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[EVO+] Reinventar a relação com o assinante “print” e digital

 

Setor

Outsourcer

Solução

Vocalcom Hermes

País França
Atividade Prestador de serviços especializado na gestão de assinaturas em “print” e digital
Em números 2 contact centers na França
100 colaboradores
1 milhão de chamadas emitidas ou recebidas anualmente

Criada em 2004, a EVO+ é especializada na relação com o assinante "print" e digital. A empresa cresceu desenvolvendo serviços sob medida para publicações diárias regionais e especializadas, para fornecedores de energia e as para as "teles".

Com 60 colaboradores em Toulouse, uma segunda unidade de produção em fase de desenvolvimento em Perpignan e mais de um milhão de chamadas gerenciadas por ano, a EVO+ registra um crescimento anual de 10% a 20%, graças à solução Hermes da Vocalcom.

Com os seus colaboradores, que contam com treinamento específico em procedimentos dedicados à assinatura, a EVO+ oferece três polos de especialidade. A empresa gerencia o Serviço ao Cliente para os títulos de publicações diárias regionais, tais como o Grupo La Dépêche du Midi ou Midi Libre, e processa todos os pedidos dos assinantes: problemas de entrega, faturamento, assistência premium… Ela oferece também um serviço de desenvolvimento comercial por telefone, comercializando assinaturas de Publicações Diárias e Publicações técnicas, gerenciando operações de “upselling” e realizando pesquisas de controle de qualidade com o assinante para seu cliente ENGIE. Por fim, a EVO+ atua como um serviço de gestão 100% externalizada das assinaturas para grupos de imprensa, sendo encarregada de gerenciar os cupões dos assinantes, encaminhar ou processar reclamações.

O desafio: integrar-se na cadeia de valor dos clientes, de forma a proporcionar um serviço sob medida

Para gerenciar suas diferentes atividades, a EVO+ decidiu contar com a experiência, a riqueza funcional e a flexibilidade da solução de contact center Hermes da Vocalcom. Esta solução é utilizada de forma transversal para gerenciar aproximadamente 300 mil chamadas recebidas, e um milhão de chamadas realizadas anualmente pelas equipas EVO+. Estes volumes importantes são uma atividade essencial para satisfazer os clientes e os assinantes – o que implica num rigoroso monitoramento da atividade, bem como um controle perfeito das políticas de tarifas dos clientes e suas ferramentas específicas.

“Com a flexibilidade e o dinamismo de adaptação da solução Vocalcom, podemos integrar a cadeia de valor dos nossos clientes, desenvolvendo scripts complexos. Desta forma, nossas equipes dedicadas podem trabalhar como uma ampliação da organização dos nossos clientes e tratar os processos rapidamente, conta Jean-René Cau, fundador e dirigente da EVO+.

Shape
A inteligência da solução de contact center da Vocalcom que utilizamos desde 2012, nos permite ser, por sua vez, perspicazes e engenhosos no dia a dia, proporcionando melhor serviço aos nossos clientes

Jean-René Cau

EVO+

Adotar uma solução flexível e dinâmica para conquistar novos mercados

No âmbito do seu desenvolvimento, visando concentrar suas atividades na França para atuar com mais proximidade aos seus clientes, a EVO+ desenvolveu recentemente uma segunda plataforma de relação com o cliente em Perpignan, com cerca de cinquenta estações de trabalho. Dedicada ao setor de comércio eletrônico, ela atenderá os fluxos de chamadas de entrada para o acompanhamento dos pedidos online. Esta atividade, já iniciada na unidade de Toulouse, contará novamente com o acompanhamento da Vocalcom. “Precisamos ter um desempenho cada vez maior. Com a expertise na atividade da Vocalcom, podemos constantemente inovar e ganhar novos mercados“.

Melhorar o conforto e o compromisso dos agentes

Para apoiar seu crescimento, a EVO+ conta com um grande compromisso dos seus colaboradores. Para Jean-René Cau, trabalhar em um contact center não é um simples “job”; é uma verdadeira profissão à qual precisamos dar sentido para limitar o turn-over. “Para os agentes, a simplicidade e a força da solução Vocalcom trazem um conforto ao trabalho, onde eles conseguem ser mais eficazes, se sentindo valorizados. Os indicadores de desempenho permitem que todos possam medir os efeitos de suas ações e desenvolver suas habilidades”

Shape
A solução da Vocalcom responde aos nossos problemas de negócios. A possibilidade de adaptar nossos scripts com completa autonomia nos permite cumprir a nossa promessa de reatividade

Jean-René Cau

EVO+

Vocalcom: uma alavanca de reatividade e inovação

Graças à sua expertise e à sua ferramenta de produção, a EVO+ é capaz de oferecer níveis elevados de qualidade de serviço, com uma taxa de atendimento para o serviço ao cliente de 94%. A empresa não para de explorar novas abordagens para melhorar a eficácia das suas operações. Neste contexto, “é essencial que possamos intervir com completa autonomia sobre o aplicativo para ajustar aproximadamente quarenta scripts implantados“.

A empresa explora todas as funcionalidades proporcionadas pelo aplicativo, de forma a se adaptar rapidamente aos novos desafios da relação cliente/assinante. Assim, enquanto as taxas de contatos inacessíveis não param de crescer no caso dos telefones fixos, a EVO+ conta com os três modos integrados de chamada (preventivo, progressivo e preview) e com o pareamento emissão/recebimento de chamada com apresentação automática de arquivos, permitindo uma gestão mais refinada da relação com o cliente.

Um monitoramento em tempo real para melhorar os desempenhos

Os supervisores podem monitorar as produções e analisar os indicadores-chave em tempo real, de forma a reagir rapidamente e participar ativamente do atingimento de metas. “A riqueza funcional da solução Vocalcom nos permite conduzir ações cada vez mais focadas e criar as condições necessárias para uma relação com o cliente inovadora e eficiente“, conclui Jean-René Cau.

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