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[CRC/FIMAINFO] Acompanhar a transformação digital dos mercados com a abordagem omnicanal

 

Setor

Outsourcer

Solução

Vocalcom Hermes

País França
Atividade Prestadora de serviços de gestão de relacionamento com o cliente, com especialização no setor bancário, no setor de saúde e no setor automobilístico
Em números 95% da atividade no mercado francês
30 milhões de interações anuais em todos os canais somados
50 mil entrevistas internet anuais com uma taxa de transformação de 10%
QS de 96% nas chamadas de saída

Líder no mercado automobilístico e muito presente no setor de saúde, planos de saúde e bancário, o grupo FIMADEV é, ao mesmo tempo um contact center, com sua filial Centre Relations Clients, e um integrador das soluções Vocalcom, pelo intermédio da SSII FIMAINFO. Um posicionamento híbrido que lhe permite integrar-se à cadeia de valor de seus clientes.

Prestadora histórica de serviços de gestão de relacionamento com o cliente, a Centre Relation Clients desenvolveu experiência reconhecida nos setores bancário, de saúde e sobretudo automobilístico. A empresa conta com a experiência da Vocalcom para seus 450 agentes e usuários terceirizados conectados já há muito tempo, e optou por implementar a nova solução de contact center omnicanal Hermes360, para assessorar seus clientes em sua transformação digital.

Integrar-se à cadeia de valor dos clientes.

No mercado automobilístico, onde as margens são baixas, o modelo de negócios das concessionárias não aposta mais unicamente nas vendas de veículos. Uma das alavancas de rentabilidade se baseia, dentre outros elementos, no atingimento de metas qualitativas e quantitativas, que dependem do atendimento telefônico e do acompanhamento de oportunidades via web. Esta é uma mudança que coloca os contact centers no centro da relação com o cliente, com a necessidade imperativa de controlar e enriquecer dados. A flexibilidade da plataforma Hermes da Vocalcom é um ativo essencial para a Centre Relations Clients, que pode realizar desenvolvimentos customizados de forma a personalizar a solução, e integrá-la com as ferramentas de seus clientes. Ela proporciona aos agentes uma exploração otimizada dos dados do cliente e reduz as operações de novas entradas de dados no pós-atendimento.

Através de suas experiências, a FIMAINFO e o Centre Relations Clients também oferecem uma plataforma de contact center compartilhada provida pela VOCALCOM em uma nuvem privada. Os membros da UNICAP – um centro de compras dos revendedores PEUGEOT – podem, desta forma, utilizar dentro de uma infraestrutura de nuvem, campanhas prontas para o uso: pesquisas de pós vendas, lembretes, pesquisas de vendas de veículos, etc.

Shape
Para cumprir nossas missões, a solução Vocalcom nos proporciona uma ferramenta de contact center omnicanal de alto desempenho e flexibilidade, que nos permite integrar a cadeia de valor dos nossos clientes. Assim, nós podemos acompanhá-los na sua transformação digital e, de forma mais ampla, na busca pela excelência e pelo domínio da jornada do cliente

Max Gautheron-Smits, Diretor associado

CRC e da FIMAINFO

Acompanhar a transformação digital do setor automobilístico

As concessionárias de automóveis enfrentam uma grande redução na taxa de visitação, com clientes que se informam com toda autonomia muito mais antes em seu projeto, através da  internet. Assim, na medida em que a relação cliente se torna cada vez mais omnicanal, o setor precisa capitalizar em todas as vias de contato, de forma a multiplicar as oportunidades e manter contato com os clientes, passando do artesanal à industrialização do processo.

Com a solução Hermes360 da Vocalcom, a CRC pode explorar todos os canais de relacionamento com o cliente e gerenciar todas as interações. Utilizando desde o chat para processar solicitações de informação, passando por formulários de contato na internet disparando e-mails, até a gestão de chamadas de entrada e saída, a omnicanalidade é gerenciada com perfeição. Os agentes se beneficiam de uma plataforma unificada que proporciona uma visão 360º do histórico das interações com o cliente, proporcionando uma experiência do cliente “suave” em todos os canais.

Proporcionar um desempenho inigualável em matéria de processamento de oportunidades e serviços ao cliente

Graças à solução Hermes da Vocalcom, a CRC gerencia um volume de mais de 1,3 milhão de chamadas de entrada e saída, prestando serviço ao cliente, detectando necessidades, ligando de volta para as oportunidades, conduzindo pesquisas de pós-vendas ou pesquisas de qualidade.

Utilizando as funções de chamadas automatizadas, o motor de chamada preditivo ou os scripts de assistência ao atendimento, nós registramos um aumento de até 40% na produtividade“, observa Max Gautheron-Smits. O agente pode passar do modo de chamada preditiva para o modo progressivo em completa autonomia,  se adaptando em tempo real, quando as taxas de acessibilidade dos clientes diminuem. Os dados são rapidamente apresentados, graças à integração da solução Vocalcom com as ferramentas de atendimento aos clientes.

Para gerenciar as chamadas de entrada das concessionárias, a CRC conta com a força da URA da Vocalcom, que pode ser modificada em tempo real, de forma a refinar as estratégias, em completa autonomia. “Nós adaptamos a URA, de forma a limitar a taxa de chamadas perdidas, que não fica nunca acima de 5% a 6%, isso quando não tende para 0% com uma campanha de call back, quando o setor apresenta uma média de 40%“, observa Max Gautheron-Smits. Uma capacidade de reação e adaptação graças à qual a CRC pode garantir um desempenho otimizado para seus clientes.

Agir com autonomia para ganhar eficácia

Fácil de manusear, a solução da Vocalcom reduz o tempo de treinamento dos agentes, o que representa uma economia substancial em tempo humano e em custos. A nova interface do Hermes360 proporciona um verdadeiro conforto de trabalho e melhora o bem-estar das equipes. A CRC se orgulha do baixíssimo turn-over dos seus agentes, resultado da atenção dada aos colaboradores e de sua fortíssima experiência.

Para pilotar as suas atividades, a Centre Relations Clients utiliza especialmente a ferramenta de supervisão em tempo real e os relatórios de monitoramento de produção que podem ser personalizados para cada cliente. Uma flexibilidade que foi salutar para permitir passar para o teletrabalho durante o primeiro confinamento: “0 dias, 0 horas de perda de produção interna ou nos clientes, pois as funcionalidades continuaram acessíveis e as ferramentas de supervisão em tempo real, tais como as escutas ou relatórios, permitiram garantir a qualidade dos nossos serviços, mesmo nestas condições tão especiais“, comenta Max Gautheron-Smits.

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