O omnicanal é, atualmente, a regra para a experiência do cliente mas será que a sua marca sabe como melhor interagir com os seus clientes? Não basta saber que canais usam – o que interessa é compreender como interagem com a sua marca. Aqui vão seis tendências omnicanal que todas as marcas devem conhecer para prestarem experiências excelentes.
Cada vez mais os clientes pesquisam produtos online, mas isso não significa que as lojas físicas são uma coisa do passado. De facto, um estudo da Invesp descobriu que 70% dos compradores online nos EUA usaram um serviço de compra online mas com levantamento na loja. Além disso, a Hubspot afirma que os compradores que compram tanto na loja como online têm uma duração como cliente 30% superior aos que usam apenas desses canais. É, portanto, essencial ligar os resultados das pesquisas à experiência na loja, oferecendo ferramentas e serviços que facilitam o processo. Por exemplo, a página da sua marca deve ter uma opção de levantamento na loja quando os clientes compram online, assim como janelas de chat ao vivo para apoio à compra. Além disso, a experiência móvel deve ser otimizada com uma opção de chat ao vivo ou uma aplicação de mensagens para melhor servir os clientes que já estejam na loja.
Não importa que características oferece aos seus clientes, mantenha a experiências simples e direta. A eMarketer afirma que 64% dos clientes esperam uma experiências fluida, seja qual for o canal utilizado. E mais, a Mintel diz que 53% dos compradores declararam que a conveniência é o principal fator que têm em conta antes de efetuar uma compra. Certifique-se que os clientes são encaminhados para os operadores mais qualificados quando trocam de canal, envie-lhes recibos claros e imediatos após uma compra e permita-lhes que poupem tempo com características self service.
As compras móveis são uma tendência crescente e todas as marcas precisam de se manter a par da procura para satisfazer este grande grupo de clientes. Os clientes usam os seus dispositivos móveis em movimento para tudo desde a pesquisa de produtos, serviço ao cliente e efetuar compras. Para além de disponibilizar uma página ou aplicação móvel otimizada para apoiar os clientes, a sua marca poderá também considerar prestar apoio aprofundado através das mensagens, uma vez que o canal é essencial para um apoio personalizado e para permitir compras fluidas em movimento.
Conquistar a confiança do cliente é essencial, principalmente no que toca a vendas. Torne o processo de pagamento simples e seguro disponibilizando as ferramentas certas e todas as informações necessárias aos seus clientes. Ofereça métodos seguros de pagamentos com ícones reconhecíveis, use senhas para os clientes iniciarem sessão antes da compra e confirme imediatamente o pagamento e o envio após a compra.
As experiências personalizadas do cliente podem ter um impacto a longo prazo na lealdade do cliente. Um inquérito da Infosys revelou que quase um terço dos consumidores gostariam que a experiência de compra fosse mais personalizada. Para os clientes que vivenciaram uma experiência personalizada, 86% afirmou que essa experiência influenciou a compra e 25% acrescentou que pesou significativamente na decisão. Dê um toque pessoal à sua marca formando os operadores para comunicar melhor com os clientes, dando recomendações de produtos e ofertas promocionais feitas à medida das necessidades do cliente e envolvendo os clientes no desenvolvimento de produtos, pedindo o seu feedback.
A cada passo do percurso do cliente, a sua marca deve perguntar se as necessidades do cliente estão a ser atendidas. Será que uma nova tecnologia melhora de facto a experiência do utilizador? Será que uma promoção está a ser feita na melhor altura? A sua presença nas redes sociais estará a par das exigências dos clientes? Adote sempre a perspetiva do cliente ao tomar decisões que afetem a sua experiência com a sua marca.Prestar uma excelente experiência omnicanal aos clientes começa por saber onde, e quando, servi-los melhor.
