Chat, SMS, redes sociais … Há tantos canais nos dias de hoje para atendimento ao cliente. Mas é realmente necessário que a sua marca use todos eles? Resumindo, sem dúvida. Não só os clientes têm os seus canais preferidos, mas também esperam que você ofereça sempre o melhor serviço possível nesses canais. De acordo com uma pesquisa da Aspect Software, as empresas que adotam uma estratégia omnicanal alcançam 91% mais de taxas de retenção de clientes ano a ano do que as que não. Aqui estão cinco razões específicas pelas quais seus clientes querem que você lhes dê excelentes experiências de omnicanal.
O serviço de oferta em muitos canais pode por vezes ocupar muito do tempo dos seus clientes. Por esse motivo, a chave é otimizar cada canal e encontrar maneiras de fazê-los funcionarem juntos. Por exemplo, se um cliente faz um contato inicial nas redes sociais mas precisa de explicar o seu caso detalhadamente, um agente pode sugerir falar pelo telefone. Para otimizar a experiência, o agente deve responder prontamente à mensagem da rede social e também ligar ao cliente de imediato, oferecendo o seu nome e número de extensão caso a ligação esteja desconectada. Ao oferecer um serviço atempado em ambos os canais e dar informações de contato detalhadas ao cliente, o cliente recebe uma resposta rápida e personalizada que se adapta às suas necessidades.
É importante lembrar que nem todos os clientes se sentem confortáveis com todos os canais. É por isso que é essencial dar-lhes opções. Por exemplo, um cliente pode preferir apenas as redes sociais, enquanto outro pode considerar as mensagens como sendo a melhor forma de receber um serviço personalizado. Além disso, os clientes móveis podem preferir apenas canais que sejam fáceis de usar em qualquer lugar. Embora a otimização do canal seja crucial para que os clientes se sintam à vontade nos seus canais preferidos, os seus homólogos móveis também devem receber a mesma atenção.
Se a sua marca não conseguir oferecer um serviço 24 horas por dia em cada canal, então é obrigatória uma estratégia omnicanal. Nos canais que não podem oferecer serviço o tempo todo, certifique-se de indicar as horas de operação e como o cliente poderá contactá-lo de outra forma. Os clientes devem saber sempre como entrar em contacto consigo, mesmo que a sua marca não esteja sempre disponível.
Quando sua marca determina o canal mais confortável de um cliente, lembre-se de que costuma ser a melhor para todo o envolvimento do cliente. Como regra geral, é importante acompanhar os casos de serviço no canal inicial de contacto. No entanto, a sua marca pode dar um passo adiante e enviar pesquisas periódicas e ofertas de marketing nesses canais também. Os clientes são mais propensos a mostrar interesse e apreciarão que a sua empresa perdeu tempo a identificar as suas preferências.
Os clientes hoje em dia gostam de conectar as suas experiências de compras digitais com as das lojas. Por exemplo, um cliente pode desejar encomendar um produto e buscá-lo na loja, enquanto outro pode visitar uma loja para saber mais sobre produtos disponíveis apenas online. De acordo com um estudo da Forrester, 50% dos compradores esperam poder comprar online e recolher na loja. Além disso, 45% dos compradores esperam que os associados de vendas conheçam produtos somente online. Por conseguinte, é imperativo vincular as experiências digitais e na loja de modo perfeito. No nosso mundo moderno, os clientes têm muitas opções e podem sentir-se sobrecarregados. Oferecendo experiências omnicanal otimizadas em todos os momentos, a sua marca pode ajudar os clientes a poupar tempo sem esforço e fazer as compras que realmente desejam.
