A quantidade de dados acerca dos clientes disponível estes dias traduz-se numa tarefa difícil para as marcas. Medidas como taxas de abandono, resolução à primeira e tempo médio de interação traz, obviamente, um melhor conhecimento da qualidade das experiências que estão a ser prestadas ao cliente. No entanto, a maior parte das marcas também reconhece a importância crítica dos megadados na obtenção de uma visão verdadeiramente global do que os seus clientes querem. Desde conteúdos de emails até mensagens nas redes sociais ou de texto, os dados podem ser encontrados dispersos ao longo de todos os canais e podem conter respostas preciosas acerca de como é que a sua marca pode melhorar o serviço ao cliente. Aqui estão seis dicas para usar megadados para otimizar as experiências do cliente.
Os megadados podem ser obtidos de todos os seus canais de centro de contacto, e para além deles. Assegure-se que presta atenção de perto a todas as páginas nas redes sociais, nas quais os clientes têm uma elevada tendência a deixar comentários. Ao usar ferramentas avançadas de monitorização das redes sociais para detetar as preocupações dos clientes, poderá tomar medidas proativas para fortalecer a sua marca. As mensagens SMS, de email ou através de aplicações estão também cheias de comentários valiosos, especialmente por causa da tendência crescente para o comércio conversacional. Mais do que nunca, os clientes estão a demonstrar preferência para comunicar com as marcas por mensagens, fazendo exigências diretas que desvendam o que procuram numa marca. Por fim, os megadados podem ser encontrados noutros locais fora dos canais principais: blogues e inquéritos de satisfação também devem ser analisados.
Ao obter uma visão global das preferências dos clientes, irá eventualmente possibilitar à sua empresa a oferta de experiências ao cliente globalmente mais fortes, poupando-lhes tempo. Especificamente, os megadados podem ser usados para poupar tempo em vários pontos ao longo do percurso do cliente. Por exemplo, as marcas podem assinalar o canal preferido do cliente para assegurar que todas as comunicações são efetuados nesse canal. Quando os clientes navegam pela página de uma marca, os dados respetivos podem ser usados para determinar quando é que janelas de chat ao vivo devem aparecer para prestar um serviço ao cliente na hora.
Uma variedade de ferramentas analíticas podem ser usadas para oferecer experiências melhoradas ao cliente. Por exemplo, a Vocalcom analisa texto e voz para oferecer dados essenciais acerca de exatamente o que os clientes estão a dizer de uma marca, assegurando que nenhum comentário fica perdido. O motor de análise de texto funciona através de várias línguas para revelar preferências dos clientes de modo a prestar um serviço mais forte. Adicionalmente, software de reconhecimento de emoção na voz pode detetar inúmeras emoções nas duas partes envolvidas numa chamada de serviço ao cliente, possibilitando uma melhor gestão da relação com o cliente. Por fim, a importantíssima pontuação de promoção na internet (NPS, em inglês) é essencial para quantificar a lealdade dos clientes. O software da Vocalcom, por exemplo, calcula a NPS de uma marca mas também utiliza ferramentas para analisar, de forma nativa, textos palavra a palavra e determinar o que as empresas precisam de melhorar e o que está a funcionar bem.
Que tal usar megadados para fazer ofertas de marketing que os seus clientes irão apreciar? Ferramentas de geolocalização alteraram as práticas de marketing graças aos megadados. Os clientes estão cada vez mais móveis, hoje em dia, e aqueles que optarem por ofertas de marketing por telemóvel podem beneficiar de mensagens enviadas na hora exata, de modo a ajudá-los a efetuar uma compra ou para os aliciar a comprar. Por exemplo, se um cliente está geograficamente perto da localização de uma loja, a marca pode oferecer um desconto especial ou uma notificação de que está a decorrer uma promoção nessa loja. Uma vez dentro da loja, as marcas também podem oferecer aos clientes opções de serviço para ajudá-los a fazer compras através de canais como o chat ao vivo ou SMS. E não se esqueça das aplicações de mensagens: As conversas dos clientes revelam informação direta acerca dos seus interesses em produtos ou serviços, possibilitando às marcas a utilização do comércio conversacional para oferecer recomendações personalizadas, através de inteligência artificial.
Os megadados também podem ser obtidos a partir das comunicações internas do centro de contacto. Os representantes do serviço ao cliente tomam muitas vezes notas acerca dos clientes que podem ser introduzidas numa base de dados CRM. Prestar atenção de perto aos comentários dos representantes acerca dos clientes pode dar mais informações sobre como melhorar as práticas de serviço, e como oferecer campanhas de marketing que interessem aos clientes.
Os megadados também estão a abrir caminho para um self-service inovador. Para muitas marcas, os megadados podem ajudar a prever problemas antes mesmo de surgirem, eliminando a necessidade de contactos por parte do cliente. Por exemplo, se uma empresa de serviços deteta um problema técnico, poderá ser resolvido antes de o cliente ser afetado. Usar megadados para informar proativamente os clientes poupa-lhes tempo. Adicionalmente, seguir as entregas para dar ao cliente informações em tempo real da sua localização evita que eles tenham de o contactar para saber o ponto da situação.
Ao analisar várias fontes de megadados disponíveis acerca dos clientes, as marcas podem desenvolver práticas de serviço ao cliente otimizadas, assim como campanhas de marketing mais fortes para uma melhor experiência do cliente no geral.
