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[Generali PMC Treize] Proporcionar personalização e proximidade em um relacionamento 100% a distância.

 

Setor

Seguros

País França
Atividade Agentes e corretores de seguros
Em números 20 mil clientes
Média de 800 interações por dia
40 colaboradores

A PMC Treize, filial da GENERALI, é um ator chave na contratação de apólices de seguros a distância. Para proporcionar uma experiência totalmente personalizada a seus segurados, a PMC Treize conta com a solução de contact center da Vocalcom Salesforce Edition, integrada nativamente com o Salesforce.

Atuando como corretora cativa da seguradora Generali, a PMC Treize é especializada na assinatura a distância e gestão de apólices para Automóveis, Seguros Residenciais e Seguros de Acidentes Pessoais. As equipes do contact center gerenciam as oportunidades provenientes da rede de representantes comerciais Generali, assim como o site Generali.fr, e gerenciam o monitoramento dos documentos dos segurados. Assim, os consultores da PMC Treize se tornam os principais atores de um relacionamento inteiramente digital. Como os clientes não estão sempre preparados para vivenciar uma experiência 100% digital, as interações com os consultores são essenciais para fornecer conselhos personalizados, confiança e a reafirmação em assuntos que costumam ser bem complexos.

É por isso que a PMC Treize optou pelo Vocalcom Salesforce Edition, com o qual ela pode contar com uma solução robusta de contact center, que concilia requisitos telefônicos e processamento de dados Salesforce.

Shape
Ao optar pelo Vocalcom Salesforce Edition, pudemos contar com uma solução robusta de contact center, que concilia requisitos telefônicos e processamento otimizado dos dados sobre o cliente

Clotilde Bezie, Diretora Geral Adjunta

PMC Treize Generali

Integração nativa com o Salesforce: os dados são centrais para a satisfação do cliente

Para oferecer respostas 100% personalizadas para uma carteira de cerca de 20 mil clientes, é preciso realizar um processamento preciso e rigoroso dos dados dos clientes. Para gerenciar as oportunidades – que precisam de dicas adaptadas às suas necessidades para poder escolher os contratos – assim como monitorar os documentos dos segurados – cuja qualidade é estratégica em termos de satisfação e fidelização, e os dados dos clientes são onipresentes. A integração nativa da solução Vocalcom com o Salesforce CRM constitui um ganho de tempo significativo para os consultores do contact center, tanto para pesquisar a ficha de um cliente quanto para ver o histórico das interações com o segurado, ou enriquecer em tempo real os dados na ficha do cliente, após a chamada. Com o algoritmo de chamadas automático da Vocalcom, os consultores podem também chamar de volta (call-back) as oportunidades diretamente a partir das informações do Salesforce, integradas à sua campanha, e acessar as informações contextuais sobre o cliente, de forma a oferecer dicas personalizadas.

Otimizar a relação com o cliente com completa autonomia

Assim que a solução Vocalcom Salesforce Edition foi implementada, Clotilde Bezie e suas equipes puderam medir a nítida melhoria nos indicadores de desempenho. A agilidade da solução permitiu que a PMC Treize constatasse um aumento global na taxa de chamadas atendidas e no NPS, além de uma redução no tempo médio de atendimento. Graças a um manuseio rápido da solução e um ganho de produtividade ligado ao uso de um sistema único, os consultores se tornaram mais dinâmicos para focalizar plenamente em suas missões. “Com a flexibilidade da URA e a gestão das competências na DAC, pudemos aprimorar as estratégias de encaminhamento de chamadas de entrada, de forma a orientá-las para os consultores de melhor desempenho, conforme a necessidade do cliente”.

Clotilde Bezie conta com uma completa autonomia para otimizar a URA e as jornadas dos clientes, podendo ajustar, em tempo real, as mensagens e as filas de espera em função da situação atual. Uma autonomia que foi muito valorizada quando foi preciso reagir rapidamente por ocasião do primeiro confinamento ligado à crise da Covid-19.

Um monitoramento em tempo real para otimizar a eficácia

No cerne dos desafios de uma relação com o cliente inteiramente digital: a qualidade de serviço. Esta é uma preocupação constante que se aplica tanto ao processamento das oportunidades quanto à gestão dos dossiês de segurados e requer um monitoramento em tempo real do desempenho. Para enfrentar esse desafio, a PMC Treize explora os indicadores em tempo real da solução da Vocalcom, utilizados tanto para medir o desempenho dos consultores quanto para monitorar rigorosamente a qualidade da relação com o cliente. A empresa conta também com a riqueza dos relatórios de atividade, disponíveis diretamente no Salesforce, com os quais é possível tirar todos os extratos desejados sobre dados do contact center e dos clientes. O objetivo é de aprimorar permanentemente a organização e o foco das campanhas.

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