A capacidade de resposta do servi\u00e7o ao cliente \u00e9 fundamental para se destacar da concorr\u00eancia e proporcionar uma experi\u00eancia memor\u00e1vel ao cliente. Embora seja importante investir em novos canais digitais, como mensagens instant\u00e2neas, os canais tradicionais n\u00e3o devem ser negligenciados. Na verdade, pode acontecer de seus clientes quererem diminuir o ritmo e lhe escrever uma mensagem mais completa. Quando uma situa\u00e7\u00e3o pede explica\u00e7\u00f5es mais detalhadas, muitos clientes priorizam um canal de comunica\u00e7\u00e3o sem o qual a maioria de n\u00f3s n\u00e3o consegue viver: o e-mail. De acordo com a Forrester, o e-mail \u00e9, atualmente, o canal digital mais usado para atendimento, e 54% dos clientes o usaram no \u00faltimo ano. A seguir est\u00e3o seis dicas para enviar e-mails perfeitos que v\u00e3o conquistar seus clientes.<\/p>\n
Talvez voc\u00ea tenha se surpreendido com a ideia de que um tom informal seja a melhor op\u00e7\u00e3o para e-mails de atendimento ao cliente. De acordo com a Software Advice, uma pesquisa com mais de 2.000 clientes de todas as idades e g\u00eaneros concluiu que 65% preferem um tom informal a um formal. Isso n\u00e3o significa que os funcion\u00e1rios devam come\u00e7ar a usar g\u00edrias e emojis \u0097 uma abordagem profissional continua sendo importante. Ao manter um tom informal, voc\u00ea est\u00e1 conversando de maneira amig\u00e1vel e acess\u00edvel, como um funcion\u00e1rio falaria com um cliente ao telefone.<\/p>\n
Todo e-mail deve conter uma personaliza\u00e7\u00e3o individual. O funcion\u00e1rio que escreve o e-mail deve sempre se dirigir ao cliente pelo nome, e certificar-se de escrever seu nome na mensagem tamb\u00e9m. Ao usar nomes, o e-mail se transforma em uma conversa, e o cliente pode receber acompanhamento diretamente do funcion\u00e1rio que o atendeu, caso precise.<\/p>\n
Capture a aten\u00e7\u00e3o do seu leitor com uma introdu\u00e7\u00e3o curta e impactante. Estabele\u00e7a uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a desde o in\u00edcio do seu e-mail. Quando estiver respondendo ao cliente com uma proposta de solu\u00e7\u00e3o, use uma linguagem simples. O cliente n\u00e3o deve se preocupar com vocabul\u00e1rios t\u00e9cnicos, ent\u00e3o explique com palavras claras que ele possa entender. Caso haja um processo a ser seguido, talvez seja bom transformar em um passo a passo. Destaque os benef\u00edcios do seu produto ou servi\u00e7o, em vez das suas funcionalidades.<\/p>\n
Se ele precisa seguir um processo espec\u00edfico, ser\u00e1 \u00fatil decompor em v\u00e1rias etapas, inserindo links \u00fateis para cada uma delas. Incentive o destinat\u00e1rio a agir oferecendo um CTA claro e convincente. Isso pode ser um convite para um teste gratuito, uma oferta promocional ou um bot\u00e3o de compra.<\/p>\n
Caso a solu\u00e7\u00e3o oferecida envolva acesso a documentos longos com v\u00e1rias imagens, cogite inserir links aos arquivos. O corpo do e-mail nunca deve conter muito conte\u00fado que possa sobrecarregar o cliente. Outra solu\u00e7\u00e3o \u00e9 fornecer links relevantes para informa\u00e7\u00f5es no site da marca, como tutoriais em v\u00eddeo ou respostas espec\u00edficas em um banco de dados de perguntas frequentes. O e-mail pode ser um bom meio de ajudar um cliente a usar funcionalidades self-service, ou seja, em que n\u00e3o precisam de suporte humano.<\/p>\n
Um estudo realizado pela SuperOffice descobriu que a maioria das empresas demoram mais de 12 horas para responder e-mails. Entretanto, outro estudo conduzido pela Toister Performance Solutions, Inc. revelou que 89% dos clientes ficariam satisfeitos com uma resposta de apenas uma hora. A press\u00e3o aqui est\u00e1 em responder rapidamente, ent\u00e3o n\u00e3o desperdice tempo. Caso sua empresa n\u00e3o consiga responder dentro das 12 horas, certifique-se de enviar uma resposta autom\u00e1tica aos clientes indicando quando eles podem esperar receber uma resposta.<\/p>\n
Independentemente da situa\u00e7\u00e3o, os funcion\u00e1rios devem sempre mostrar uma atitude proativa e firme. Cada e-mail deve transmitir a ideia de que uma solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 encontrada e de que a empresa fica feliz em auxiliar os clientes nesse processo. Uma linguagem positiva tranquilizar\u00e1 os clientes, enquanto uma linguagem negativa, incerta ou desleixada (como com erros ortogr\u00e1ficos) far\u00e1 com que eles questionem a compet\u00eancia da sua marca. O e-mail \u00e9 um canal ideal para se comunicar de maneira eficiente sem perder a oportunidade de dar um toque pessoal. Caso siga essas seis dicas, voc\u00ea poder\u00e1 criar relacionamentos mais fortes com os clientes, que estar\u00e3o mais propensos a apoiar sua marca no longo prazo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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