O centro de contato é, sem dúvida, um ambiente intenso. Para manter os agentes organizados e focados, os gestores podem presenteá-los com um protocolo rígido. Porém, a boa gestão é apenas uma parte da garantia do sucesso do agente. O empoderamento do agente é igualmente essencial, e isso significa dar aos agentes uma voz ao estabelecer práticas de centro de contato. Ouvir suas experiências de cliente e permitir que eles tenham uma certa autonomia ao oferecer serviços pode empoderá-los a fazer o seu melhor trabalho. Aqui estão cinco dicas para empoderar os agentes de centro de contato para oferecerem o melhor atendimento ao cliente possível.
Os agentes precisam da melhor tecnologia para oferecer um ótimo serviço. Fornecer a eles um poderosos sistema CRM garante que eles sempre tenham acesso aos dados do cliente que precisam. É importante se certificar que todas as informações são atualizadas regularmente e que os agentes estão confortáveis para usar a tecnologia. O mesmo é válido para qualquer outra tecnologia usada, como sistemas URA. Quando os clientes são encaminhados para os agentes através de um menu URA, estes agentes devem ser capazes de gerenciar de maneira eficaz os contatos que estão entrando. Certifique-se de treinar os agentes regularmente e realizar verificações de manutenção nesses sistemas com regularidade.
Os agentes confiam uns nos outros para realizar o seu melhor. Às vezes, um agente pode precisar fazer uma pergunta para servir melhor um cliente. Coloque-se no lugar do agente e teste o processo atual que é seguido. O agente ligar para um supervisor? Ele transfere o cliente para outro departamento? Estes colegas são fáceis de entrar em contato? Determine o fluxo de organização mais eficiente, e garanta que os agentes possam entrar em contato com um o outro de maneira simples. Quanto mais eles se apoiam mutuamente, mais integrada será a experiência do cliente também.
Já que os agentes interagem todos os dias com os seus clientes, seu feedback é essencial para oferecer um melhor serviço. Peça a eles para falar sobre suas experiências durante reuniões e sessões de treinamento. Identifique, por exemplo, as razões mais recorrentes para o contato com os clientes, e anote quaisquer procedimentos que possam estar dificultando o serviço. Depois, certifique-se de pedir sugestões sobre como melhorar o serviço. Usar o feedback deles para mudar as práticas constrói sua confiança e dá aos seus clientes o tipo de serviço que eles querem.
Os agentes precisam de um aconselhamento regular para que possam discutir suas preocupações. Os gestores devem servir como conselheiros, fornecendo conselhos sobre como melhorar as habilidades e prestando muita atenção às necessidades do agente. Os agentes também devem ser emparelhados com colegas. Desta forma, eles estão empoderados para compartilhar suas melhores práticas com os colegas que podem se beneficiar de tal conhecimento. Dar aos funcionários uma chance para conversar e aprender uns com os outros, lhes dá poder para fazer o seu melhor.
Gestores de centros de contato podem empoderar os agentes ao dar a eles maior autonomia. Por exemplo, permita aos funcionários comunicarem suas preferências de horário de trabalho. Os agentes podem ter preferências que refletem tanto suas disponibilidades como as vezes que eles sentem que trabalham melhor. Ao confiar neles para oferecer seus melhores horários, seu centro de contato será um lugar mais produtivo. Além disso, certifique-se de autorizá-los a realizar gestos de boa vontade quando apropriado. Às vezes, eles podem saber intuitivamente que uma situação difícil do cliente pode ser melhor resolvida com este gesto. No entanto, se eles não tem a permissão para fazer isso, uma oportunidade de agradar o cliente será perdida. Dê poder a seus agentes para fazerem o que acham melhor. Tanto seus agentes, como os clientes ficarão satisfeitos. Agentes de centro de contato desempenham um papel chave no sucesso de uma empresa. Ao dar a eles o suporte que precisam, eles podem entregar as experiências que seus clientes buscam e ao mesmo tempo, se sentirem empoderados no processo.
