Quando se fala da estratégia omnichannel, as plataformas de mídia social normalmente vêm à mente. Além da tradicional voz, atualmente muitas marcas que utilizam um método omnichannel envolvem seus clientes em inúmeros canais de mídia social, assim como em diferentes modos de chat, como vídeo ou live chat. Contudo, um canal que é por vezes ignorado, mas que é igualmente relevante para vendas e para o atendimento ao cliente, é o SMS, ou mensagens de texto. Uma pesquisa da Pew Internet descobriu que as mensagens de texto são a aplicação mais utilizada nos smartphones, com 97% dos Americanos utilizando pelo menos uma vez ao dia. Enquanto as mensagens de texto são muito populares para a comunicação social, o canal também apresenta um ótimo potencial para as marcas que buscam um maior envolvimento por parte dos clientes. A Digital Marketing Magazine descobriu que 75% dos entrevistados gostaria de receber ofertas através de SMS, enquanto que uma pesquisa da eWeek levantou que mais da metade dos clientes entrevistados iria voluntariamente responder aos agentes por mensagem de texto, e o mesmo número mostrou uma preferência por SMS ao invés do seu atual canal preferido. Então, como as marcas podem capitalizar neste canal para ter aumento nas vendas e a satisfação dos clientes?
As marcas podem utilizar SMS como um excelente canal para a publicidade direcionada. Com base nas preferências dos clientes e com o histórico de compras, as marcas podem agendar atualizações por meio de texto para anunciar os lançamentos de vendas, bem como os códigos de descontos. As ferramentas de localização geográfica também podem ser utilizadas para enviar ofertas aos consumidores quando eles estão dentro da loja, já que muitas pesquisas têm mostrado uma alta resposta diante das ofertas feitas em loja. Uma pesquisa da Velocify informa que a possibilidade de venda é 40% maior para as pessoas que recebem mensagens de texto do que para aquelas que não recebem. Além disso, um aspecto interessante das mensagens de texto é que estão perfeitamente alinhadas com os hábitos dos consumidores que utilizam dispositivos móveis, portanto, a aproximação através de texto é uma maneira de tornar as marcas mais acessíveis aos clientes que preferem receber as informações em movimento. Contudo, é importante manter em mente que os clientes precisam se sentir respeitados e ter um certo controle com a frequência do contato. Os clientes devem primeiro ser questionados se desejam receber comunicações por mensagem de texto e devem ter o direito de escolher parar de receber a qualquer momento (também é possível que as mensagens de texto tenham custo para o cliente, por isso as taxas devem ser comunicadas com clareza). Também é uma estratégia inteligente limitar a frequência das mensagens de texto em não mais que 4 vezes por mês, quando o propósito é vender, já que os clientes devem ver estes textos como ofertas bem vindas, e não como lembretes perturbadores.Utilize as mensagens de texto como um canal para fornecer um ótimo serviço de atendimento ao cliente. Dada a preferência do cliente para uma comunicação rápida e fácil (e melhor ainda se puder ser feita em trânsito), o SMS continua como um canal viável para o atendimento ao cliente. As marcas que têm um canal SMS eficiente podem se comunicar facilmente com os clientes assim como se comunicariam através de chat, mantendo a comunicação concisa e pertinente. Contudo, se a conversa se torna complexa demais para ser tratada por meio de texto, ela deve ser transferida para outro canal, assim como seria com o chat. As marcas também podem utilizar o canal para enviar links para as pesquisas de feedback dos clientes após os contatos, garantindo que a pesquisa esteja otimizada para dispositivos móveis e que seja fácil de seguir para que tenha um maior índice de respostas completas. Enfim, o SMS também é um canal eficiente para envio de atualizações rápidas como números de rastreamento e status de entregas de pedidos. Em razão da popularidade do SMS como um canal de comunicação diária, faz sentido que as marcas capitalizem seus benefícios para promover vendas e a satisfação dos clientes. Saiba mais sobre os softwares de soluções omnichannel Vocalcom com recursos de SMS otimizados.
