{"id":10894,"date":"2018-08-28T06:00:00","date_gmt":"2018-08-28T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-obstaculos-ao-sucesso-do-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2023-01-05T16:40:51","modified_gmt":"2023-01-05T15:40:51","slug":"5-obstaculos-ao-sucesso-do-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-obstaculos-ao-sucesso-do-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"5 Obst\u00e1culos ao Sucesso do Servi\u00e7o ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Para uma marca alcan\u00e7ar o sucesso, ela deve preencher a lacuna entre as expectativas e experi\u00eancias do cliente. Com muita frequ\u00eancia, as marcas falam de serem centradas no cliente em sua abordagem, mas n\u00e3o implementam pr\u00e1ticas que realmente satisfa\u00e7am as necessidades de seus clientes. O melhor servi\u00e7o ao cliente<\/a> \u00e9 f\u00e1cil e oferece um toque pessoal, e as marcas que seguem esses princ\u00edpios obt\u00eam uma vantagem consider\u00e1vel sobre seus concorrentes que n\u00e3o o fazem. Aqui est\u00e3o cinco obst\u00e1culos que podem estar impedindo sua empresa de alcan\u00e7ar um verdadeiro sucesso no atendimento ao cliente.<\/span><\/p>\n

Falha em entender as expectativas do cliente<\/b><\/h2>\n

Sua empresa sabe o que seus clientes realmente querem? Embora voc\u00ea possa sentir que um produto rec\u00e9m-lan\u00e7ado \u00e9 empolgante ou que uma nova tecnologia revolucionar\u00e1 seu servi\u00e7o, o que mais importa \u00e9 o que os clientes sentem sobre essas coisas. Reserve um tempo para analisar os comportamentos dos clientes e determinar o que eles mais querem da sua marca, e n\u00e3o hesite em perguntar diretamente a eles. Garanta que uma nova tecnologia esteja realmente facilitando a vida de seus clientes e verifique se eles podem entrar em contato com voc\u00ea como e quando preferirem. N\u00e3o entender as expectativas deles impede<\/a> que sua empresa construa uma cultura centrada no cliente, que conquiste fidelidade.<\/span><\/p>\n

Falta de clareza<\/b><\/h2>\n

Muitas marcas caem na armadilha de oferecer informa\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias inconsistentes. Por exemplo, o site de uma marca pode anunciar um evento promocional, enquanto os canais de m\u00eddia social podem n\u00e3o divulgar essas informa\u00e7\u00f5es. Da mesma forma, pol\u00edticas pouco claras da marca podem gerar confus\u00e3o e frustra\u00e7\u00e3o entre os clientes. Se informa\u00e7\u00f5es vagas custarem dinheiro e tempo aos clientes, eles certamente deixar\u00e3o sua marca. Por fim, os funcion\u00e1rios que oferecem informa\u00e7\u00f5es contradit\u00f3rias podem causar s\u00e9rios danos a sua marca. Eles devem ser bem treinados e atualizados sobre todas as pol\u00edticas, a fim de transmitir informa\u00e7\u00f5es consistentes. O importante \u00e9 que os clientes precisam confiar em voc\u00ea, e a clareza \u00e9 fundamental para conquistar essa confian\u00e7a.<\/span><\/p>\n

Envolvimento omnichannel fraco<\/b><\/h2>\n

Hoje em dia, toda marca deve empregar uma abordagem omnichannel para um \u00f3timo envolvimento do cliente<\/a>. O problema \u00e9 que muitas empresas oferecem experi\u00eancias omnichannel fracas e n\u00e3o oferecem suporte extra em canais que s\u00e3o os mais procurados. Por exemplo, seus clientes podem preferir entrar em contato com voc\u00ea por meio das m\u00eddias sociais mais do que por e-mail. No entanto, se os seus agentes de atendimento ao cliente n\u00e3o responderem rapidamente nesses canais, voc\u00ea n\u00e3o estar\u00e1 atendendo \u00e0s expectativas do cliente e, como resultado, provavelmente estar\u00e1 perdendo clientes. Al\u00e9m disso, os clientes precisam ser capazes de passar de um ponto de contato para outro sem problemas. Certifique-se de oferecer pronto atendimento em todos os canais e identifique aqueles que possam precisar de mais agentes.<\/span><\/p>\n

Falhar em cumprir as promessas<\/b><\/h2>\n

Para ganhar uma reputa\u00e7\u00e3o de honestidade, sua empresa deve sempre cumprir suas promessas. Por exemplo, se voc\u00ea informar aos clientes que eles t\u00eam 30 dias para devolver um produto sem custo adicional, eles devem poder confiar nessas informa\u00e7\u00f5es. Se um agente de atendimento ao cliente prometer um retorno de chamada em um determinado hor\u00e1rio, a chamada dever\u00e1 ser pontual. Tenha cuidado para n\u00e3o prometer mais do que voc\u00ea pode oferecer ou muito pouco para come\u00e7ar ambas as abordagens afastar\u00e3o os clientes. Em vez disso, concentre-se em entregar exatamente o que voc\u00ea tem transmitido, e depois fa\u00e7a esfor\u00e7os para andar a milha extra quando a oportunidade surgir.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o usar todos os coment\u00e1rios e dados dispon\u00edveis para melhorias<\/b><\/h2>\n

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, observe todos os dados e coment\u00e1rios<\/a>. Ferramentas de escuta social, transcri\u00e7\u00f5es de chamadas e at\u00e9 mesmo avalia\u00e7\u00f5es de clientes encontradas na Web podem fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas. Al\u00e9m disso, os KPIs, como as taxas de abandono de chamadas, o tempo m\u00e9dio de atendimento e a resolu\u00e7\u00e3o do primeiro contato, revelam informa\u00e7\u00f5es importantes sobre a efici\u00eancia de seus agentes de atendimento ao cliente. Por fim, lembre-se de solicitar o feedback de clientes e funcion\u00e1rios. Pesquisas e grupos de foco s\u00e3o excelentes para obter informa\u00e7\u00f5es precisas sobre os sentimentos de seus clientes. Da mesma forma, o feedback dos funcion\u00e1rios, especialmente dos agentes de servi\u00e7os, \u00e9 essencial para entender o que os clientes desejam e a melhor forma de prestar servi\u00e7os.<\/span>O sucesso do atendimento ao cliente depende da capacidade da sua empresa de fazer perguntas inteligentes e analisar todos os aspectos do seu servi\u00e7o em um n\u00edvel micro. Ao ouvir atentamente seus clientes e envolv\u00ea-los de maneira significativa e honesta, sua empresa conquistar\u00e1 sua confian\u00e7a e obter\u00e1 sucesso.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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