Estudo de Caso

Omnichannel

Customer Engagement Solutions

Business Unit Industries da ENGIE Solutions emprega 22 mil colaboradores em toda a França. A atividade da sua divisão Retail e Logística, nas cadeias produtivas de produtos frescos, agroalimentar e saúde, depende de uma disponibilidade 24/7.

Desde 2015, a empresa implementou a solução Hermès da Vocalcom no seu próprio contact center interno, bem como no do seu prestador externo – que atua especialmente fora dos horários de trablaho – de forma a gerenciar 450 mil interações com clientes anuais.

Desafios

Para gerenciar as urgências técnicas dos seus clientes em matéria de frio e climatização, as equipes do contact center da ENGIE Solutions gerenciam as aberturas de chamados e enviam um técnico ao local nos menores prazos, quando não é possível resolver o problema por telefone.

 Suprir as necessidades de autonomia e reatividade da ENGIE Solutions
 Excelência operacional a serviço das atividades críticas
 Otimização em tempo real, proporcionando a melhor qualidade de serviço

Vantagem

Com a solução da Vocalcom, ele tem autonomia total para pilotar os fluxos e recursos, administrar os serviços, lançar campanhas ou alterar a URA.
 

 Plataforma Omnichannel
 Autonomia no DAC
 Autonomia no ajuste de IVR
 Solução em nuvem que oferece flexibilidade e facilidade
 Supervisão em tempo real e relatórios customizáveis

450 000
Interações anuais

97%
Qualidade de Serviço superior de 97%

Como oferecer qualidade de serviço em atividades críticas sujeitas a picos de atividade?

Engie Solutions, especializada em soluções de frio e climatização,  escolheu a solução de centro de contato Vocalcom Hermes para equipar seu contact center interno, bem como no do seu prestador externo.

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2H
Prazos de atendimento de menos de 2 horas

22 000
Colaboradores

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