Estudo de Caso
Omnichannel
Customer Engagement Solutions
A Central de Relacionamento com Cliente do CNED apoia-se na experiência de 55 consultores, os quais acompanham os alunos e adultos participantes dos cursos de formação ao longo de suas jornadas como clientes. Eles intervêm desde as etapas iniciais de inscrição para entrar em contato com os leads da web, prestam assessoria sobre as escolhas de cursos e respondem às perguntas dos alunos ou dos pais. Os consultores igualmente acompanham os clientes no momento das respectivas inscrições, assim como durante os cursos de formação, especialmente no intuito de ajudar na familiarização com as plataformas de capacitação on-line.
Desafios
O desafio do CNED, enquanto órgão público, consiste em proporcionar a melhor qualidade no serviço de atendimento em uma atividade marcada por grandes volumes de chamadas e por relevante sazonalidade.
Adotar uma solução flexível em prol de maior agilidade e resiliência
Reforçar a empatia e personalização, fatores-chave na relação com o cliente
Supervisionar o negócio para garantir a qualidade do serviço de atendimento
Vantagem
Para melhor responder à evolução da atividade de atendimento ao cliente, particularmente marcada por grandes volumes de chamadas e por relevante sazonalidade, o CNED escolheu a solução Vocalcom Hermes 360 Cloud Contact Center.
Autonomia na configuração da URA
Flexibilidade da solução
Simplicidade na gestão das campanhas de chamadas de saída
Gestão dos fluxos em tempo real
Riqueza das estatísticas e relatórios
Integração com aplicativo CRM
Solução cloud para a gestão do trabalho remoto
400 000
Chamadas recebidas por ano
30 000
Contatos efetuados em chamadas de saida por ano
Como responder ao aumento das chamadas recebidas, melhorando ao mesmo tempo a qualidade de serviço?
O CNED é o órgão fundamental para o ensino à distância na França escolheu a solução Vocalcom Hermes 360 para seu Central de Relacionamento com Cliente e 55 agentes.
90%
Uma qualidade de serviço de 90% durante os meses fora de pico e 80% durante os picos de atividade
55
Consultores no contact center