{"id":10864,"date":"2018-12-18T06:40:00","date_gmt":"2018-12-18T05:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/o-uso-do-mapeamento-de-personalidade-para-gerar-um-retorno-sobre-investimento-inedito-em-centrais-de-atendimento\/"},"modified":"2022-12-21T17:25:13","modified_gmt":"2022-12-21T16:25:13","slug":"o-uso-do-mapeamento-de-personalidade-para-gerar-um-retorno-sobre-investimento-inedito-em-centrais-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/o-uso-do-mapeamento-de-personalidade-para-gerar-um-retorno-sobre-investimento-inedito-em-centrais-de-atendimento\/","title":{"rendered":"O uso do mapeamento de personalidade para gerar um retorno sobre investimento in\u00e9dito em centrais de atendimento"},"content":{"rendered":"

Enquanto algumas pessoas acham que a intelig\u00eancia artificial<\/a> est\u00e1 substituindo gradualmente o elemento humano da experi\u00eancia do cliente<\/strong>, as inova\u00e7\u00f5es trazidas pela IA est\u00e3o, na verdade, aproximando as pessoas<\/strong>. Com o encaminhamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes s\u00e3o encaminhados aos atendentes com base em tra\u00e7os de personalidade que os dois t\u00eam em comum para criar conversas ricas e personalizadas<\/strong>, com uma forte liga\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n

Como funcionam o mapeamento da personalidade e o encaminhamento comportamental preditivo?<\/strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n

O encaminhamento comportamental preditivo baseia-se em um conceito simples: personalidades que “clicam” resultam em conversas melhores<\/strong>. Quando duas pessoas estabelecem uma liga\u00e7\u00e3o pessoal, as conversas t\u00eam mais fluidez e naturalidade.<\/p>\n

No contexto da experi\u00eancia do cliente, isso implica fornecer aos clientes a compreens\u00e3o e o apoio de que eles precisam<\/a> quando entram em contato com uma empresa. Por meio do uso do Modelo de Comunica\u00e7\u00e3o de Processos, um dos modelos mais inovadores do mundo para analisar a personalidade e entender como e por que as pessoas se comunicam, a Vocalcom transformou a arte de entender a personalidade do cliente em uma verdadeira ci\u00eancia. Diferentemente do encaminhamento baseado em habilidades, que usa crit\u00e9rios definidos com anteced\u00eancia, o encaminhamento comportamental preditivo combina dados hist\u00f3ricos e em tempo real com intelig\u00eancia artificial para determinar os muitos fatores importantes que influenciam as intera\u00e7\u00f5es do cliente com os atendentes. Como o Modelo de Comunica\u00e7\u00e3o de Processos \u00e9 baseado na linguagem, a Vocalcom consegue obter dados da personalidade dos clientes de forma passiva, sem a necessidade de obrig\u00e1-los a preencher uma pesquisa. Por meio de texto ou de voz, a tecnologia em intelig\u00eancia artificial da Vocalcom consegue determinar as necessidades psicol\u00f3gicas e emocionais dos clientes, bem como suas prefer\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o e tipo de personalidade, por meio de uma an\u00e1lise abrangente de suas intera\u00e7\u00f5es. Dados semelhantes coletados sobre as personalidades dos atendentes, combinados com informa\u00e7\u00f5es sobre seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o, suas habilidades e seus conhecimentos, permitem fazer uma combina\u00e7\u00e3o perfeita entre cliente e atendente. Na medida em que a conversa avan\u00e7a, a tecnologia orienta os atendentes em tempo real sobre como continuar a conversa.<\/p>\n

Quais s\u00e3o as vantagens do encaminhamento comportamental preditivo?<\/strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n

O encaminhamento comportamental preditivo traz v\u00e1rias vantagens para a central de atendimento e para a sua empresa<\/strong>.<\/p>\n

    \n
  1. Quando os clientes gostam das conversas que t\u00eam com atendentes que obt\u00eam resultados mais r\u00e1pidos, a satisfa\u00e7\u00e3o aumenta naturalmente.<\/li>\n
  2. Isso pode levar \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o de outros indicadores de desempenho (KPIs), tais como uma melhora nas solu\u00e7\u00f5es no primeiro contato<\/a> e uma redu\u00e7\u00e3o do tempo m\u00e9dio de atendimento.<\/li>\n
  3. Quando o assunto s\u00e3o vendas, toda empresa sabe que \u00e9 fundamental que o cliente esteja confort\u00e1vel durante uma conversa. Se a personalidade do atendente n\u00e3o combina com a do cliente (por exemplo, se ele \u00e9 muito agressivo, muito passivo ou n\u00e3o ouve com aten\u00e7\u00e3o) as chances de fechar uma venda caem drasticamente. Por isso, o encaminhamento comportamental preditivo pode levar a uma melhora significativa nas convers\u00f5es de vendas, j\u00e1 que, com ele, o cliente pode ter um di\u00e1logo verdadeiro que o leve \u00e0 compra.<\/li>\n<\/ol>\n

    A Vocalcom continua transformando a experi\u00eancia do cliente<\/a> por meio da implementa\u00e7\u00e3o avan\u00e7ada de intelig\u00eancia artificial. Ao melhorar e aperfei\u00e7oar seu algoritmo de aprendizado de m\u00e1quina, a Vocalcom garante que os clientes recebam a experi\u00eancia ideal em todas as intera\u00e7\u00f5es com atendentes. Com o roteamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes e os atendentes s\u00e3o facilmente combinados, para terem conversas excepcionais que, por sua vez, levam a uma maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Enquanto algumas pessoas acham que a intelig\u00eancia artificial est\u00e1 substituindo gradualmente o elemento humano da experi\u00eancia do cliente, as inova\u00e7\u00f5es trazidas pela IA est\u00e3o, na verdade, aproximando as pessoas. Com o encaminhamento comportamental preditivo baseado em AI, os clientes s\u00e3o encaminhados aos atendentes com base em tra\u00e7os de personalidade que os dois t\u00eam em comum […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10865,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[130,121,113],"tags":[],"class_list":["post-10864","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigo","category-smart-automated-dialer","category-chatbot-inteligencia-artificial"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10864","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10864"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10864\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33061,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10864\/revisions\/33061"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10865"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10864"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10864"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10864"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}