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Top 10 Tendências de Engajamento de Clientes para 2016

Com a chegada de um novo ano, as centrais de atendimento vão passar por mudanças na estratégia de engajamento do cliente. Enquanto muitas das tendências a serem esperaras em 2016 refletem as atuais, as maneiras como as tecnologias são implementadas, agentes e oferecem o serviço, e os consumidores escolhem interagir com suas marcas preferidas vão enfatizar uma maior atenção personalizada e tecnologia ainda mais avançada para uma experiência perfeita dos clientes. Aqui estão as cinco primeiras das dez principais tendências para o engajamento do cliente para se prestar atenção em 2016.

Omnichannel

Enquanto em 2015 viu-se marcas pesando as diferenças entre práticas de multicanal e omnichannel “com muitas afirmando que a segunda era simplesmente uma versão melhorada da primeira”, canais ilimitados agora reinam. Não é suficiente que as marcas simplesmente ofereçam o serviço em vários canais o que conta é a otimização em todos os canais para uma experiência consistente e perfeita e uma estratégia de marketing significativa. A Accenture relatou no início deste ano que 65% dos consumidores pesquisados se sentiam frustrados por experiências inconsistentes em diferentes canais, e um levantamento de 120 diretores de marketing conduzido pela The CMO Club and Rakuten Marketing descobriu que apenas 11% estão atualmente implementando uma estratégia de omnichannel com 55% alegando que a sua empresa ainda tem de fazê-lo.

Automação

Autosserviço tem se tornado uma característica de alta demanda no atendimento ao cliente, com as marcas em diversas indústrias encontrando inúmeras maneiras de entregar serviços mais rápidos e mais eficientes a custos significativamente reduzidos para maior fidelidade do cliente. Assistentes virtuais inteligentes (IVAs, sigla em inglês) são frequentemente utilizados por companhias aéreas, hotéis, empresas de serviços públicos, e marcas de varejo para citar alguns, com a Hyatt Hotels servindo como exemplo de uma empresa que viu uma economia de  94% em interações totalmente automatizados e um aumento do ROI de 2011 até o presente entre 125% e 150%. Marcas tão diversificadas quanto Coca-Cola, U.S. Bank, e Pfizer também usam IVAs, e outras tecnologias como menus visuais IVR permitem que os clientes se beneficiam de um serviço mais rápido em seus dispositivos móveis a custos reduzidos para as empresas que os implementam.

Vídeo

Vídeo continua a desempenhar um papel crescente no atendimento ao cliente, com mais e mais marcas observando a importância de oferecer interações cara-a-cara para uma experiência mais rica e mais personalizada. Os vídeos podem ser usados para um melhor autosserviço, oferecendo aos clientes tutoriais nos sites das empresas, depoimentos sobre marcas para educar e inspirar os clientes, e, claro, bate-papo de vídeo para um melhor atendimento ao cliente. De fato, Gartner previu que mais de 100 das 500 maiores empresas globais vão introduzir bate-papo por vídeo até 2018. A tecnologia de vídeo está evoluindo ainda mais para usar dados de clientes como um meio de entrega de vídeos personalizados para mais forte atendimento ao cliente e marketing direcionado para as necessidades de cada cliente específico.

Elimine Esperas/Ative Chamadas de Retorno

Ninguém gosta de perder tempo, e marcas que valorizam este princípio podem esperar uma maior fidelidade do cliente. Para os clientes que preferem usar o canal de voz para o atendimento, chamadas de retorno são fundamentais para poupar-lhes tempo e frustração. As tecnologias que permitem chamadas de retorno com base na posição de um cliente em uma fila (essencialmente ligando de volta para o cliente assim que um agente estiver livre) pode eliminar o tempo de espera, reduzir as taxas de abandono e oferecer maior eficiência do agente e satisfação do cliente.

Mídias Sociais

As mídias sociais continuam a desempenhar um papel importante e em evolução na experiência do cliente. Os clientes têm o costume de comentar sobre marcas após experiências positivas e negativas, levando a oportunidades tanto para a defesa da marca e fidelização dos clientes. Empresas e clientes estão abraçando ainda mais plataformas de mídia social como os principais canais para atendimento ao cliente. De acordo com um relatório da Aberdeen Group, empresas que respondem e se envolvem com os clientes nas médias sociais podem esperar que os clientes gastem de 20% a 40% mais com essa empresa, enquanto o mesmo relatório constatou que 71% dos consumidores que têm experiências sociais positivas de atendimento ao cliente deverão recomendar aquela marca a outras pessoas. O Twitter recentemente reconheceu o significado de sua plataforma para atendimento ao cliente, revelando um conjunto de produtos de dados e funcionalidade especialmente concebidos para fornecer as empresas com as ferramentas essenciais para oferecerem excelente atendimento ao cliente, e muitas empresas estão seguindo o exemplo, adoptando as ferramentas em seus softwares sociais de atendimento ao cliente.

Grandes volumes de dados

Com uma grande análise de dados, as companhias são capazes de analisar um misto de conjuntos de dados complexos de várias fontes para ter uma visão crítica sobre o comportamento do cliente. Estes dados podem então ser utilizados para impulsionar vendas e fornecer um melhor serviço de atendimento. Um grande volume de dados pode revelar quanto um cliente gastou, com que frequência, e em quais produtos ou serviços, tornando isso essencial para elaborar estratégias de marketing, assim como recomendações baseadas nas preferências do cliente. Pode ainda ser usado para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, os websites de gestão financeira e serviços bancários pessoais podem rastrear os hábitos de gasto do cliente e oferecer prêmios em dinheiro ou outros incentivos quando os clientes gastam dinheiro, enquanto que os sites ou dispositivos de controle de saúde podem fornecer um feedback e encorajar as pessoas que estão monitorando suas dietas ou monitorando seus sinais vitais. O Grupo Winterberry anunciou no início deste ano que os marqueteiros gastariam 11,5 bilhões de dólares somente em 2015 com dados e soluções relacionadas, com uma forte ênfase na exibição de propagandas e publicidade por e-mail.

Serviço de atendimento personalizado

Os clientes querem sentir-se mais do que consumidores querem ser valorizados como indivíduos. Por essa razão, o serviço de atendimento está evoluindo para uma experiência mais personalizada, desde agentes se dirigindo aos clientes pelo nome e usando um tom amigável e acessível, até companhias criando ofertas de marketing direcionadas que cuidam das preferências individuais do cliente. Além disso, adotar campanhas de marketing que valorizem as opiniões dos clientes (como votar em produtos favoritos) é outra maneira na qual as marcas estão estabelecendo reputações humanizadas e conectando-se com clientes em potencial, além dos atuais. Por exemplo, a Starbucks realizou uma campanha este ano na qual pedia aos clientes para escolher um sabor preferido de Frappuccino e então oferecia a eles um desconto no preço durante um tempo limitado. Tais estratégias enviam a mensagem de que as opiniões dos clientes importam, e que as marcas estão se esforçando para planejar produtos e serviços que sejam significantes para seus clientes.

Nuvem

A popularidade das soluções para centros de contato em nuvem continua crescendo, pois fornece inúmeros benefícios, incluindo o aumento da segurança, uma maior flexibilidade, redução de custos, e uma margem mais competitiva no mercado global. A Market Monitor projetou no início deste ano que as receitas do mercado em nuvem aumentariam numa taxa de crescimento composta de 36% ao ano, com a expectativa de que o mercado da informática em nuvem chegaria perto de 20 bilhões de dólares no final de 2016

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