Um serviço ao cliente rápido deve sempre ser uma das principais prioridades para as empresas. No entanto, agir rapidamente sem comprometer a qualidade, nem perder o carácter pessoal do serviço ao cliente, pode ser um desafio. A taxa de resolução ao primeiro contacto, ou FCR, é um dado importante para muitos centros de contacto uma vez que mostra quantas vezes os casos dos clientes estão a ser resolvidos numa única interação. Aqui vão seis dicas para alcançar uma elevada FCR e agradar aos seus clientes enquanto o faz.
Para possibilitar aos seus operadores fazerem o seu melhor para alcançar FCR, defina objetivos e orientações claras e recolha os comentários deles. Tire tempo para explorar as razões mais comuns para repetir contactos com o cliente, e trabalhe em equipa para encontrar as melhores soluções, depois, defina procedimentos para as implementar. Crie guiões de serviço ao cliente em equipa e assegure-se de adaptar os procedimentos e guiões ao canal utilizado. Por exemplo, um guião para o canal voz poderá ser diferente duma conversa nas redes sociais, uma vez que a voz tende a ser mais pessoal com ênfase no tom de voz, enquanto as comunicações nas redes sociais poderão envolver trocas de textos curtos. Quando todos os operadores estão focados num objetivo claro e comum, a hipótese de alcançar FCR com confiança plena aumenta.
Enquanto os guiões fornecem um sentido aos operadores, estes nunca devem deixar de ouvir atentamente o cliente. Um componente chave para alcançar FCR é compreender exatamente o que o cliente pretende, o que só acontece quando este é ouvido. Assegure-se que os operadores dão aos clientes tempo para explicar o seu assunto sem os despachar. Demorar mais um pouco para perceber com clareza um assunto pode eventualmente ajudar um operador a alcançar FCR mais depressa.
Uma monitorização regular em todos os canais, desde a monitorização das chamadas até à análise das SMS e conversas nas redes sociais, é verdadeiramente essencial para alcançar resolução ao primeiro contacto. Estes canais fornecem informações valiosas acerca das necessidades dos seus clientes. Além disso, assegure-se de monitorizar também o desempenho do operador. Peça aos operadores para classificarem o seu próprio desempenho, e ofereça sessões de mentoring e formação, assim como um sistema de apoio entre pares para ajudá-los a alcançarem os seus objetivos pessoais e para melhorar o desempenho.
Quando envia inquéritos de satisfação aos clientes, não hesite em perguntar como é que a sua marca poderá prestar um melhor serviço oferecendo uma secção de resposta livre. Os comentários que os clientes fazem podem dar informações valiosas para a melhoria das práticas que poderão, por sua vez, melhorar a FCR. Quando faz perguntas, assegure-se que sejam específicas ao processo de serviço de modo a obter informações mais detalhadas e precisas.
Por vezes pode ser difícil ou até impróprio continuar uma interação de serviço num único canal (pense em trocas longas e desagradáveis nas redes sociais). Nestes casos, mudar para outro canal com a anuência do cliente pode ser essencial para fazê-lo feliz e para alcançar FCR. Sempre que as tensões começam a subir ou uma conversa se torna demasiado complexa para gerir num dado canal, os operadores devem calmamente sugerir que se troque para um canal mais apropriado pelo simples motivo de ajudar melhor o cliente.
A FCR não é alcançada se o cliente continua a sentir que o problema persiste e terá de fazer novos contactos para o apoio. Um operador pode pensar que responder a todas as questões do cliente, mas o caso poderá não estar completamente resolvido do ponto de vista do cliente. Os operadores devem ter o cuidado de não marcar um caso como encerrado se o cliente demonstra dúvidas acerca da resolução. Pergunte sempre aos clientes se o seu problema foi resolvido e se estão satisfeitos antes de terminar. A resolução ao primeiro contacto pode ser alcançada com um misto de audição atenta, um esforço de equipa para seguir consistentemente práticas de qualidade e vontade de continuar até que se alcance a melhor solução.
