A velha máxima que diz que “o cliente tem sempre razão” nunca foi tão importante como hoje. Estes dias, excelentes produtos e serviço não basta – excelentes experiências importam mais. Nesta era digital, os clientes poderão facilmente elogiar ou criticar a sua marca nas redes sociais, aliciando os seus competidores a entrar em ação e roubar os seus seguidores. Para criar o tipo de experiências que conquistam a lealdade, faça dos seus clientes a prioridade número um – e evite estes seis erros.
A interação com o cliente começa por uma comunicação excelente. Isto pode ir desde o vocabulário usado pela marca nas campanhas de marketing, ao tom e linguagem usado pelos seus operadores do serviço ao cliente. Exemplos de fraca comunicação podem incluir aspetos como usar terminologia que os clientes não percebem, pedir aos clientes para repetir informações e publicar informações contraditórias nas diferentes plataformas, como a página da sua marca e as redes sociais. Em cada aspeto da experiência do cliente, assegure-se que os seus funcionários estão a comunicar clara e consistentemente enquanto estão sempre a promover os valores da marca.
Os clientes querem experiências sem esforço. Isto significa que não devem perder tempo ao contactar um operador, nem terem dificuldades em navegar na sua página e não ficarem a pensar se o pagamento foi processado ou não. Usando tecnologias como chamadas de retorno priorizadas e IVR visual poupa tempo aos clientes e garante que são rapidamente conectados com os operadores mais qualificados. Além disso, um bom design é essencial para a sua página e para as interfaces móveis. Os clientes devem ser capazes de obter a informação rapidamente e pedir ajuda sem qualquer dificuldade.
Ainda que as críticas possam ser difíceis de aceitar, as experiências do cliente não podem ser melhoradas sem uma atenção cuidada aos comentários negativos. Ignorar comentários dos inquéritos, das redes sociais e páginas de críticas faz com que a sua marca não chegue a perceber onde poderá melhorar. Reconheça as preocupações dos clientes, e entre em contacto com eles assim que as melhorias tiverem sido implementadas. Numa nota positiva, os clientes contentes também são bem capazes de partilharem o seu entusiasmo nestas plataformas – porque não contactá-los para os agradecer?
Os seus funcionários são o pulso da sua empresa, e devem ser tão valorizados como os seus clientes. Em todos os departamentos, procure obter os seus comentários de modo a determinar como poderá a sua empresa funcionar melhor, como um todo. Por exemplo, poderá descobrir que as equipas de vendas e de serviço ao cliente poderão funcionar melhor usando as informações dos clientes de forma mais eficiente. Dar aos funcionários formações regulares e programas de mentoring para os ajudar a desenvolver as suas competências individuais com confiança.
Os clientes precisam de se sentir respeitados a todo o momento, e isso significa valorizar a sua privacidade. Inundá-los de ofertas de marketing que não querem, contactá-los a horas aleatórias e usar os seus dados sem a sua autorização fará com que abandonem a sua marca. É, portanto, essencial divulgar como poderão ser usados os seus dados pessoais e têm de ter a opção de recusar qualquer utilização secundária dos mesmos.
Cada cliente tem um conceito diferente de excelente serviço, fazendo da personalização uma parte essencial da estratégia da sua empresa. Por exemplo, a Accenture afirma que 51% dos consumidores americanos são leais a marcas que interajam com eles nos seus canais preferidos. Contactar os clientes em canais aleatórios, enviar ofertas de marketing que não lhes interessem e falar com toda a gente da mesma forma não irá conquistá-los. Personalize cada interação para assegurar que cada indivíduo recebe a experiência que procura.A sua marca poderá pensar que é impossível agradar a todos os clientes. Ainda que possa ser difícil criar sempre experiências fantásticas, saber onde começar e que erros evitar pode colocar a sua empresa no caminho do sucesso a longo prazo.
