[ENGIE Solutions] Entregar a melhor qualidade de serviço nas atividades críticas

Para gerenciar as urgências técnicas dos seus clientes em matéria de frio e climatização, as equipes do contact center da ENGIE Solutions gerenciam as aberturas de chamados e enviam um técnico ao local nos menores prazos, quando não é possível resolver o problema por telefone. Cyril Roustan, Responsável pelo Centro de Relacionamento Retail e Logística, conta também com um prestador externo, que implementou igualmente a solução Hermes da Vocalcom, podendo assim gerenciar os agentes internos e externos em uma única plataforma. “Estamos montando um planejamento provisional conjunto, de forma a melhor envolver os colaboradores na nossa estratégia e absorver fluxos que podem chegar a ser multiplicados por 10 em função da sazonalidade”, indica Cyril Roustan.

Com a solução da Vocalcom, ele tem autonomia total para pilotar os fluxos e recursos, administrar os serviços, lançar campanhas ou alterar a URA. “A gente utilizava um DAC (Distribuidor Automática de Chamadas); isso nos obrigava a contratar um técnico que fazia não apenas a manutenção, como também cada parametrização ou evolução de script. O primeiro benefício percebido com o Hermes da Vocalcom é a autonomia, que nos faz ganhar tempo e contribui para a redução dos nossos custos“.

Esta autonomia e reatividade foram especialmente apreciadas na implementação do teletrabalho 24 h para todos os agentes, no início da crise do COVID-19. “A flexibilidade e facilidade de uso da solução Vocalcom nos permitiram ajustar imediatamente nossos scripts, com autonomia completa, de forma a atribuir linhas para os agentes e encaminhar as chamadas para qualquer estação de trabalho“, aponta Cyril Roustan que, assim, pôde garantir a continuidade da atividade dos seus serviços.

As missões da ENGIE Solutions são críticas e a organização é milimétrica. Lidando com prazos de atuação menores que 2h ou 4h conforme o tipo de equipamento, a ENGIE Solutions trabalha em uma corrida contra o tempo que não permite nenhuma tolerância para estimativas de tempo ao gerenciar as interações com os clientes.

Com as capacidades de integração da plataforma Vocalcom, todas as informações úteis para o agente são extraídas a partir do SGI e apresentadas na tela do agente, de forma a desencadear a atuação mais rápida possível: coordenadas do técnico, agência de proximidade, horários de abertura da agência e endereço do cliente.

Para monitorar sua atividade, a ENGIE Solutions pode visualizar, em tempo real os indicadores-chave, bem como o estado dos diversos serviços e recursos; com estes elementos, é possível otimizar constantemente a qualidade do serviço, que continua sendo a prioridade absoluta: “Atingimos uma Qualidade de Serviço de 97% em uma atividade que não costuma exceder 92%. Nós estamos melhor, graças à visibilidade em tempo real proporcionada pela ferramenta de monitoramento. Isto nos proporciona uma reatividade imprescindível para cumprir nossas missões e satisfazer nossos clientes”, conclui Cyril Roustan.

Atuando há 25 anos no relacionamento com o cliente, metade do tempo com os prestadores e outra metade com os anunciantes, Cyril Roustan fecha com uma constatação inquestionável: “a solução Hermes conjuga o melhor dos dois mundos e nos posiciona em uma lógica colaborativa da atividade que será, espero, o futuro da relação com o cliente“. Com o compartilhamento de informações e acesso simplificado aos dados e indicadores-chave, a solução de Contact center da Vocalcom proporciona uma agilidade excepcional, graças à sua característica completa, como uma solução “tudo-em-um”.