[Umrahme] Transformar serviços de viagem com abordagem focada no cliente

A Holidayme é um grupo de serviços de viagem que tem escritórios nos Emirados Árabes, Egito, Malásia e Índia, comercializando pacotes de viagem. Em 2017, a Holidayme criou a Umrahme, um empreendimento dedicado a gerenciar os pacotes de viagem à Arábia Saudita para a Umrah – peregrinação seguida por todos os muçulmanos. Tendo a Umrahme firmado um acordo com o governo da Arábia Saudita para gerenciar os requisitos específicos para vistos de viagem de peregrinação para B2C e B2B, abriu-se um amplo mercado de agências de viagens, em 45 países.

Montar o pacote perfeito de Umrah está no DNA do especialista de viagens Umrahme. Para apoiar este objetivo, a Umrahme implementou 3 contact centers nos Emirados Árabes, Egito e Índia, integrados por cerca de 15 agentes que atendem mais de 5 mil agências de viagem. No entanto, seu principal desafio consistiu em solucionar as questões relacionadas a seus sistemas altamente fragmentados, de forma a possibilitar o atendimento à sua base de clientes em rápida expansão.

Focar o empreendimento nos seus clientes e alinhar suas equipes foram fatores críticos para que a Umrahme pudesse crescer e se tornar a líder de mercado em serviços abrangentes de viagem de realização da Umrah. Quando a empresa implementou o Salesforce em toda a sua organização, de forma a proporcionar a toda a equipe uma única fonte de informação para cada cliente, ela procurava um fornecedor que propusesse tanto a expertise de um contact center robusto, quanto um sistema estável de telefonia que pudesse se integrar com perfeição aos seus aplicativos de CRM.

A integração nativa da solução de contact center na nuvem do Vocalcom Salesforce Edition com o Salesforce foi essencial para a Umrahme. Implementado através das diversas unidades de contact center, o sistema da Vocalcom permite que seus agentes gerenciem chamadas diretamente a partir do Salesforce. Agora, a empresa pode contar com uma visão 360º sobre a jornada do cliente a partir do aplicativo de CRM – incluindo chamadas, transações e casos de suporte, de forma a proporcionar um eficiente serviço ao cliente. “Depois da Vocalcom implementar seu sistema, uma consulta que poderia tomar em média 2 a 4 dias para ser respondida, agora pode ser solucionada em menos de 5 minutos”, explica Bechir Omran, Estrategista de Inovação e Crescimento.

Para ampliar as suas atividades, a Umrahme precisava de um sistema robusto de telefonia que pudesse gerenciar as chamadas tanto de entrada quanto de saída, além de proporcionar uma qualidade de chamada elevada de forma a compreender rapidamente o sotaque de cada cliente, em todos os diversos países em que operam. Clientes com pedidos ou acompanhando uma reserva são instantaneamente identificados. O agente pode então visualizar os detalhes sobre o cliente e sua jornada de forma a iniciar a conversa, ou mesmo criar um perfil de cliente no Salesforce, caso ele seja novo para a Umrahme.

À medida que cresce o empreendimento, a empresa amplia sua visibilidade online. Os leads de vendas obtidos através do seu site na internet são criados automaticamente no Salesforce e encaminhados para um agente Umrahme para um callback. A expertise da Vocalcom em automatizar campanhas de chamadas de saída também foi crucial para a Umrahme, na medida em que a empresa pretende também implementar campanhas de upsell e cross-sell baseadas nas listas do Salesforce e expandir no B2C.

Agora, graças a integração completa de todos os seus canais de comunicação com o Salesforce – telefonia, e-mail, chat, e Whatsapp for business – a Umrahme pode proporcionar uma experiência omnicanal suave para seu cliente.

Os painéis e ferramentas de monitoramento personalizáveis da Vocalcom – tais como murmurar (whispering), escutas de chamadas e gravação – foram uma contribuição vital para a tomada de decisão em tempo real e para a qualidade da experiência do cliente em todo o empreendimento Umrahme.

Quem sabe o que o futuro reserva à Umrahme? Bechir conclui: “Enquanto avançamos rumo a um mundo pós-Covid, acreditamos dispor dos sistemas necessários para que nosso empreendimento possa expandir seus serviços em B2C com uma plataforma de comércio eletrônico e multiplicar nossa organização focada no cliente em todo o grupo Holidayme. A Vocalcom é um parceiro chave para sustentar nosso crescimento e acelerar nosso desenvolvimento.”