{"id":10892,"date":"2018-09-04T06:00:00","date_gmt":"2018-09-04T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-regras-essenciais-para-o-sucesso-de-omnichannel\/"},"modified":"2023-05-17T17:20:01","modified_gmt":"2023-05-17T15:20:01","slug":"5-regras-essenciais-para-o-sucesso-de-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-regras-essenciais-para-o-sucesso-de-omnichannel\/","title":{"rendered":"5 Regras Essenciais para o Sucesso de Omnichannel"},"content":{"rendered":"

Quando o “omnichannel” se tornou, pela primeira vez, uma palavra-chave do servi\u00e7o ao cliente h\u00e1 alguns anos, muitas marcas se apressaram em oferecer servi\u00e7os em mais canais. No entanto, como toda empresa de sucesso reconheceria, simplesmente adicionar novos canais n\u00e3o \u00e9 o suficiente para satisfazer os clientes. A chave para uma estrat\u00e9gia omnichannel eficiente<\/a> est\u00e1 em ser perspicaz para as necessidades em constante mudan\u00e7a dos clientes e servi-los nos canais que eles mais apreciam. Aqui est\u00e3o cinco regras essenciais para criar experi\u00eancias omnichannel do cliente bem-sucedidas.<\/span><\/p>\n

Treine agentes para dominar cada canal<\/b><\/h2>\n

Se os seus agentes de atendimento ao cliente n\u00e3o estiverem preparados para lidar com as demandas de m\u00faltiplos canais, seu servi\u00e7o omnichannel sofrer\u00e1. Ofere\u00e7a aos seus agentes as ferramentas de que precisam, como treinamento adequado no uso de uma <\/span>solu\u00e7\u00e3o de CRM<\/span><\/a>. Depois que os agentes entenderem a tecnologia, eles estar\u00e3o mais bem preparados para lidar com contatos de entrada e alternar canais sem interrup\u00e7\u00f5es. Sua empresa tamb\u00e9m pode considerar atribuir agentes a canais que melhor atendam \u00e0s suas habilidades individuais. Por exemplo, se um agente tem uma personalidade extrovertida e gosta de falar com os outros, ele pode receber mais tempo no canal de voz. Embora os agentes devam saber usar todos os canais, permitir que eles passem mais tempo em seus canais preferidos pode aumentar sua motiva\u00e7\u00e3o e capacit\u00e1-los a fornecer um servi\u00e7o melhor.<\/span><\/p>\n

Integre IA na experi\u00eancia omnichannel<\/b><\/h2>\n

A intelig\u00eancia artificial \u00e9, sem d\u00favida, a nova palavra de ordem no setor de atendimento ao cliente, e essa tecnologia \u00e9 essencial para sua abordagem omnichannel. Integre IA em seus canais para fornecer um servi\u00e7o mais r\u00e1pido e personalizado. Por exemplo, os <\/span>chatbots<\/span><\/a>\u00a0s\u00e3o excelentes para envolver os clientes por meio de mensagens, pois eles podem responder perguntas simples, ajudar na pesquisa de produtos e ajudar os clientes a fazerem compras.<\/span><\/p>\n

Seja consistente em todos os seus canais<\/b><\/h2>\n

Uma verdadeira experi\u00eancia omnichannel permite que os clientes alternem os canais sem problemas. No entanto, muitas empresas falham em cumprir este ponto. De acordo com a Aspect, 61% dos clientes n\u00e3o conseguiram mudar de canal com facilidade quando solicitaram atendimento ao cliente. Por exemplo, se um cliente quiser mover uma conversa de um canal social para uma chamada telef\u00f4nica, todos os dados devem ser transferidos sem problemas. O conte\u00fado da conversa inicial n\u00e3o deve ser perdido, e o cliente n\u00e3o deve ser obrigado a repetir as informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Implemente uma estrat\u00e9gia de medi\u00e7\u00e3o nos canais<\/b><\/h2>\n

Para avaliar verdadeiramente a efici\u00eancia de seu atendimento ao cliente, certifique-se de implementar uma estrat\u00e9gia de medi\u00e7\u00e3o em todos os canais. Use dados anal\u00edticos para medir, analisar e atuar sobre os KPIs. Por exemplo, se seus clientes em m\u00eddias sociais n\u00e3o estiverem obtendo respostas r\u00e1pidas ou se suas taxas de resolu\u00e7\u00e3o de primeiro contato forem baixas, talvez seja necess\u00e1rio alterar a maneira como os agentes lidam com casos de servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Adapte suas pr\u00e1ticas \u00e0s necessidades dos clientes<\/b><\/h2>\n

Empresas com as estrat\u00e9gias omnichannel mais fortes sabem que adaptar pr\u00e1ticas de neg\u00f3cios \u00e0s necessidades dos clientes \u00e9 fundamental para o sucesso da marca. Se os seus clientes mostram uma prefer\u00eancia por mensagens, a IA deve ser um componente essencial do seu servi\u00e7o neste canal. Se os canais de m\u00eddia social estiverem em alta demanda, mais agentes devem ser designados para trabalhar neles. Sempre siga as necessidades e prefer\u00eancias de seus clientes e aceite que mudar suas pr\u00e1ticas \u00e9 essencial para seu sucesso cont\u00ednuo. <\/span>Segundo o Aberdeen Group, as empresas com a estrat\u00e9gia omnichannel mais forte podem reter at\u00e9 89% dos clientes. Com uma abordagem dedicada a oferecer aos clientes o melhor servi\u00e7o nos canais de que eles mais gostam, voc\u00ea ganhar\u00e1 uma reputa\u00e7\u00e3o como uma marca l\u00edder omnichannel.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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