{"id":10826,"date":"2019-05-01T16:58:00","date_gmt":"2019-05-01T14:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/cinco-regras-para-oferecer-aos-clientes-o-autoatendimento-que-eles-querem\/"},"modified":"2023-06-20T17:50:32","modified_gmt":"2023-06-20T15:50:32","slug":"cinco-regras-para-oferecer-aos-clientes-o-autoatendimento-que-eles-querem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/cinco-regras-para-oferecer-aos-clientes-o-autoatendimento-que-eles-querem\/","title":{"rendered":"Cinco regras para oferecer aos clientes o autoatendimento que eles querem"},"content":{"rendered":"

Projetar experi\u00eancias ideais para os clientes \u00e9 um dos elementos essenciais para o sucesso do seu servi\u00e7o de atendimento ao cliente. As empresas que oferecem um servi\u00e7o de atendimento de qualidade t\u00eam mais chances de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade de seus clientes. De fato, 96% consideram o servi\u00e7o de atendimento ao cliente um fator importante em sua fidelidade a uma marca, de acordo com a Microsoft. Para isso, o autosservi\u00e7o<\/a> n\u00e3o deve ser negligenciado. Muitos preferem resolver problemas relativamente simples por conta pr\u00f3pria. Segundo a Gartner, 81% dos clientes tentam encontrar uma solu\u00e7\u00e3o por si mesmos antes de entrar em contato com um agente. Al\u00e9m disso, de acordo com a Zendesk, 67% dos clientes preferem usar op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o para encontrar respostas \u00e0s suas perguntas em vez de entrar em contato com um agente.<\/p>\n

Al\u00e9m de atender \u00e0s necessidades dos clientes, o autosservi\u00e7o oferece muitas vantagens, principalmente em termos de economia de tempo e efici\u00eancia. Pesquisas da Forrester Research revelam que empresas que implementaram op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o registraram uma redu\u00e7\u00e3o de 25 a 30% nos pedidos de suporte. Para isso, as op\u00e7\u00f5es de autosservi\u00e7o devem ser eficientes, de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o e compreens\u00edveis para todos.<\/p>\n

Seguem abaixo cinco regras para cria\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es de autoatendimento que verdadeiramente beneficiam os clientes.<\/p>\n

Fa\u00e7a com que as op\u00e7\u00f5es de URA sejam relevantes<\/strong><\/h2>\n

A implementa\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es relevantes de IVR (Interactive Voice Response) para autosservi\u00e7o pode ser um processo complexo. No entanto, quando configurado corretamente, o IVR \u00e9 uma vantagem real<\/a> para oferecer uma experi\u00eancia eficaz de autosservi\u00e7o para seus clientes.<\/p>\n

Primeiro, identifique as perguntas mais frequentes. Quando os clientes usam um menu IVR, \u00e9 essencial que ou\u00e7am ou vejam op\u00e7\u00f5es adequadas \u00e0 sua situa\u00e7\u00e3o. Para isso, agrupe as solicita\u00e7\u00f5es mais frequentes por categoria.<\/p>\n

Defina tamb\u00e9m as op\u00e7\u00f5es de IVR uma vez que as categorias tenham sido identificadas. Por exemplo, se as solicita\u00e7\u00f5es mais comuns se referem a faturas, ofere\u00e7a uma op\u00e7\u00e3o de IVR para verificar o status da fatura ou receber uma c\u00f3pia da mesma. No entanto, eles devem ser capazes de contornar rapidamente as op\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias ou serem encaminhados para um agente caso n\u00e3o encontrem a resposta que procuram. Ao oferecer op\u00e7\u00f5es de menu que se aplicam \u00e0s situa\u00e7\u00f5es mais comuns (como verificar o saldo de uma conta ou o status de um pedido), voc\u00ea ajudar\u00e1 seus clientes a economizar tempo.<\/p>\n

Portanto, \u00e9 importante projetar uma experi\u00eancia do usu\u00e1rio clara e concisa. Certifique-se de que sua interface de IVR seja f\u00e1cil de entender e navegar. As op\u00e7\u00f5es de IVR devem ser apresentadas de forma clara, com instru\u00e7\u00f5es simples para os usu\u00e1rios.<\/p>\n

Testar e melhorar continuamente permitir\u00e1 criar um IVR mais ergon\u00f4mico. Identifique os poss\u00edveis problemas enfrentados pelos seus clientes e as melhorias necess\u00e1rias. As op\u00e7\u00f5es de IVR devem ser atualizadas regularmente para oferecer uma experi\u00eancia do usu\u00e1rio em constante aprimoramento.<\/p>\n

Treine os chatbots com frequ\u00eancia<\/strong><\/h2>\n

Sim, os chatbots podem se tornar mais inteligentes com o uso, mas eles precisam de “treinamento” da mesma forma que os agentes. Mantenha-os atualizados com as informa\u00e7\u00f5es atuais da marca, como pre\u00e7os de venda, novos produtos e op\u00e7\u00f5es de entrega. Eles devem tamb\u00e9m ter acesso aos dados dos clientes em tempo real, o que permite que eles prestem assist\u00eancia precisa. Por fim, a an\u00e1lise dos padr\u00f5es de conversa\u00e7\u00e3o dos clientes pode fazer com que os chatbots desenvolvam um tom com um padr\u00e3o de fala similar para conversas mais naturais.<\/p>\n

Deixe os agentes em espera<\/strong><\/h2>\n

De acordo com um estudo da Oracle, quase 80% dos consumidores preferem os chatbots para interagir com o servi\u00e7o ao cliente. Um chatbot permite responder rapidamente a perguntas simples e comuns, reduzindo o tempo de espera para os clientes e permitindo que os agentes se concentrem em solicita\u00e7\u00f5es mais complexas, valorizando assim seu trabalho. Oferecer uma op\u00e7\u00e3o de autosservi\u00e7o por meio de um chatbot proporciona uma experi\u00eancia de servi\u00e7o ao cliente mais r\u00e1pida e eficiente, ao mesmo tempo em que reduz os custos operacionais.<\/p>\n

No entanto, para isso, o chatbot deve ser capaz de responder de forma fluente e abrangente aos clientes, sem que estes tenham que se repetir. Segundo a Zendesk, 69% dos consumidores que precisam de assist\u00eancia fazem perguntas mais diversas aos chatbots do que antes. Por isso, 78% deles acabam precisando interagir com um agente humano. Para evitar isso, seus chatbots precisam ser “treinados”<\/a>, assim como seus agentes.<\/p>\n

Ao mesmo tempo que o projeto de chatbots continua a crescer de maneira mais sofisticada a cada dia, continua sendo verdade que a maioria das marcas podem se beneficiar com uma abordagem combinada de automa\u00e7\u00e3o e suporte humano. Os agentes devem estar dispon\u00edveis para casos mais complexos com os quais os chatbots n\u00e3o podem lidar. Da mesma forma, os clientes devem ter sempre a op\u00e7\u00e3o de falar com uma pessoa de forma r\u00e1pida se um menu de URA n\u00e3o oferecer o suporte necess\u00e1rio.<\/p>\n

Atualize a sess\u00e3o de perguntas frequentes<\/strong><\/h2>\n

Para manter seus clientes informados, nada \u00e9 melhor do que uma lista abrangente de perguntas frequentes. De acordo com a pesquisa da Forrester, cerca de 76% dos consumidores preferem usar uma FAQ em vez de entrar em contato com um centro de atendimento ao cliente para obter respostas \u00e0s suas perguntas. Analise o feedback de seus clientes e as transcri\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o para identificar as perguntas recorrentes. Isso economizar\u00e1 tempo e dinheiro, pois seus clientes e prospects ir\u00e3o primeiro para a FAQ em busca de informa\u00e7\u00f5es, em vez de entrar em contato com seu suporte ou servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Segundo a Zendesk, a cria\u00e7\u00e3o de uma FAQ pode reduzir em at\u00e9 42% o n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es recebidas pelo servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Dessa forma, seus agentes podem lidar com perguntas de maior valor agregado. N\u00e3o se esque\u00e7a de atualizar regularmente essa lista. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode convidar seus clientes a contribu\u00edrem com respostas em um f\u00f3rum de discuss\u00e3o.<\/p>\n

Utilize tutoriais de v\u00eddeos<\/strong><\/h2>\n

Conte\u00fado visual \u00e9 mais atrativo para muitos clientes e pode ser ideal tanto para fins de marketing quanto de autoatendimento. Ajude os clientes a encontrarem as respostas necess\u00e1rias ao oferecer a eles tutoriais de v\u00eddeos no site e at\u00e9 mesmo nos canais de m\u00eddias sociais da empresa. Voc\u00ea pode demonstrar o funcionamento de produtos e servi\u00e7os contando com funcion\u00e1rios reais da empresa ou anima\u00e7\u00f5es divertidas. Disponibilize legendas para os clientes que desejam ver o texto tamb\u00e9m e utilize uma narra\u00e7\u00e3o que seja f\u00e1cil de entender.As op\u00e7\u00f5es de autoatendimento d\u00e3o autonomia aos clientes e mostram que voc\u00ea se importa com o tempo deles. Ao combinar servi\u00e7o automatizado com suporte dedicado dos agentes, os clientes podem encontrar respostas r\u00e1pidas com o conforto da sensibilidade humana.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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