Há mais procura que nunca por um serviço personalizado ao cliente, e as marcas estão a encontrar muitas maneiras de o prestar. Desde as mensagens, o chat ao vivo e a interação nas redes sociais, os canais de serviço ao cliente já não são apenas um meio para enviar respostas, mas sim pontes para a construção de relações duradouras entre marcas e clientes. Entre estes canais, o chat ao vivo tem sido um vencedor recorrente na satisfação do cliente: De acordo com a Zopim, 91% de clientes que usaram este canal ficaram contentes com a sua capacidade de resolver assuntos e de os apoiar no processo de pesquisa de produtos. E mais, o aumento do chat com vídeo é mais dominante que nunca: Empresas tão variadas como Amazon, American Express, Bank of America e Hertz tornaram o chat com vídeo uma prioridade para o seu serviço ao cliente. Afinal o que atrai no vídeo, e particularmente no chat? Aqui vão cinco razões pelas quais o vídeo impulsiona excelentes experiências para o cliente atual.
O serviço personalizado é uma coisa, mas humanizado é outra. Enquanto canais como o e-mail e o chat ao vivo (usando texto) poderão personalizar a experiência do cliente através da adoção de um tom conversacional, o chat ao vivo fornece o contacto humano imediato que faz com que a marca seja mais do que uma empresa sem rosto. Quando os clientes conseguem ver o operador que está a ajudá-lo, a sua confiança na marca poderá crescer – uma necessidade vital quando o cliente tem um caso complicado para resolver ou procura apoio com uma compra. Um operador amigável e conhecedor que preste uma assistência pronta, poderá fazer toda a diferença entre o abandono e a lealdade do cliente.
O chat com vídeo poderá ser essencial para clientes em situações complicadas. Por exemplo, muitos bancos descobriram que oferecer um acesso rápido a chat ao vivo nas máquinas ATM é reconfortante para o cliente, por motivos de segurança e conveniência. Além disso, oferecer proativamente chat com vídeo quando os clientes estão a navegar a página de uma marca, a meio de uma compra ou a vivenciar um problema técnico poderá tranquilizar o cliente e levá-los a comprar sem dificuldade.
Mesmo se as interfaces web e móvel de uma marca estão otimizadas e fáceis de usar, oferecer ajuda a um cliente durante a compra é essencial. O chat com vídeo, oferecido na página da marca ou num dispositivo móvel poderá ajudar os clientes com a pesquisa de produtos, a procura de recomendações ou com apoio técnico antes de realizar uma compra. Muitas marcas que adotaram o comércio conversacional incorporaram o chat com vídeo nas suas mensagens para facilitar o processo de venda, oferecendo um apoio adicional durante passos importantes como o envio do número do cartão de crédito ou a confirmar um compra.
Além do chat, o vídeo é um meio ideal para inspirar clientes e para dar a conhecer os fãs da marca. Marcas como Dove, Reebok e Intel inspiram os clientes através de marketing inovador com vídeo, contando histórias que refletem os valores da sua marca. O vídeo é também um meio popular para interagir com os fãs da marca, com muitas marcas a promoverem conteúdo vídeo feito pelos clientes nas suas páginas e plataformas nas redes sociais. Algumas marcas, como a GoPro, usam mesmo os vídeos dos clientes para, depois de os retocar, publicitarem a marca nas campanhas de marketing. Os clientes gostam de uma boa história, e transformá-los em contadores de histórias da marca é uma maneira segura de conquistar a sua lealdade.
Por fim, as marcas nunca devem menosprezar o valor do vídeo para o self service. Os clientes que procuram o apoio técnico poderão apreciar tutoriais vídeo com qualidade, uma vez que poderão visualizá-los a qualquer momento e descobrir as respostas que procuram sem contactar um operador. Além disso, os clientes poderão gostar de aprender mais acerca dos produtos ou serviços antes de os adquirir, portanto exibir vídeos educativos na página da marca poderá educar clientes atuais e potenciais.O vídeo, um meio que já deu provas do seu valor, é essencial para prestar um serviço humanizado aos clientes, enquanto os inspira a apoiar as marcas que o utilizem corretamente.
