Prestar excelentes experiências ao cliente é uma prioridade para quase todas as marcas, mas quantas estarão mesmo a pensar no ponto de vista do cliente? Muitos dirão que a chave para deliciar os clientes é adotar uma abordagem centrada no cliente e assegurar que cada passo que o cliente toma está feito à sua medida. De facto, a Deloitte afirma que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas que as empresas que não se focam no cliente. Aqui estão sete passos para tornar a sua marca verdadeiramente centrada no cliente.
Os seus clientes têm muito para dizer acerca da sua marca, basta perguntar! Os inquéritos de satisfação poderão revelar informações valiosas acerca de como melhorar a experiência do cliente, portante assegure-se de os pedir periodicamente e/ou após interações de serviço. Os comentários nas redes sociais são também essenciais para conhecer os seus sentimentos, portanto assegure-se de responder aos comentários e pergunte-lhes abertamente como se sentem acerca dos seus produtos e serviços. Algumas marcas até tomam a iniciativa de pedir aos clientes para votar nos seus produtos preferidos ou sugerir novos, o que é uma forma excelente de mostrar-lhes que a sua marca cria mesmo produtos a pensar neles.
Adotar uma abordagem omnicanal é ótimo, mas nenhum cliente quer ser forçado a usar um canal específico. Identifique o canal preferido de cada cliente e assegure-se que o usa para todos os contactos. A um nível mais global, pesquise para ver se existem canais que não estão a seguir a sua estratégia omnicanal. Por exemplo, redes sociais como o Instagram são extremamente populares entre a nova geração, portanto se a sua marca identificou esta geração como uma população alvo, assegure-se de interagir com eles nos canais que usam normalmente para uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente.
Alguns casos poderão ser mais complicados do que outros, mas todos os clientes merecem a sua atenção. Se um cliente quer passar mais um bocado de tempo ao telefone a fazer perguntas, não os despache e ouça cuidadosamente o que diz. Lembre-se que a resolução após o primeiro contacto é muito melhor do que obrigar os seus clientes a ligarem repetidamente. O mesmo é verdade nas redes sociais. Quando os clientes fazem perguntas, tire tempo para lhes responder e transfira-os para outro canal apenas se o assunto requer mais atenção.
Muitas marcas contactam todos os clientes quando está para começar uma promoção, mas quantos fazem ofertas direcionadas especificamente aos interesses do cliente? Leva a sua estratégia de marketing a um novo nível ao analisar o histórico de compras do cliente e fazer-lhes sugestões ou ofertas promocionais com base no que já compraram. O mesmo se aplica à fidelidade. Celebre marcos do cliente tais como, o aniversário de se ter tornado cliente com um agradecimento e uma ofertas promocional.
Tanto quanto possível, faça com que as experiências decorram sem esforço e fluidas. Usar tecnologias como chamadas de retorno priorizadas e menus visuais IVR poupa tempo aos seus clientes e torna os seus representantes mais eficientes, ao mesmo tempo. Destaque os representantes aos departamentos e tarefas mais adequadas, e dê-lhes ferramentas para o sucesso como software CRM para um acesso mais fácil aos dados centralizados do cliente. Por fim, uma página otimizada com uma versão igualmente otimizada, mas para smartphones, é fundamental para tornar a sua marca acessível.
Nenhum cliente gosta de repetir informação, portanto usar ferramentas como menus IVR e CRM pode seguramente evitar essa situação. No entanto, os representantes também devem ter cuidado quando discutem os detalhes de um caso de serviço. Se faltar informação relevante e o cliente tem de chamar a atenção para tal, isso torna-se não só inconveniente mas uma forma segura de fazer com que o cliente perca confiança na sua marca.
Acima de tudo, lembre-se de tratar os seus clientes como pessoas e mostre-lhes que a sua marca consegue ser humana. Esteja atento, ouça com empatia e torne todas as interações com os clientes conversas naturais e agradáveis. Quanto mais acessível for, mais provável será os seus clientes manterem-se leais. Adotar uma abordagem centrada no cliente é essencial para a satisfação do cliente e para o crescimento da marca a longo prazo. Para oferecer experiências de que os seus clientes não se esquecerão, tome sempre a perspetiva dos seus clientes.
