Em qualquer negócio, a falta de comunicação entre funcionários e entre departamentos pode ser desastroso para o crescimento. Quando não estão todos sintonizados, e as instruções são pouco claras, os funcionários podem pensar que estão a fazer o seu melhor mas podem estar, na verdade, a falhar aquilo que a marca prometeu aos clientes. Esse é um dos problemas das barreiras operacionais que são, basicamente, pessoas, processos ou métodos de gestão que não interagem devidamente uns com os outros e, em consequência, afetam uma organização ou empresa no seu todo. Por vezes, as barreiras podem ser positivas – por exemplo, quando uma fabricante de automóveis destaca um departamento específico para tratar de um determinado modelo – mas o objetivo global da marca poderá ser perdido, a colaboração pode sofrer e a experiência do cliente fica comprometida. Aqui vão sete maneiras de quebrar barreiras e criar experiências verdadeiramente fluidas para o cliente.
De modo a alcançar objetivos como uma empresa, toda a gente precisa de saber o seu papel. Os executivos devem definir valores, prioridades e processos claros para a marca e comunicar estas mensagens a todos os funcionários através dos respetivos gerentes. Quando todos têm objetivos comuns para os guiar, uma organização poderá vingar melhor, uma vez que os funcionários são melhores informados e mais confiantes no seu papel.
Uma maneira essencial para compreender como uma marca poderá melhorar é solicitar e partilhar feedback através de toda a empresa. Isto significa pedir a todos, desde os representantes do serviço ao cliente até aos administradores de topo, a sua opinião assim como informações detalhadas das suas experiências na empresa. Por exemplo, os representantes poderão partilhar histórias de casos difíceis com os clientes, levando os executivos a reverem as práticas e a melhorar a experiência do cliente.
Centralizar as informações dos clientes é obrigatório, uma vez que a falta de informação dos clientes durante uma interação de serviço faz perder tempo aos clientes e rapidamente os faz perder a confiança. O software CRM é ideal para recolher todas as informações do cliente num único local, dando aos representantes acesso rápido e a capacidade de fazer atualizações em tempo real, criando uma experiências verdadeiramente fluida para o cliente.
Para melhor compreender a experiência do serviço ao cliente da sua marca, tente colocar os seus funcionários no lugar do cliente. Peça aos funcionários para tentar contactar a sua marca em vários canais e observe os resultados para ver se a sua marca está verdadeiramente a prestar uma excelente experiência ao cliente. Fará falta melhor comunicação entre os representantes? Estarão os pedidos a ser enviados ao departamento certo? Tais questões poderão ser melhor respondidas ao assumir o papel do cliente e a aprender pela experiência.
As reuniões deverão incluir membros de vários departamentos para incluir tantas perspetivas quantas possível. Os funcionários poderão partilhar atualizações acerca dos produtos e serviços em que cada equipa está a trabalhar, trocar histórias de clientes para uma visão mais global da empresa e oferecer opiniões sobre que melhorias poderão ser feitas. De modo semelhante, as sessões de formação deverão incluir também funcionários de diferentes departamentos para ajudar todos a unificar a sua abordagem à prestação de excelentes experiências ao cliente.
Motive os seus funcionários dando-lhes oportunidades para o desenvolvimento profissional. Ao fazer isto, a sua marca poderá criar um espírito de equipa mais forte, que represente os valores da sua marca, e dar aos funcionários a oportunidade de refletirem no seu papel e a aplicar as suas competências com maior confiança. Dê-lhes também uma oportunidade de socializarem uns com os outros em eventos fora do local de trabalho para fomentar o diálogo e para criar laços sociais mais fortes que ajude a manter o espírito de equipa.
Por fim, uma maneira ótima de assegurar que os funcionários não se isolem em barreiras operacionais é assegurar que tiveram a oportunidade de assumir diferentes papéis. Por exemplo, os gerentes poderão rodar os papéis dentro dos departamentos para permitir aos funcionários terem diferentes perspetivas e criar parcerias ou pequenas equipas para verificar o progresso uns dos outros e oferecer apoio entre pares. Quanto mais os funcionários colaborarem e compreenderem os papéis uns dos outros, mais coesa a empresa.As barreiras operacionais podem impedir que uma marca preste uma experiências fluida ao cliente, mas uma melhor comunicação e uma abordagem dedicada à discussão dos valores da marca como uma organização poderão resolver o problema e tornar a marca mais forte.
