Compreender o que os clientes sentem acerca de uma marca pode ser uma tarefa difícil. Desde as redes sociais, ao boca-a-boca, os clientes têm sempre uma opinião acerca das marcas com que interagem, seja boa ou má. E, como qualquer empresa saberá, essas opiniões são fundamentais para melhorar o serviço ao cliente e impulsionar o crescimento da marca. Mas, como é que as empresas poderão recolher, de modo eficaz, estas opiniões com os melhores resultados? Para obter o máximo dos inquéritos de satisfação do cliente, aqui vão cinco dicas essenciais para seguir.
As marcas mais conhecedoras prestam atenção de perto aos canais preferidos pelos seus clientes. Interagir com os clientes nos seus canais preferidos, ou mais utilizados, possibilita um serviço ao cliente mais eficiente e mais oportunidades de venda, e o mesmo se aplica à recolha de opiniões. Chegar a todos os clientes nestes canais aumenta a probabilidade que estes responderão aos inquéritos de satisfação e eles apreciarão a conveniência do contacto num canal com o qual se sentem confortáveis.
Há imensas maneiras de recolher as opiniões dos clientes, quer formal quer informalmente. Em ambos os casos, quando esta é feita é verdadeiramente importante. A recolha formal pode incluir o contacto com os clientes logo após uma interação de serviço ou de venda. Esta é sempre uma boa estratégia uma vez que as opiniões dos clientes estão ainda frescas, e demonstra um compromisso da marca para a melhoria do seu serviço. A recolha informal pode incluir inquéritos periódicos, mais ligeiros, que peçam a opinião do cliente acerca de produtos e serviço como um todo, em vez de um caso específico. A partir de ambos, pós-contacto e periódicos, as marcas podem obter uma visão global do que os seus clientes pensam.
Os clientes valorizam sempre o seu tempo, portanto os inquéritos devem ser curtos e simples de responder. Faça uma abordagem direcionada e coloque questões específicas que melhorarão a marca ou classificarão uma interação, em vez de colocar demasiadas questões genéricas. Mantenha os inquéritos limitados a um máximo de dez questões com links fáceis de clicar em canais sem ser de voz. Por fim, use uma escala consistente que seja fácil de compreender, tal como uma escala de um a dez para classificar o serviço desde o fraco ao excelente. É também boa prática deixar espaço para respostas livres nos inquéritos de satisfação, caso um cliente queira comentar num assunto que o inquérito não abrangia.
Uma pontuação baixa da satisfação do cliente nunca deve ser tomado com ligeireza. Quando qualquer tipo de opinião negativa é recolhida, não importa qual, as marcas devem sempre fazer um esforço para chegar aos clientes insatisfeitos para uma melhor compreensão. Contacte os clientes no seu canal preferido ou por telefone (para um toque mais pessoal) com um pedido sincero por mais informações. Os clientes ficarão impressionados por ver a marca tomar medidas adicionais para melhorarem e por verem que valorizam o tempo que os clientes despenderam para dar a sua opinião.
Afinal o que faz uma marca com as opiniões dos seus clientes? A melhor solução é, muitas vezes, discutir diretamente com os funcionários em equipa para recolher as suas ideias também. As opiniões dos clientes direcionadas a representantes ou funcionários específicos devem ser discutidas diretamente com as pessoas em causa. E mais, discutir as opiniões dos clientes durante reuniões ou sessões de formação pode ser ideal para melhorar as práticas do serviço ao cliente com a cooperação dos funcionários nas linhas da frente. Trabalhar em conjunto como equipa é vital para oferecer as melhores experiências ao cliente. As opiniões dos clientes são fundamentais para compreender quer os pontos fortes, quer os fracos, de uma marca. As seguir estas dicas simples, mas estratégicas, as marcas poderão interagir com os seus clientes de uma forma natural para uma visão honesta e significativa daquilo que deve ser feito para melhorar a experiência do cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.
