Nós podemos já estar vivendo em um mundo digital, no entanto, a atual geração mais jovem tem um diferencial em especial. A Geração “Y”, que inclui qualquer pessoa nascida depois de 1980, é a primeira geração nascida no mundo moderno digital. Eles não lembram do tempo antes da internet, o smartphone sempre existiu, e a vida é simplesmente inimaginável sem as mídias sociais. Portanto, quando se trata de marketing para estes consumidores jovens, ou de fornecer um serviço de atendimento ao cliente, as companhias encaram o desafio e a oportunidade de fazer negócios de forma diferente daquela feita no passado.
As estatísticas são interessantes e às vezes supreendentes. De acordo com a Forbes, 33% da Geração Y consulta blogs antes de fazer uma compra, preferindo verificar as opiniões dos colegas nas mídias sociais do que confiar na publicidade normal. De fato, a mesma pesquisa relatou que os anúncios têm um valor muito pequeno para esta geração apenas 1% dos consumidores entrevistados informaram que os anúncios os encorajam a ser fiéis a uma marca. Não surpreendetemente, 62% informaram que desejam se envolver com as marcas nas mídias sociais.Ao invés de ignorar a publicidade totalmente, a mensagem parece ser que a Geração Y quer a voz autêntica de uma marca e estão ansiosos por ouvir as vozes dos colegas que dividem a mesma ideia. Eles gostam de escolher e aprender por conta própria, por isso, esperam que as marcas se adaptem a eles. E principalmente, querem que suas vozes sejam ouvidas, também.Claramente, as companhias precisam se envolver com esta Geração Y utilizando uma estratégia omnichannel, utilizando canais de mídia social além dos canais de suporte tradicional, priorizando a otimização para dispositivos móveis. A Nielsen relata que mais de 85% da Geração Y possui smartphones, e utilizam eles para quase tudo que precisam. Entrega de pizza? Eles querem um aplicativo. Problema com o wifi em casa? Eles querem um live chat. Rastrear uma entrega? Não dê a eles um atendente, eles precisam de um botão para que possam checar por si mesmos. Essa geração busca por informação rápida e precisa, e normalmente enquanto estão em movimento. As marcas precisam garantir que estejam claramente definidas e sejam consistentes em todos os canais para que a Geração Y não tenha apenas uma ótima experiência como cliente, mas se sinta com a oportunidade de escolher o canal preferido. Quanto mais consistente e atrativa a marca aparentar ser, mais fiel é esta geração como é frequentemente evidenciado pelo apoio e pela aprovação entusiasmada nas mídias sociais (e as críticas que eles farão, igualmente, quando estiverem insatisfeitos). As mídias sociais têm o poder de projetar uma ótima imagem de uma marca enquanto incentivam as as companhias se envolvam, não apenas informem, seus consumidores mais jovens. De fato, a pesquisa da Forbes também indicou que 42% dos entrevistados mostraram interesse em estar envolvidos com a criação de produtos. Isso significa que as marcas precisam ser mais criativas em relação a solicitar as opiniões da Geração Y nas mídias sociais e dar a eles oportunidades para fazer as opiniões valerem. Um exemplo bem concreto é o recente anúncio da Starbucks de que os consumidores são convidados a votar pelo (preferido dos fãns) entre os seis novos sabores de Frappuccino. Mas a marca deu um passo além: o sabor vencedor terá um desconto durante um curto período de tempo em todas as lojas. O envolvimento do cliente promove a fidelização do cliente, os fãns da Starbucks terão suas vozes ouvidas nas mídias sociais, e ainda serão recompensados por compartilhar suas opiniões. Este é o poder do grande envolvimento do cliente, especialmente quando aplicado por marcas amigáveis à Geração Y como é a Starbucks.Com uma abordagem omnichannel, as companhias podem não apenas envolver a Geração Y, mas, ao fornecer uma ótima experiência ao cliente, também contar com eles para se tornarem grandes defensores da marca. Fique ligado para a próxima postagem do blog sobre as melhores práticas para envolver os clientes da Geração Y. Saiba mais sobre os softwares de soluções para centros de contato Vocalcom para um ótimo serviço de atendimento ao cliente.
