Sua Marca Atende Estas 6 Expectativas do Cliente?

Sua Marca Atende Estas 6 Expectativas do Cliente?

Você pode achar que para conquistar a lealdade do cliente, basta oferecer os melhores produtos e serviços. Apesar disto ter sido válido no passado, hoje em dia não é mais tão simples. Os clientes querem se sentir respeitados, compreendidos e animados quando interagem com a sua empresa. De acordo com um estudo de emoções de clientes feito pela Motista, clientes que se sentem ao mesmo tempo satisfeitos e conectados emocionalmente a uma marca, são 52% mais valiosos do que os que são apenas altamente satisfeitos. Grandes experiências de clientes, portanto, tem menos a ver com produtos e mais a ver com a maneira que a sua empresa aborda cada indivíduo. Sua marca atende estas seis expectativas do cliente?

Uma reputação honesta

Clientes esperam honestidade o tempo todo. De fato, muitos dos escândalos de atendimento ao cliente que ocorreram recentemente, foram devido a empresas que escondiam informações ou não mostravam empatia pelos clientes. Por exemplo, clientes da Apple ficaram revoltados quando a empresa admitiu que os telefones antigos estavam com a velocidade diminuída deliberadamente. A indústria aérea também sofreu contratempos devido ao mal tratamento de passageiros e má comunicação. Estes exemplos ilustram a necessidade de definir políticas claras, mostrar transparência em todas as comunicações e satisfazer clientes infelizes a tempo.

Contato humano 

Sim, o mundo moderno é digital, mas os humanos estão no coração da experiência com o cliente. De maneira simples, seus clientes ainda querem a garantia de um toque humano. Apesar de robôs de chats ajudarem os clientes a obter informações mais rapidamente, muitos ainda desejam falar com agentes humanos quando seus problemas são complicados. Por este motivo, sua marca deve ter um equilíbrio entre a ajuda digital e a humana, para garantir que as tecnologias funcionem de maneira integrada e que os humanos estejam disponíveis para dar suporte aos clientes quando necessário.

Prontidão

Quando sua marca responde rapidamente aos clientes, você está fazendo mais do que economizar o tempo deles. Prontidão é uma forma de mostrar respeito aos seus clientes. Como em qualquer relacionamento humano, a escuta atenta e o diálogo constante são chaves para gerar uma conexão próxima. Então, se sua empresa quer ganhar a confiança e a lealdade de clientes, certifique-se de respeitar o tempo deles.

Conveniência

Uma experiência sem esforço sempre é necessária. Em todos os motivos possíveis, reduza o esforço do cliente e dê o que eles precisam de maneira proativa. Por exemplo, sua marca pode querer fazer follow up dos casos de atendimento ao cliente, enviar convites de chat na hora e fornecer informações detalhadas sobre compras e entregas. Além disso, garantir que todos os processos sejam otimizados para dispositivos móveis é essencial para nossa população cada vez mais móvel.

Empatia

Todos os clientes merecem empatia, não importa se estão frustrados ou não. Apesar de ser crítico ouvir com cuidado os seus clientes chateados, sua marca deve mostrar empatia de maneiras diferentes. Por exemplo, prestar atenção às preferências do cliente é uma maneira de conectar-se com eles emocionalmente. Além disso, enviar mensagens de agradecimento e presentes especiais em aniversários e datas comemorativas mostra o seu respeito. Por último, mostrar suporte a causas de caridade que importam aos seus clientes, demonstra o seu desejo de conectar-se a eles em um nível pessoal.

Versatilidade

Clientes adoram marcas que atendem suas necessidades em todos os momentos. Mas, o que significa de fato ser versátil? Um exemplo, é oferecer uma ótima experiência em todos os canais. Quando os clientes sabem que você está disponível para eles nos seus canais preferidos, sua marca se projeta como verdadeiramente centrada no cliente. A versatilidade também significa mover os clientes de um canal para o outro para fornecer um serviço melhor, bem como oferecer horários de suporte adicionais quando a exigência aumentar. Sua empresa deve ser capaz de se adaptar às necessidades do cliente para garantir a satisfação.

Conforme sua empresa trabalha bastante para melhorar os produtos e serviços no novo ano, não subestime a experiência do cliente. De acordo com uma afirmação de um estudo Walker, até 2020 a experiência do cliente será mais importante que o preço e produto como diferenciador chave de marca. Manter os interesses dos seus clientes como prioridade, garantirá o sucesso da marca e a satisfação do cliente. Para entregar o melhor possível em serviço ao cliente, saiba mais sobre a Vocalcom, líder global em soluções de softwares de centro de contato baseado na nuvem e plataformas de interação de cliente premium em todos os canais para grandes experiências com o cliente.

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