas de marketing nas redes sociais ou simplesmente enviar-lhes vouchers através dos seus canais preferidos para agradecer as suas compras. Uma abordagem simultaneamente centrada no cliente e proativa é uma estratégia vencedora para a interação com o cliente.Transformar um centro de contacto num sofisticado centro de interação com o cliente trata-se de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Com tecnologia avançada, representantes bem treinados e uma abordagem proativa, as marcas podem fazer mais do que prestar um serviço isolado, interagindo com os clientes leais para mantê-los a longo prazo.
