{"id":10852,"date":"2019-01-29T06:00:00","date_gmt":"2019-01-29T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-tendencias-que-modelarao-a-experiencia-do-cliente-em-2019\/"},"modified":"2023-07-18T16:35:43","modified_gmt":"2023-07-18T14:35:43","slug":"7-tendencias-que-modelarao-a-experiencia-do-cliente-em-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/7-tendencias-que-modelarao-a-experiencia-do-cliente-em-2019\/","title":{"rendered":"7 tend\u00eancias que modelar\u00e3o a experi\u00eancia do cliente em 2019"},"content":{"rendered":"

Quando o assunto \u00e9 obter fidelidade, a experi\u00eancia do cliente<\/a> \u00e9 um campo de batalha para as marcas de hoje. Uma pesquisa recente da Walker revelou que, at\u00e9 2020, a experi\u00eancia do cliente vai superar pre\u00e7o e produto como diferenciais significativos entre marcas. Embora a intelig\u00eancia artificial e a personaliza\u00e7\u00e3o continuem no topo da lista de prioridades das marcas neste ano que se inicia, um maior impulso para a transforma\u00e7\u00e3o digital, bem como uma demanda por experi\u00eancias seguras, tamb\u00e9m dominar\u00e1 o cen\u00e1rio. Aqui est\u00e3o sete grandes tend\u00eancias que modelar\u00e3o a experi\u00eancia do cliente em 2019.<\/p>\n

O foco no cliente \u00e9 um esfor\u00e7o ser feito pela empresa inteira<\/strong><\/h2>\n

Marcas de sucesso sabem que tudo o que fazem precisa atender \u00e0s necessidades dos clientes. Segundo Wunderman, 79% dos consumidores querem saber que as marcas que se importam antes de fazerem uma compra. As empresas est\u00e3o percebendo que, para adotar uma abordagem com foco no cliente, \u00e9 absolutamente necess\u00e1rio um esfor\u00e7o de equipe. Do n\u00edvel executivo aos representantes do atendimento ao cliente, todos os funcion\u00e1rios devem estar comprometidos e trabalhar juntos para proporcionar as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis para o cliente.<\/p>\n

Maior investimento em intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h2>\n

A intelig\u00eancia artificial vem transformando o cen\u00e1rio da experi\u00eancia do cliente h\u00e1 algum tempo, e essa tend\u00eancia n\u00e3o vai desacelerar em 2019. Segundo a Oracle, 8 de 10 empresas j\u00e1 implementaram ou est\u00e3o fazendo planos de adotar a IA como uma solu\u00e7\u00e3o para o atendimento ao cliente em 2020. Segundo a Chatbots Magazine, 67% das pessoas esperam poder usar aplicativos de mensagens ao se comunicar com uma empresa. Esteja pronto(a) para ver a IA como uma ferramenta poderosa em prol da personaliza\u00e7\u00e3o. Marcas como Spotify e Amazon, por exemplo, tiveram um enorme sucesso com as recomenda\u00e7\u00f5es de produtos. Chatbots continuar\u00e3o sendo ferramentas importantes para ajudar clientes com tarefas concretas, tais como fazer reservas e pesquisar produtos.<\/p>\n

Seguran\u00e7a \u00e9 essencial<\/strong><\/h2>\n

Os clientes est\u00e3o, mais do que nunca, exigentes quanto \u00e0 prote\u00e7\u00e3o de seus dados. Com a entrada em vigor do Regulamento Geral sobre a Prote\u00e7\u00e3o de Dados da Uni\u00e3o Europeia, em 2018, que d\u00e1 aos cidad\u00e3os europeus poder sobre o uso de suas informa\u00e7\u00f5es pessoais, marcas do mundo todo foram obrigadas a repensar suas pol\u00edticas e se adequar para obedecer \u00e0 nova lei. Os clientes precisam saber que seus dados est\u00e3o seguros e que as empresas continuar\u00e3o garantindo isso por meio da implementa\u00e7\u00e3o de estrat\u00e9gias, tais como passar os dados para a nuvem, usar o aprendizado de m\u00e1quina para detectar atividades suspeitas e empregar ferramentas como biometria de voz, identifica\u00e7\u00e3o de impress\u00f5es digitais e at\u00e9 reconhecimento facial para fornecer aos clientes mais seguran\u00e7a.<\/p>\n

Programas de fidelidade em constante evolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

Clientes gostam de ser presenteados pela fidelidade, e muitos est\u00e3o dispostos a pagar um pouco mais para ter uma experi\u00eancia premium. A Amazon, por exemplo, oferece benef\u00edcios exclusivos para seus membros Prime, tais como frete gr\u00e1tis em troca do pagamento de uma taxa anual para participar do programa. Marcas de varejo como a Nordstrom fizeram tamb\u00e9m parcerias com influenciadores das m\u00eddias sociais, oferecendo produtos gratuitos em troca de recomenda\u00e7\u00f5es. Um relat\u00f3rio da Forrester Research afirma que 72% dos adultos on-line pertencem a pelo menos um programa de fidelidade. Portanto, oferecer recompensas aos seus clientes (mesmo que isso custe uma pequena taxa) pode valer a pena.<\/p>\n

Transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/h2>\n

A transforma\u00e7\u00e3o digital continuar\u00e1 sendo prioridade para muitas empresas. \u00c0 medida que mais e mais clientes se voltam para os dispositivos digitais ao se envolver com marcas, empresas que n\u00e3o conseguirem se conectar com eles simplesmente n\u00e3o vender\u00e3o para eles.Entre aplicativos pr\u00f3prios das marcas, bate-papo ao vivo nos sites e um maior envolvimento omnichannel, as empresas continuar\u00e3o a melhorar sua presen\u00e7a digital este ano. Como aponta a Harvard Business School, as empresas que s\u00e3o l\u00edderes digitais t\u00eam uma margem bruta m\u00e9dia de tr\u00eas anos de 55%, em compara\u00e7\u00e3o com 37% para empresas que est\u00e3o atrasadas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\"Estudo-caso-babilou-PT\"<\/a>\n

An\u00e1lises preditivas<\/strong><\/h2>\n

Entender e prever o comportamento dos clientes lhes economizar\u00e1 tempo e evitar\u00e1 frustra\u00e7\u00f5es. A an\u00e1lise preditiva pode determinar, por exemplo, os motivos que mais levam os clientes a entrar em contato com a empresa. Ao aprender sobre as principais quest\u00f5es da marca com anteced\u00eancia, as empresas poder\u00e3o resolver os problemas de maneira proativa. Al\u00e9m disso,a intelig\u00eancia artificial integrada com a an\u00e1lise preditiva pode otimizar a experi\u00eancia do cliente ao usar dados de navega\u00e7\u00e3o e de compras passadas para recomendar produtos. A IA combinada com o encaminhamento comportamental preditivo pode at\u00e9 combinar clientes com agentes de atendimento ao cliente com base na compatibilidade de personalidades, proporcionando aos clientes experi\u00eancias verdadeiramente personalizadas.<\/p>\n

A necessidade do toque humano<\/strong><\/h2>\n

Por mais sofisticada que a tecnologia esteja hoje em dia, os clientes ainda querem um certo contato humano. Quando os chatbots n\u00e3o puderem lidar com solicita\u00e7\u00f5es mais complexas dos clientes, os atendentes precisam entrar em a\u00e7\u00e3o. Muitos clientes ainda preferem o canal de voz, especialmente quando precisam falar sobre situa\u00e7\u00f5es complicadas. Atendentes precisam afinar suas habilidades interpessoais e se tornar especialistas em resolver problemas na hora, j\u00e1 que v\u00e3o atender clientes que preferem falar com uma pessoa de verdade.2019 promete ser um ano de inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas combinadas com a necessidade de experi\u00eancias do cliente humanizadas e personalizadas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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