A experiência moderna do cliente exige um serviço de qualidade a um ritmo rápido, e as marcas estão constantemente à procura de maneiras de ir de encontro a estas expetativas. Enquanto a interação nas redes sociais e as aplicações de mensagens são caminhos excelentes para interagir com os clientes das novas gerações e os que estão sempre em movimento, o chat ao vivo promete ser um canal de excelência para impulsionar as vendas e a satisfação do cliente. Um estudo da ATG Global Consumer Trend mostrou que 90% dos clientes consideram o chat ao vivo uma vantagem. Um inquérito da eMarketer deu ainda mais pormenores: 63% dos clientes regressariam com mais probabilidade e um site que oferecesse chat ao vivo, enquanto 38% afirmaram ter feito uma compra por causa da sessão de chat ao vivo em si. Mantendo estas estatísticas em mente, aqui estão cinco razões pelas quais o chat ao vivo é essencial, ao mesmo tempo, para o crescimento da marca e para os clientes obterem um serviço de excelência.
Uma grande vantagem do chat ao vivo é a sua conveniência para os seus clientes. Quando se sentem pressionados pelo tempo ou têm dificuldades em tomar decisões de compra, uma janela de chat na hora certa pode poupar-lhes tempo e frustrações. Os clientes esperam geralmente muito menos do que esperariam ao telefone e podem continuar a navegar na internet, ou a fazer outras tarefas, enquanto interagem com o representante. Um acesso direto e imediato ao serviço ao cliente cria uma experiência fluida para o cliente.
Uma solução de chat ao vivo é uma ferramenta ótima para reduzir as taxas de abandono de compras e para transformar as visitas à página em vendas. De acordo com a Costumericare, mais de 60% de clientes abandonam os seus carrinhos de compra online e 80% afirmaram que teriam concluído a compra se lhes tivesse sido prestado apoio durante o processo. Uma vez que o suporte por chat ao vivo elimina a confusão que os clientes muitas vezes sentem acerca de assuntos como preço dos portes, tempos de entrega e disponibilidade de produtos, as vendas aumentam e conquista-se a confiança do cliente.
Certos canais, como o canal de voz, são muitas vezes extremamente caros para os centros de contacto. O chat ao vivo oferece a grande vantagem de diminuir o tempo necessário para as interações de serviço, permitindo aos representantes gerir várias sessões de chat ao mesmo tempo. Além disso, quanto mais eficiente forem as sessões de chat ao vivo, menos necessidade terão os clientes de efetuarem chamadas. O aumento da eficiência dos representantes significa também que serão precisos menos representantes, originando mais poupanças para a empresa.
Hoje em dia, tornar o serviço ao cliente humano e pessoal pode ser um desafio devido ao uso esmagador da tecnologia para uma resolução rápida. O chat ao vivo, no entanto, torna possível oferecer, ao mesmo tempo, tecnologia avançada e um toque humano. A natureza conversacional do chat é uma característica humana deste canal, tornando possível uma comunicação mais natural para um contacto mais imediato e pessoal. No entanto, o chat vídeo leva o toque humano ao nível seguinte ao permitir uma interação cara-a-cara. Dada a popularidade das chamadas vídeos na vida do dia-a-dia, os clientes beneficiam de outro modo natural e familiar de comunicar com as marcas. Através do texto, do áudio e do vídeo, o chat ao vivo torna possível compreender os problemas sentidos pelo cliente de imediato, para uma resolução mais rápida e ajudar a prestar um melhor serviço e a criar campanhas de marketing e produtos que os clientes desejam.
Ser proativo é sinal que a sua marca se preocupa mesmo com os seus clientes. Com o chat ao vivo, os clientes podem beneficiar de um serviço proativo quando mais precisam dele. Por exemplo, se um cliente ultrapassou um determinado tempo a navegar na página de uma marca, poderá precisar de mais ajuda. Uma janela de chat que surja nesse momento pode significar a diferença entre o abandono do cliente ou uma lealdade a longo prazo, convencendo, talvez, o cliente a comprar ou então ajudando-o a comprar ou a resolver um assunto técnico que lhe estava a causar frustrações. Criar experiências fluidas para os clientes depende, em parte, da utilização das melhores tecnologias para as prestar. Por essa razão, o chat ao vivo é um canal ideal para interagir com os clientes na hora exata, para sua maior satisfação, para crescimento da marca e para uma lealdade a longo prazo. Não perca o nosso próximo artigo acerca das melhores práticas para criar a experiências de chat ao vivo perfeita.
