Ao medir a experiência do cliente, sua empresa provavelmente inclui pesquisas na sua abordagem. Apesar de esta prática permanecer um método viável para ganhar feedback, como sua empresa manda estas pesquisas é crítico para receber as respostas. Forrester relata que o cliente moderno, um que normalmente possui experiência no mundo digital e busca um propósito em tudo que faz, só participa de uma pesquisa se ela for envolvente e fácil de responder. Além disso, o cliente deve sentir que suas respostas farão a diferença. Para um envolvimento máximo, sua marca deve modernizar as práticas de pesquisa de uma maneira que seja atraente para os clientes. Aqui estão cinco dicas para levar em consideração.
Pesquisas geralmente possuem listas longas de perguntas com poucas ou nenhuma imagem. Mas essa realmente é a melhor maneira de abordar seus clientes? De várias formas, uma boa pesquisa deve ser paralela às características do site da sua marca. O apelo visual é necessário para atrair a atenção do cliente. A linguagem deve ser clara e cativante. Por fim, o conteúdo sempre deve ser relevante. Uma maneira de fazer isso é colocar imagens de pessoas com as quais seus clientes possam se identificar. Uma companhia aérea por exemplo, pode enviar uma pesquisa que pergunte aos clientes sobre momentos diferentes ao longo da viagem de um deles. Cada passo da pesquisa pode ser acompanhado de imagens de viajantes nas situações descritas. Isso cria uma conexão pessoal com o cliente, lembrando-o de sua experiência e solicitando respostas específicas.
Ao escrever pesquisas, sempre é uma boa ideia incluir seções de escrita livre. Isso permite que os clientes expliquem questões sobre sua empresa que você pode não ter levado em conta. Mas por que não dar um passo além na sua abordagem ao convidar os clientes a compartilharem seu próprio conteúdo visual? Assim como as postagens de redes sociais que contenham fotos e vídeos são mais propensas a envolver os usuários, pesquisas que incluem este tipo de mídia também tem maior probabilidade de ajudar sua marca a entender as questões dos clientes. Por exemplo, uma foto pode mostrar um produto quebrado que o cliente ainda precisa de ajuda ou uma fila grande em uma loja. Como muitos clientes possuem smartfones, tirar fotos e filmar vídeos geralmente é fácil para eles e adiciona mais impacto às suas respostas.
Para ter uma probabilidade maior de resposta, certifique-se de fazer um acompanhamento no canal de contato. Por exemplo, um cliente que se comunica com um agente através de um aplicativo de mensagens, não deve receber uma pesquisa por e-mail. Envie pesquisas logo após cada interação de serviço, e adapte-as de acordo com cada canal. Qualquer pesquisa que provavelmente será aberta em um dispositivo móvel deve ser otimizada para esta interface, usando botões que sejam fáceis de clicar ou texto incorporado em vez de links para páginas que podem não estar otimizadas.
Além das pesquisas formais, sua empresa pode coletar feedback casualmente no site da marca. Por exemplo: nas páginas de produto, você pode perguntar aos clientes se as descrições dadas foram úteis para eles. Acompanhar as repostas dos clientes permite que sua marca melhore a experiência do usuário e por fim crie experiências do cliente melhores.
A inteligência artificial pode ser utilizada para identificar problemas recorrentes dos clientes. Por exemplo: ferramentas de ouvidoria social são eficazes ao procurar palavras negativas repetidas entre os comentários dos seus clientes.Apesar desta informação poder ser usada para enfrentar os problemas diretamente, ela é igualmente útil para atualizar as perguntas das pesquisas. Por exemplo: se os clientes reclamam de entregas atrasadas, você pode incluir perguntas específicas sobre isso nas suas pesquisas para certificar-se que o problema não é recorrente.Quando os clientes respondem às suas pesquisas, eles estão fazendo um favor para sua marca ao gastar o tempo deles. Por este motivo, é essencial oferecer a eles conteúdos envolventes que possuam perguntas significativas. E talvez, o mais importante é mostrar sua gratidão a eles ao levar suas palavras a sério e dar a eles grandes experiências sobre as quais eles vão querer escrever.
