{"id":10840,"date":"2019-03-12T19:33:00","date_gmt":"2019-03-12T18:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/dados-nao-estruturados-onde-ecoa-a-voz-dos-clientes\/"},"modified":"2023-07-18T16:35:55","modified_gmt":"2023-07-18T14:35:55","slug":"dados-nao-estruturados-onde-ecoa-a-voz-dos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/dados-nao-estruturados-onde-ecoa-a-voz-dos-clientes\/","title":{"rendered":"Dados N\u00e3o Estruturados: Onde Ecoa a Voz dos Clientes"},"content":{"rendered":"

Quando empresas usam big data para analisar os h\u00e1bitos e prefer\u00eancias de seus clientes, normalmente est\u00e3o sendo considerados dados estruturados e quantitativos. Os dados do setor de vendas e os indicadores-chave de desempenho de contact centers como o Net Promoter Score podem fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas, mas revelam poucas coisas sobre os sentimentos e expectativas dos clientes. Para oferecer um servi\u00e7o excepcional ao cliente<\/a>, \u00e9 necess\u00e1rio ir al\u00e9m e analisar com a mesma aten\u00e7\u00e3o os dados n\u00e3o estruturados. S\u00e3o os dados n\u00e3o estruturados que revelam essas informa\u00e7\u00f5es: Todos os pequenos bits de dados, normalmente em formato de texto, contidos nas intera\u00e7\u00f5es entre sua empresa e o cliente, ou at\u00e9 entre os pr\u00f3prios clientes. Ao usar ferramentas como processamento de linguagem natural e an\u00e1lises de fala e texto<\/a>, voc\u00ea consegue descobrir como os clientes se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca. Veja agora cinco fontes de dados n\u00e3o estruturados que sua empresa deve explorar para encontrar informa\u00e7\u00f5es preciosas sobre seus clientes.<\/p>\n

As fontes de dados n\u00e3o estruturados (e como colet\u00e1-las?)<\/h2>\n

Os dados dos clientes podem ser coletados em qualquer lugar e desempenham um papel crucial na tomada de decis\u00f5es das empresas. Eles s\u00e3o a base que permite identificar e compreender as prefer\u00eancias, expectativas e frustra\u00e7\u00f5es dos clientes.\u00a0 Em outras palavras, eles permitem entender a voz do cliente, um processo-chave para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>. Para isso, as marcas analisam um volume significativo de dados, tanto estruturados – provenientes do CRM – quanto n\u00e3o estruturados. Os dados n\u00e3o estruturados s\u00e3o dados que n\u00e3o est\u00e3o organizados em uma forma pr\u00e9-definida ou n\u00e3o s\u00e3o armazenados em bancos de dados relacionais tradicionais. Eles fornecem informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre os clientes, bem como as tend\u00eancias de mercado. Esses dados podem ser provenientes de diferentes fontes, como e-mails, mensagens de redes sociais, coment\u00e1rios em blogs, grava\u00e7\u00f5es de \u00e1udio e v\u00eddeo, entre outros. Aqui est\u00e3o as 5 fontes de dados n\u00e3o estruturados que sua empresa deve explorar para obter o m\u00e1ximo valor.<\/p>\n

Mensagens de e-mail<\/strong><\/h3>\n

De acordo com a Gardner, o e-mail continua sendo o canal digital mais utilizado para atendimento ao cliente. De acordo com a Hubspot, o e-mail \u00e9 o segundo canal de atendimento ao cliente mais utilizado ap\u00f3s o telefone, com 42% dos clientes preferindo o e-mail como meio de comunica\u00e7\u00e3o. Essa tend\u00eancia de aumento \u00e9 confirmada pelo aumento do volume de e-mails recebidos pelas empresas a cada ano. Segundo um estudo realizado pelo Radicati Group, o n\u00famero de e-mails enviados e recebidos diariamente atingiu 320 bilh\u00f5es at\u00e9 o final de 2021. Sem d\u00favidas, muitos dos clientes buscam atendimento por meio desse canal. Uma an\u00e1lise aprofundada das trocas de e-mail deles com os agentes de sua empresa pode revelar problemas comuns em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca e ilustrar qu\u00e3o efetivos seus colaboradores s\u00e3o ao lidar com essas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Coment\u00e1rios em m\u00eddias sociais<\/strong><\/h3>\n

Desde o Twitter at\u00e9 o Facebook, os canais de m\u00eddia social s\u00e3o muito populares, especialmente entre os clientes millennial<\/a>. Os consumidores frequentemente utilizam as redes sociais para expressar sua satisfa\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos seus produtos ou servi\u00e7os, bem como compartilhar suas experi\u00eancias. Independentemente de buscarem atendimento com voc\u00ea por meio desses canais ou de falarem entre si sobre a sua marca, usar ferramentas de escuta social \u00e9 essencial para entender melhor a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa. Com tais ferramentas, voc\u00ea pode encontrar palavras-chave que surgem em conversas e identificar se h\u00e1 pontos de dor que precisam ser tratados em seus clientes.<\/p>\n

Transcri\u00e7\u00f5es de chamadas<\/strong><\/h3>\n

O telefone ainda \u00e9 o canal mais privilegiado pelos clientes quando se trata de entrar em contato com o servi\u00e7o ao cliente. As chamadas telef\u00f4nicas s\u00e3o, portanto, uma fonte importante de dados para a empresa. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio revisar as transcri\u00e7\u00f5es das chamadas durante as sess\u00f5es de treinamento com agentes de contact centers. Entretanto, se voc\u00ea ainda n\u00e3o reservou um tempo para analisar essas intera\u00e7\u00f5es mais de perto, comece a fazer isso agora. Como a voz continua sendo um canal de contato importante para clientes frustrados (muitos s\u00f3 pegam os telefones para casos dif\u00edceis), certifique-se de estabelecer como os agentes podem melhorar suas habilidades interpessoais para alcan\u00e7ar melhores resultados.<\/p>\n\"Estudo-caso-babilou-PT\"<\/a>\n

Transcri\u00e7\u00f5es de chat<\/strong><\/h3>\n

Assim como nas chamadas, as transcri\u00e7\u00f5es de chats s\u00e3o excelentes grava\u00e7\u00f5es dos sentimentos dos clientes e das raz\u00f5es para terem entrado em contato. Entretanto, sem o toque humano que existe no canal de voz, o chat ao vivo pode ser desafiador para agentes que ainda precisam dominar a arte da conversa\u00e7\u00e3o enquanto fornecem um atendimento em tempo razo\u00e1vel. Analise esse canal para descobrir se os agentes est\u00e3o chegando ao ponto rapidamente, se os clientes est\u00e3o sendo bem informados quando o agente precisa fazer uma pausa para encontrar informa\u00e7\u00f5es, e se os casos s\u00e3o resolvidos de maneira que os clientes fiquem satisfeitos.<\/p>\n

Blogs e sites de avalia\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n

Canais de m\u00eddia social n\u00e3o s\u00e3o os \u00fanicos lugares on-line em que os clientes podem estar falando de voc\u00ea. As marcas frequentemente negligenciam os blogs e os sites de avalia\u00e7\u00e3o, locais onde as pessoas normalmente s\u00e3o bem sinceras e diretas em rela\u00e7\u00e3o aos seus sentimentos. Os blogs pessoais com muitos seguidores (como os administrados por influenciadores), assim como sites que lutam em favor dos clientes, podem trazer muitos insights sobre a experi\u00eancia dos clientes com a sua marca. Da mesma forma, sites de avalia\u00e7\u00e3o podem descrever exatamente quais produtos e servi\u00e7os seus clientes amam e quais precisam de uma aten\u00e7\u00e3o maior. Ent\u00e3o, quando estiver navegando pela Internet em busca de coment\u00e1rios sobre sua marca, n\u00e3o deixe de levar essas informa\u00e7\u00f5es valiosas em conta.<\/p>\n

Como processar dados n\u00e3o estruturados?<\/h2>\n

E-mail<\/h3>\n

A an\u00e1lise de e-mails pode ser dif\u00edcil, pois eles s\u00e3o frequentemente escritos em linguagem informal e cont\u00eam erros gramaticais e ortogr\u00e1ficos. Para analisar efetivamente os e-mails, voc\u00ea pode usar ferramentas de Processamento de Linguagem Natural (PLN) que podem extrair informa\u00e7\u00f5es relevantes e identificar temas-chave. As t\u00e9cnicas de PLN incluem reconhecimento de entidades nomeadas, classifica\u00e7\u00e3o de texto e an\u00e1lise de sentimento.<\/p>\n