Antigamente, self service significava forçar os clientes a realizar tarefas sozinhos, sem a informação e o apoio de que precisavam. Desde operações bancárias à marcação de alojamento, os utentes ficavam rapidamente frustrados com os processos complexos e com a falta de apoio humano de confiança. Hoje em dia, as empresas mais conhecedoras oferecem o self service como um meio de dar poder aos clientes para se ajudarem a si próprios com confiança e com o mínimo de esforço. Um estudo mundial chamada “A Economia Self Service” mostrou que 70% dos clientes contam com uma opção self service para gerir questões comerciais e queixas, salientando a importância da automação para excelentes experiências do cliente. Aqui vão cinco maneiras para otimizar as práticas de self service e, ao mesmo tempo, dar poder aos seus clientes.
Os menos IVR são ferramentas essenciais para o self service, uma vez que permitem aos clientes obterem respostas rápidas, mesmo em movimento. Os menus IVR visuais, em particular, permitem aos clientes encontrarem a informação de que precisam clicando em ícones visuais no seus dispositivos móveis. Quando os clientes querem falar com um operador, poderão ser transferidos rapidamente para a pessoa mais qualificada. No entanto, os menus IVR precisam de ser testados regularmente para garantir que os clientes estão a ser encaminhados de forma eficiente e que a informação está mesmo em dia. Por exemplo, recolhas de produtos, eventos de vendas e uma procura acrescida pelo serviço ao cliente em épocas altas são ótimas razões para atualizar os seus menus IVR.
O self service deve estar sempre integrado com a sua estratégia omnicanal. Por exemplo, se um cliente precisa do apoio de um operador após visualizar um tutorial vídeo na sua página ou para comprar um produto através da sua aplicação de mensagens, deve ser capaz de o fazer de forma fluida. Demasiadas vezes, aos clientes é-lhes pedido que repitam informações quando encaminhados para outro operador, o que demonstra uma falta de integração e de comunicação entre canais. Os operadores devem ter um acesso rápido aos dados do cliente para os poder ajudar com eficácia.
Uma atitude proativa é essencial para otimizar o serviço automatizado e reduzir a necessidade de assistência humana. Por exemplo, a sua marca pode enviar notificações por mensagem, aplicação ou e-mail aos clientes quando as encomendas forem processadas ou enviadas. Idealmente, estas notificações devem ser enviadas através dos canais preferidos pelo cliente e devem dar a opção de o cliente responder, se necessário. Outras estratégias incluem respostas detalhadas a questões comuns na página da marca, na forma de uma lista de perguntas frequentes ou vídeos informativos.
Dar assistência a clientes a meio de um processo é diferente de ajudá-los desde o início. Neste caso, os operadores não devem fazer apresentações demoradas nem pedir aos clientes que expliquem o que precisam. Em vez disso, devem apresentar-se brevemente e passar ao passo seguinte do caso do cliente de forma tão fluida quanto possível, já em posse de todas as informações de que precisam. O operador pode servir duas funções neste contexto – ajudar o cliente a encontrar uma resposta imediata e ajudá-lo a navegar melhor as opções de self service para que possa encontrar soluções de forma independente.
Tal como poderia pedir aos clientes que classifiquem o seu serviço no geral, assegure-se que pergunta como poderia melhorar as opções de self service. As necessidades estão a ser atendidas? Há canais que precisem de uma melhor integração? Os operadores receberam formação suficiente? Os clientes ficam, muitas vezes, contentes por poderem partilhar as suas opiniões, uma vez que os comentários que deixam devem possibilitar melhores experiências com a sua marca. A Gartner prevê que, até 2020, os clientes irão gerir 85% das interações com as empresas sem qualquer intervenção humana. O self service, portanto, não é apenas um meio de dar poder aos clientes mas um parte integral do futuro da experiência do cliente.
