{"id":10828,"date":"2019-04-23T06:59:00","date_gmt":"2019-04-23T04:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/cinco-reclamacoes-comuns-sobre-o-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-las-com-rapidez\/"},"modified":"2023-06-20T17:35:34","modified_gmt":"2023-06-20T15:35:34","slug":"cinco-reclamacoes-comuns-sobre-o-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-las-com-rapidez","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/cinco-reclamacoes-comuns-sobre-o-atendimento-ao-cliente-e-como-resolve-las-com-rapidez\/","title":{"rendered":"Cinco reclama\u00e7\u00f5es comuns sobre o atendimento ao cliente (e como resolv\u00ea-las com rapidez)"},"content":{"rendered":"

Oferecer um servi\u00e7o de atendimento ao cliente proativo<\/a>, que atenda \u00e0s necessidades dos seus clientes antes mesmo que eles as expressem, permite aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o a longo prazo. De acordo com a Forrester, as empresas que implementaram estrat\u00e9gias proativas de atendimento ao cliente viram sua taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumentar em 33%, enquanto sua taxa de reten\u00e7\u00e3o aumentou em 32%. Al\u00e9m disso, uma pesquisa da Harris Interactive revelou que 87% dos clientes consideram as comunica\u00e7\u00f5es proativas de uma empresa como um sinal de que ela se preocupa com eles.<\/p>\n

No operacional, focar em uma abordagem proativa em rela\u00e7\u00e3o aos clientes permite responder mais rapidamente \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es. As reclama\u00e7\u00f5es mais frequentemente feitas geralmente s\u00e3o as mesmas. Portanto, \u00e9 crucial estabelecer processos eficientes para lidar com essas reclama\u00e7\u00f5es de forma r\u00e1pida e eficaz, a fim de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos seus clientes.<\/p>\n

Se os clientes est\u00e3o reclamando sobre os mesmos problemas, fa\u00e7a anota\u00e7\u00f5es sobre isso. Apesar de haver a possibilidade de o servi\u00e7o ter que ser melhorado de certa forma, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de nervosismo ou irrita\u00e7\u00e3o. Esses clientes est\u00e3o fazendo um favor se muitas pessoas t\u00eam as mesmas preocupa\u00e7\u00f5es, \u00e9 realmente mais f\u00e1cil para a equipe de atendimento ao cliente<\/a> atender a muitos clientes de uma s\u00f3 vez quando esses problemas forem confrontados. Seguem abaixo cinco reclama\u00e7\u00f5es comuns sobre servi\u00e7os, as quais s\u00e3o vivenciadas pelas marcas e como elas podem ser resolvidas para que os clientes fiquem satisfeitos.<\/p>\n

Eles precisam falar com uma pessoa de verdade<\/strong><\/h2>\n

\u00c0s vezes, os clientes simplesmente precisam discutir algo com uma pessoa de verdade. \u00c9 evidente que ter um canal de voz eficiente \u00e9 imperativo; os clientes devem ter a possibilidade de falar diretamente com os agentes quando quiserem. Para poupar o tempo deles, utilize as chamadas de retorno com prioridade <\/a>\u00a0de modo que eles n\u00e3o sejam colocados em espera por tempo excessivo. Entretanto, fa\u00e7a com que os agentes fiquem acess\u00edveis de outras maneiras tamb\u00e9m. Por exemplo, os menus de resposta de voz interativa (IVR) devem oferecer a op\u00e7\u00e3o de conex\u00e3o direta com um agente. Al\u00e9m disso, o canal de bate-papo ao vivo \u00e9 uma outra forma de permitir que os clientes tenham o benef\u00edcio do suporte humano.<\/p>\n

Eles querem uma resposta r\u00e1pida sem <\/em>suporte humano<\/strong><\/h2>\n

Quando os clientes precisam de respostas para perguntas r\u00e1pidas, a interven\u00e7\u00e3o humana pode realmente ser desnecess\u00e1ria. Nesses casos, as op\u00e7\u00f5es de autoatendimento<\/a> s\u00e3o as melhores. Possibilite que os clientes tenham a capacidade de encontrar as respostas quando precisarem delas. Para isso, disponibilize uma sess\u00e3o de perguntas frequentes no site, automatize tarefas simples por meio de chatbots e utilize menus eficientes de IVR que permitam que os clientes busquem pelas informa\u00e7\u00f5es com facilidade.<\/p>\n

Eles precisam repetir as informa\u00e7\u00f5es constantemente<\/strong><\/h2>\n

A estrat\u00e9gia de multicanais pode n\u00e3o estar funcionando bem, o que for\u00e7a os clientes a repetirem as informa\u00e7\u00f5es quando mudam de um canal para outro (e de um agente para o outro). Por esse motivo, os agentes precisam ter f\u00e1cil acesso a um banco de dados de CRM<\/a> que mant\u00e9m as informa\u00e7\u00f5es dos clientes atualizadas em tempo real. Dessa forma, os agentes de diferentes departamentos podem acrescentar observa\u00e7\u00f5es que ajudar\u00e3o o pr\u00f3ximo funcion\u00e1rio a atender o cliente.<\/p>\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m deve escolher uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel que unifique a gest\u00e3o dos canais<\/a>: telefone, SMS, e-mail, chat e v\u00e1rias redes sociais, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat e muitos outros. Com uma solu\u00e7\u00e3o omnichannel, seus agentes podem se comunicar com seus clientes atrav\u00e9s de qualquer canal preferido.<\/p>\n

Dificuldade de navega\u00e7\u00e3o por um site em um smartphone<\/strong><\/h2>\n

O n\u00famero de usu\u00e1rios m\u00f3veis aumentou consideravelmente nos \u00faltimos anos, superando at\u00e9 mesmo os usu\u00e1rios de desktop: mais de 55% do tr\u00e1fego global da internet vem de smartphones e tablets. Atualmente, os clientes exigem \u00f3timas experi\u00eancias em seus dispositivos m\u00f3veis. Se o site n\u00e3o estiver carregando de forma correta em um smartphone ou se uma compra for simplesmente dif\u00edcil demais para ser feita, n\u00e3o tenha a expectativa de que esses clientes esperar\u00e3o. O site tem que ser otimizado para dispositivos m\u00f3veis<\/a> para que os clientes possam clicar facilmente nos bot\u00f5es a fim de conseguirem informa\u00e7\u00f5es e entrarem em contato com os agentes. Para ajud\u00e1-los a comprar com mais facilidade, voc\u00ea pode adicionar \u00edcones facilmente identific\u00e1veis pelos usu\u00e1rios no site ou integrar o processo de compra a um aplicativo da marca ou a uma plataforma de mensagens. Por exemplo, a utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots para automatizar o processo \u00e9 uma maneira excelente de assegurar que potenciais clientes nunca fiquem perdidos.<\/p>\n

A marca simplesmente n\u00e3o se importa com eles<\/strong><\/h2>\n

Os clientes t\u00eam a sensa\u00e7\u00e3o de que o servi\u00e7o \u00e9 impessoal ou desleixado? Isso pode ser decorrente de muitos fatores. Os agentes do atendimento ao cliente podem precisar de mais treinamento para desenvolvimento de suas habilidades interpessoais e de escuta. Se um cliente mencionar que uma entrega foi extraviada ou que um agente nunca acompanhou um caso, pode ser o momento de perguntar se as pr\u00e1ticas gerais da empresa est\u00e3o centradas nos clientes<\/a>. Como empresa, acompanhe de perto as necessidades e prefer\u00eancias dos clientes e pergunte a voc\u00ea mesmo se o servi\u00e7o est\u00e1 realmente atendendo \u00e0s expectativas deles. Uma vez atendidas essas necessidades, d\u00ea aos clientes algo mais para que fiquem empolgados com isso: um desconto especial, pontos em programa de fidelidade ou uma chance de ganhar produtos gratuitos atrav\u00e9s de um concurso. Quanto mais voc\u00ea enxergar sob o ponto de vista dos clientes, mais voc\u00ea estabelecer\u00e1 uma conex\u00e3o humana que conquistar\u00e1 a fidelidade deles. Nenhum problema do cliente pode ser resolvido do dia para a noite, mas todo problema tem uma solu\u00e7\u00e3o. Quando empresas trabalham em equipe para ofertar as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis, os clientes percebem e retribuem a essas organiza\u00e7\u00f5es por esses esfor\u00e7os.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Oferecer um servi\u00e7o de atendimento ao cliente proativo, que atenda \u00e0s necessidades dos seus clientes antes mesmo que eles as expressem, permite aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o a longo prazo. De acordo com a Forrester, as empresas que implementaram estrat\u00e9gias proativas de atendimento ao cliente viram sua taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumentar em […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10829,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[119,306,130],"tags":[],"class_list":["post-10828","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-atendimento-ao-cliente","category-software-atendimento-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10828","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10828"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10828\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35571,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10828\/revisions\/35571"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10829"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10828"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10828"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10828"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}