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[CNM Prévoyance Santé] Proporcionando uma relação de proximidade para os segurados, com um modelo 100% à distância.

 

Setor

Seguros

Solução

Vocalcom Hermes

País França
Atividade Seguro complementar de saúde e previdência
Em números 2 contact centers na França
50 colaboradores
90 mil segurados
80 mil chamadas anuais de entrada e saída

Desde sua criação, a CNM Prévoyance Santé, seguradora especializada em seguro complementar de saúde e previdência, adotou um modelo de relacionamento 100% à distância com o cliente. Para desenvolver uma relação de proximidade personalizada com seus 90 mil clientes, a seguradora conta com a força e a abertura da solução de contact center da Vocalcom.

Criada em 1970, a seguradora CNM Prévoyance Santé optou por uma organização sem unidades físicas, apostando em um relacionamento 100% à distância com o cliente. Valorizando a proximidade com os seus clientes, a seguradora conta com dois contact centers: um é responsável pelo relacionamento com o cliente e processa anualmente mais de 76 mil chamadas de entrada, enquanto o outro se concentra no desenvolvimento comercial – atividade antes gerenciada por um prestador que dispunha da solução Vocalcom. Assim, para a CNM Prévoyance Santé, implementar a plataforma de contact center Vocalcom para responder às necessidades das suas equipes em matéria de chamadas de entrada e saída, era uma escolha natural. Uma escolha que valoriza, antes de mais nada, sua especialização na atividade, suas capacidades de integração com os aplicativos CRM da empresa, bem como sua flexibilidade diária para otimizar a atividade.

Shape
A flexibilidade da solução Vocalcom e sua capacidade de integração com a nossa ferramenta de CRM nos permite otimizar constantemente a satisfação do cliente, proporcionando-lhe uma relação personalizada

Christian Reynaud, Diretor de Desenvolvimento

CNM Prévoyance Santé

Melhorando a experiência do cliente de forma contínua, graças à flexibilidade da solução Vocalcom

Para a CNM Prévoyance Santé, o contact center exerce um papel crítico, especialmente para segurados idosos, que não dominam muito o mundo digital. A seguradora dedica atenção especial à qualidade de serviço e, graças à solução Vocalcom, consegue atender mais de 90% das chamadas. Clémence Borys, Responsável de Relacionamento com o Cliente, realiza um trabalho permanente de otimização da jornada do cliente, ajustando  a unidade de resposta audível (URA)para dar maior fluidez às chamadas. Modificações são realizadas em tempo real para se adaptar às necessidades atuais, ajustando e melhorando constantemente as mensagens de atendimento ou criando filas de espera. “Nós promovemos ajustes na URA, com completa autonomia, e dividimos por 2 a taxa de chamadas abandonadas“, observa Clémence Borys. Com estes esforços, foi também possível reduzir a duração das chamadas de cerca de 15% e a quantidade de chamadas sobre questões recorrentes de baixo valor agregado.

Atendendo à exigência de personalização dos segurados, integrando os dados do CRM

Graças à sua arquitetura aberta, foi possível criar facilmente uma interface da plataforma Vocalcom com as ferramentas da CNM Prévoyance Santé, de forma a personalizar o relacionamento com o cliente. Com o desenvolvimento de um script que levanta a ficha do cliente, é possível identificar rapidamente a pessoa que está chamando. O consultor conta com uma visão 360° do histórico do cliente, em tempo real, assim como o conjunto de informações sobre seu contrato, de forma a poder proporcionar um verdadeiro atendimento personalizado. A meta final da CNM Prévoyance Santé: desenvolver uma integração completa para disponibilizar uma porção da interface de agente Vocalcom diretamente no âmbito do seu aplicativo de CRM.

Otimizando a conversão dos leads nas campanhas digitais

Na ausência de unidades físicas, a CNM Prévoyance Santé conta com seu site na Internet e os sites de comparação online para desenvolver sua visibilidade e gerar leads. Para reduzir os prazos de processamento e maximizar suas taxas de transformação, a empresa desenvolveu uma integração aprofundada de seu CRM com os motores de pesquisa e com a solução Vocalcom. Os agentes da equipe de desenvolvimento comercial contam com o levantamento de informações e com o algoritmo de chamadas Vocalcom para realizar o call back ou o click to call a partir do CRM, fundamentando seu discurso em um conhecimento preciso do contexto e das necessidades do cliente – imprescindíveis para vender seguros. “A flexibilidade de utilização da solução Vocalcom permite configurar muito rapidamente novas campanhas, observa Christian Reynaud, Diretor de Marketing e Desenvolvimento. A simplicidade da ferramenta nos permite aumentar a reatividade“.

Fortalecendo a eficácia e excelência do contact center, de forma presencial e via teletrabalho.

Para pilotar a qualidade de serviço, as funcionalidades de supervisão da Vocalcom, na hora ou a posteriori, constituem uma ferramenta preciosa para a CNM Prévoyance Santé. As equipes são monitoradas em tempo real, graças aos painéis configuráveis. O envio automático de relatórios permite compartilhar os indicadores-chave a cada manhã com os agentes. Foi possível manter a distância um monitoramento rigoroso durante o confinamento ligado à Covid-19; neste período, os agentes passaram facilmente para o teletrabalho, graças à flexibilidade da solução Vocalcom. Além do mais, a ferramenta de chat integrada à plataforma privilegiou o trabalho colaborativo no âmbito das equipes do contact center durante este período e contribuiu para manter o desempenho, com uma taxa de chamadas atendidas situadas entre 96% e 98%.

Shape
Graças à solução Hermes da Vocalcom, desenvolvemos campanhas de chamadas de saída durante o confinamento acarretado pela crise da Covid-19 com completa autonomia, de forma a manter o contato com nossos segurados mais vulneráveis, verificando que estavam bem

Clémence Borys, Responsável de Relacionamento

CNM Prévoyance Santé

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