{"id":10824,"date":"2020-04-14T07:25:00","date_gmt":"2020-04-14T05:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/companhia-de-servicos-de-agua-e-esgoto-brasileira-sabesp-migra-agentes-para-o-modelo-de-teletrabalho-home-office-utilizando-a-solucao-de-contact-center-omni-canal-vocalcom\/"},"modified":"2023-07-18T16:43:11","modified_gmt":"2023-07-18T14:43:11","slug":"brasileira-sabesp-migra-agentes-teletrabalho-home-office-utilizando-vocalcom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/brasileira-sabesp-migra-agentes-teletrabalho-home-office-utilizando-vocalcom\/","title":{"rendered":"Companhia de Servi\u00e7os de \u00c1gua e Esgoto brasileira SABESP migra agentes para o modelo de Teletrabalho (home office) utilizando a solu\u00e7\u00e3o de Contact Center Omni-Canal Vocalcom"},"content":{"rendered":"

\u00c0 luz da pandemia atual do COVID-19, muitas companhias est\u00e3o sendo for\u00e7adas a ajustar suas pr\u00e1ticas e a proteger a sa\u00fade de seus colaboradores, sem, no entanto, romper suas opera\u00e7\u00f5es. Enquanto ag\u00eancias de atendimento presencial est\u00e3o sendo fechadas, os Contact Centers se tornam vulner\u00e1veis neste contexto, e as empresas devem buscar solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas para garantir a continuidade dos neg\u00f3cios, sem prejudicar seus quadros. Nesse contexto, SABESP migra agentes para o modelo de Teletrabalho (home office) utilizando a solu\u00e7\u00e3o de Contact Center Omni-Canal Vocalcom<\/a>.<\/p>\n

Uma parceria hist\u00f3rica entre SABESP e Vocalcom<\/strong><\/h2>\n

A Companhia de Servi\u00e7os de \u00c1gua e Esgoto brasileira SABESP serve mais de 9,5 milh\u00f5es de consumidores no estado de S\u00e3o Paulo. Seu Contact Center conta com 600 agentes, provendo suporte Omni-Canal em seus servi\u00e7os essenciais, assim como para o atendimento comercial. Em conjunto, os agentes SABESP gerenciam mais de 800.000 intera\u00e7\u00f5es por voz e mais de 7.000 por outros canais de atendimento. A SABESP utiliza as solu\u00e7\u00f5es Vocalcom tanto para a voz, para canais digitais em seus Contact Centers<\/strong>, mas tamb\u00e9m para suas m\u00faltiplas ag\u00eancias de atendimento presencial, gerenciando servi\u00e7os a clientes para 400 cidades do Estado de S\u00e3o Paulo. A solu\u00e7\u00e3o Vocalcom consolidou os sistemas legados, como o CRM, em uma \u00fanica aplica\u00e7\u00e3o de front-end, atrav\u00e9s das facilidades de cria\u00e7\u00e3o de scripts nativas de sua solu\u00e7\u00e3o<\/strong>. Al\u00e9m disso, a Vocalcom suporta a SABESP com um time local de servi\u00e7os on site, tanto em suporte a opera\u00e7\u00f5es, quanto em DevOps.<\/p>\n

Movendo os agentes SABESP para o modelo de teletrabalho (home office) e incrementando simultaneamente as capacidades do Contact Center<\/strong><\/h2>\n

Quando as autoridades brasileiras declararam as novas restri\u00e7\u00f5es para neg\u00f3cios relacionadas \u00e0 pandemia do COVID-19, a SABESP enfrentou o desafio de interromper o atendimento atrav\u00e9s de suas ag\u00eancias presenciais, que normalmente recebem o p\u00fablico. Todas as opera\u00e7\u00f5es presenciais precisavam ser movidas ao Contact Center, assim como as opera\u00e7\u00f5es de Contact Center necessitavam migrar para um modelo de teletrabalho (home office). Como um primeiro passo, em parceria com a Vocalcom a SABESP moveu parte de seus agentes de Contact Center com sucesso para o modelo de teletrabalho<\/strong> (home office) e este n\u00famero cresce semanalmente. Juntos, preparamos a infraestrutura necess\u00e1ria, incluindo a prepara\u00e7\u00e3o do kit do agente e o ambiente de acesso remoto utilizado tanto pela Vocalcom como pela rede SABESP. Como forma de incrementar sua capacidade de atendimento pela demanda adicional vinda das ag\u00eancias de atendimento presencial, a SABESP decidiu incrementar a capacidade de agentes com 100 novos postos de atendimento remoto, movendo parte destes agentes para a solu\u00e7\u00e3o de chat Vocalcom.<\/p>\n

Entregando a solu\u00e7\u00e3o de chat Vocalcom em alguns dias para lidar com o volume adicional de intera\u00e7\u00f5es de clientes<\/strong><\/h2>\n

Para suportar este novo volume de intera\u00e7\u00f5es de chat, a companhia decidiu acelerar os planos de ado\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o de chat Vocalcom para incrementar sua capacidade de atendimento Omni-Canal<\/a>. Com a coopera\u00e7\u00e3o da Vocalcom, a \u00e1rea de relacionamento com clientes e tecnologia da informa\u00e7\u00e3o foram capazes de disponibilizar a solu\u00e7\u00e3o de chat da Vocalcom em alguns dias.Todo o tr\u00e1fego Omni-Canal – incluindo voz e chat – \u00e9 agora gerenciado atrav\u00e9s de uma \u00fanica interface utilizando a solu\u00e7\u00e3o Vocalcom. A despeito da situa\u00e7\u00e3o de exce\u00e7\u00e3o atual, a SABESP est\u00e1 operando o neg\u00f3cio de forma cont\u00ednua, servindo seus clientes com efici\u00eancia e garantindo a seguran\u00e7a de seus colaboradores.<\/p>\n\"Estudo-caso-babilou-PT\"<\/a>\n

O time Vocalcom serve \u00e0 SABESP com agilidade e suporta a migra\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Durante a pandemia, a Vocalcom est\u00e1 comprometida em sempre prover cont\u00ednuo suporte aos seus clientes. A gest\u00e3o da SABESP reconhece esta dedica\u00e7\u00e3o, real\u00e7ando o papel desempenhado pela Vocalcom no \u00eaxito desta migra\u00e7\u00e3o. De acordo com Marcello Oliveira da Silva, l\u00edder de opera\u00e7\u00f5es regionais, “Gra\u00e7as \u00e0 capacidade da plataforma Vocalcom, pudemos implementar o modelo de teletrabalho (home office), preservando a sa\u00fada de nossos agentes de atendimento a clientes. A Vocalcom tamb\u00e9m nos suportou na habilita\u00e7\u00e3o da plataforma de chat para nossos agentes de atendimento presenciais, dando aos clientes mais op\u00e7\u00f5es de se manter em contato com a SABESP. O suporte da Vocalcom foi definitivamente muito importante para manter os servi\u00e7os de atendimento a Clientes da SABESP durante a pandemia do COVID-19.” <\/em><\/strong>Tatiane Martins, do departamento de atendimento a clientes adiciona, “A agilidade do time Vocalcom foi essencial para adotar o plano de conting\u00eancia de teletrabalho (home office) –\u00a0 uma situa\u00e7\u00e3o extraordin\u00e1ria ultrapassada pelo planejamento e execu\u00e7\u00e3o tempestivos da parceria SABESP -Vocalcom. N\u00f3s certamente temos muito trabalho a realizar, todavia, \u00e9 muito bom saber que estamos no caminho certo.”<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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