{"id":10856,"date":"2019-01-15T06:02:00","date_gmt":"2019-01-15T05:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-perguntas-a-serem-feitas-para-elaborar-mapas-da-jornada-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T12:26:36","modified_gmt":"2023-05-29T10:26:36","slug":"5-perguntas-a-serem-feitas-para-elaborar-mapas-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-perguntas-a-serem-feitas-para-elaborar-mapas-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"5 perguntas a serem feitas para elaborar mapas da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

A primeira coisa a se fazer na hora de ajudar seus clientes \u00e9 assumir o ponto de vista deles. Enquanto um n\u00famero cada vez maior de marcas vem adotando uma atitude de foco total no cliente, muitas tamb\u00e9m est\u00e3o descobrindo a import\u00e2ncia da cria\u00e7\u00e3o de mapas da jornada do cliente. Analisar dados e feedback tanto de clientes quanto de funcion\u00e1rios possibilita \u00e0 sua empresa desenvolver mapas que reflitam as experi\u00eancias, os sentimentos e as motiva\u00e7\u00f5es dos clientes durante a intera\u00e7\u00e3o deles com a sua marca. Na medida em que pontos problem\u00e1ticos forem detectados, sua empresa pode criar experi\u00eancias impec\u00e1veis para os clientes<\/a>. Aqui est\u00e3o cinco perguntas a serem feitas durante e elabora\u00e7\u00e3o dos mapas da jornada do cliente.<\/p>\n

Voc\u00ea analisou o impacto de cada canal? <\/strong><\/h2>\n

Ao elaborar os mapas da jornada do cliente, deve-se levar em conta todos os canais, bem como a experi\u00eancia de transi\u00e7\u00e3o de um para o outro. Por exemplo, o que \u00e9 que acontece quando um cliente precisa passar de uma rede social para um bate-papo ao vivo? Os atendentes conseguem fazer essa transi\u00e7\u00e3o sem pedir ao cliente a mesma informa\u00e7\u00e3o que ele j\u00e1 deu antes? Os clientes perdem tempo durante essa transi\u00e7\u00e3o? Entender cada m\u00ednimo detalhe da experi\u00eancia em todos os canais \u00e9 crucial para melhorar a jornada do cliente.<\/p>\n

Voc\u00ea identificou poss\u00edveis problemas? <\/strong><\/h2>\n

O objetivo principal da elabora\u00e7\u00e3o de tais mapas \u00e9 eliminar poss\u00edveis problemas para o cliente. Isso precisa ser feito a cada ponto de contato e deve levar em considera\u00e7\u00e3o tanto os processos de vendas quanto os de atendimento. Por exemplo, seu mapa deve deixar claro o que acontece quando um cliente faz uma compra por meio do seu site, por telefone ou via aplicativo. Quanto ao atendimento, voc\u00ea deve levar em considera\u00e7\u00e3o qual a efic\u00e1cia de cada canal \u0097 o bate-papo ao vivo ou aplicativos de mensagem, por exemplo, podem apresentar uma maior facilidade de acesso para os clientes do que o telefone.<\/p>\n

A sua tecnologia cria experi\u00eancias integradas? <\/strong><\/h2>\n

A tecnologia que sua empresa adota para interagir com os clientes sempre deve criar experi\u00eancias integradas. Por isso, \u00e9 absolutamente essencial levar em considera\u00e7\u00e3o o impacto de cada ferramenta ou software empregados. Por exemplo, os menus URA (atendentes eletr\u00f4nicas, ou unidades de resposta aud\u00edvel) precisam encaminhar os clientes de forma adequada; as bases de dados da Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente devem estar atualizadas e serem f\u00e1ceis de usar pelos atendentes; e os chatbots s\u00f3 devem ser usados para auxiliar os clientes com tarefas concretas. Se sua tecnologia n\u00e3o estiver facilitando a vida dos seus funcion\u00e1rios e clientes, repense sua estrat\u00e9gia e disponibilize mais treinamento aos seus funcion\u00e1rios para otimizar o desempenho deles.<\/p>\n

Voc\u00ea levou em considera\u00e7\u00e3o as diferen\u00e7as de comportamento entre diferentes grupos demogr\u00e1ficos?<\/strong><\/h2>\n

Nem todos os clientes v\u00e3o interagir com a sua marca da mesma forma. Por exemplo, pessoas mais idosas t\u00eam maior probabilidade de entrar em contato com voc\u00ea pelo canal de voz, enquanto pessoas mais jovens preferem as m\u00eddias sociais ou os aplicativos de mensagem. Leve em conta as diferen\u00e7as de comportamento entre os grupos demogr\u00e1ficos e depois estabele\u00e7a quais s\u00e3o os problemas que podem ocorrer especificamente para as pessoas de cada grupo.<\/p>\n

Voc\u00ea j\u00e1 levou em conta todo o feedback dispon\u00edvel?<\/strong><\/h2>\n

Seus Indicadores-Chave de Desempenho dizem muito sobre o desempenho dos seus atendentes, mas tanto o feedback dos clientes quanto o dos atendentes podem lhe dar uma \u00f3tima vis\u00e3o sobre \u00e1reas em que podem ocorrer problemas. Por exemplo, os atendentes do suporte ao cliente podem relatar problemas com certos canais ou listar preocupa\u00e7\u00f5es frequentes dos clientes. Seus clientes lhe dar\u00e3o mais detalhes nos coment\u00e1rios que fizerem explicando exatamente como a sua jornada do cliente funciona e o que deve ser melhorado. Mapas da jornada do cliente s\u00e3o muito eficazes para visualizar como os clientes est\u00e3o realmente interagindo com a sua empresa. Ao identificar obst\u00e1culos e revisar esses mapas periodicamente para acomodar mudan\u00e7as na estrat\u00e9gia da sua empresa, voc\u00ea pode dar aos seus clientes a experi\u00eancia integrada que eles querem.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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