Projetar ótimas experiências para o cliente começa com o verdadeiro conhecimento de seus clientes. Enquanto pesquisas revelam informações valiosas sobre as necessidades deles, uma visão global das emoções e expectativas dos clientes em todos os canais é a chave real para oferecer os serviços e produtos que eles desejam. Aqui estão seis regras essenciais para criar ótimas experiências que reflitam as necessidades de seus clientes.
Em primeiro lugar, todas as marcas precisam identificar seu público-alvo. A pesquisa demográfica e etnográfica combinada com as informações dos perfis atuais dos clientes pode ser usada para criar personagens para orientar sua empresa. Por exemplo, a identificação de grupos etários e de status socioeconômico pode ajudá-lo a definir as necessidades e os possíveis pontos de dor para cada personagem, como os produtos que provavelmente desejam, os canais que preferirão e os possíveis problemas de serviço que podem impedi-los de engajar-se mais com a sua marca.
Depois de definir suas personagens, crie mapas de jornadas do cliente que reflitam suas necessidades. Você pode considerar criar um mapa para cada perfil, pois as expectativas do cliente variam de uma pessoa para outra. Em cada etapa da jornada, considere todos os canais que podem ser usados ??e defina claramente as possíveis expectativas, obstáculos e emoções do cliente envolvidos.
O ótimo serviço só pode ser prestado quando sua empresa toda trabalha em equipe. Por esse motivo, é essencial considerar o impacto das decisões de projeto em cada departamento. Por exemplo, se um cliente estiver se comunicando com um agente de serviço em bate-papo ao vivo e precisar de mais informações sobre um produto, o agente poderá verificar com eficiência com um colega? Será solicitado ao cliente que espere enquanto o agente obtém mais informações, ou será transferido para outro agente? Entender como os agentes e departamentos se comunicarão entre si durante as interações de serviço e se eles podem atender às expectativas do cliente é absolutamente essencial para oferecer ótimas experiências.
Uma vez que sua empresa entenda o que seus clientes querem, sempre atenda (e até supere) suas expectativas. É especialmente importante cumprir as promessas da sua marca. Por exemplo, as informações do produto devem ser claras e quaisquer preços ou eventos promocionais anunciados devem ser precisos. Se os clientes experimentarem algum problema com sua marca, aja imediatamente e acalme os clientes insatisfeitos com gestos de boa vontade e contato de acompanhamento para garantir que o problema não ocorra novamente.
Para melhorar continuamente as experiências do cliente, observe todas as fontes de feedback. Suas pesquisas são um excelente ponto de partida, bem como pontuações de satisfação do cliente. No entanto, certifique-se de prestar atenção às emoções do cliente também. Use análises de fala e texto em todos os seus canais da marca para ter uma ideia melhor de como as pessoas se sentem em relação à sua empresa. Além disso, alcance os clientes nas mídias sociais e crie grupos de foco para entender como sua marca pode melhorar.
Seus funcionários podem fornecer informações valiosas sobre as melhores maneiras de aperfeiçoar sua marca. Os agentes de atendimento ao cliente podem oferecer informações sobre problemas recorrentes em canais específicos, por exemplo, enquanto os agentes de vendas podem sugerir maneiras de tornar o processo de compra mais fácil. Os funcionários também podem discutir maneiras pelas quais as comunicações e práticas podem ser melhoradas internamente, criando um ambiente de trabalho melhor, que se traduz em um melhor serviço.Quando sua marca está comprometida em melhorar suas práticas, vale a pena. Segundo a Dimension Data, 84% das empresas que trabalham para melhorar o atendimento ao cliente aumentaram a receita. Ao dar um olhar global nas necessidades de seus clientes, criando os produtos e serviços que desejam e envolvendo seus funcionários, sua empresa pode projetar experiências que transformam os clientes em defensores.
