{"id":10904,"date":"2018-07-27T11:58:00","date_gmt":"2018-07-27T09:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-regras-essenciais-para-o-projeto-de-experiencia-do-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:07:02","modified_gmt":"2022-03-28T14:07:02","slug":"6-regras-essenciais-para-o-projeto-de-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-regras-essenciais-para-o-projeto-de-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"6 Regras Essenciais Para o Projeto de Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

Projetar \u00f3timas experi\u00eancias para o cliente come\u00e7a com o verdadeiro conhecimento de seus clientes. Enquanto pesquisas revelam informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre as necessidades deles, uma vis\u00e3o global das emo\u00e7\u00f5es e expectativas dos clientes em todos os canais \u00e9 a chave real para oferecer os servi\u00e7os e produtos que eles desejam. Aqui est\u00e3o seis regras essenciais para criar \u00f3timas experi\u00eancias que reflitam as necessidades de seus clientes.<\/span><\/p>\n

Identifique seu p\u00fablico-alvo\u00a0<\/h2>\n

Em primeiro lugar, todas as marcas precisam identificar seu p\u00fablico-alvo. A pesquisa demogr\u00e1fica e etnogr\u00e1fica combinada com as informa\u00e7\u00f5es dos perfis atuais dos clientes pode ser usada para criar personagens para orientar sua empresa. Por exemplo, a identifica\u00e7\u00e3o de grupos et\u00e1rios e de status socioecon\u00f4mico pode ajud\u00e1-lo a definir as necessidades e os poss\u00edveis pontos de dor para cada personagem, como os produtos que provavelmente desejam, os canais que preferir\u00e3o e os poss\u00edveis problemas de servi\u00e7o que podem impedi-los de engajar-se mais com a sua marca.<\/span><\/p>\n

Crie mapas de jornada do cliente<\/h3>\n

Depois de definir suas personagens, crie mapas de jornadas do cliente que reflitam suas necessidades. Voc\u00ea pode considerar criar um mapa para cada perfil, pois as expectativas do cliente variam de uma pessoa para outra. Em cada etapa da jornada, considere todos os canais que podem ser usados ??e defina claramente as poss\u00edveis expectativas, obst\u00e1culos e emo\u00e7\u00f5es do cliente envolvidos.<\/span><\/p>\n

Considere todos os departamentos ao projetar as experi\u00eancias do cliente<\/h3>\n

O \u00f3timo servi\u00e7o s\u00f3 pode ser prestado quando sua empresa toda trabalha em equipe. Por esse motivo, \u00e9 essencial considerar o impacto das decis\u00f5es de projeto em cada departamento. Por exemplo, se um cliente estiver se comunicando com um agente de servi\u00e7o em bate-papo ao vivo e precisar de mais informa\u00e7\u00f5es sobre um produto, o agente poder\u00e1 verificar com efici\u00eancia com um colega? Ser\u00e1 solicitado ao cliente que espere enquanto o agente obt\u00e9m mais informa\u00e7\u00f5es, ou ser\u00e1 transferido para outro agente? Entender como os agentes e departamentos se comunicar\u00e3o entre si durante as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e se eles podem atender \u00e0s expectativas do cliente \u00e9 absolutamente essencial para oferecer \u00f3timas experi\u00eancias.<\/span><\/p>\n

Cumpra as promessas da marca<\/h3>\n

Uma vez que sua empresa entenda o que seus clientes querem, sempre atenda (e at\u00e9 supere) suas expectativas. \u00c9 especialmente importante cumprir as promessas da sua marca. Por exemplo, as informa\u00e7\u00f5es do produto devem ser claras e quaisquer pre\u00e7os ou eventos promocionais anunciados devem ser precisos. Se os clientes experimentarem algum problema com sua marca, aja imediatamente e acalme os clientes insatisfeitos com gestos de boa vontade e contato de acompanhamento para garantir que o problema n\u00e3o ocorra novamente.<\/span><\/p>\n

Avalie o feedback do cliente para melhorar o servi\u00e7o<\/h3>\n

Para melhorar continuamente as experi\u00eancias do cliente, observe todas as fontes de feedback. Suas pesquisas s\u00e3o um excelente ponto de partida, bem como pontua\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No entanto, certifique-se de prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s emo\u00e7\u00f5es do cliente tamb\u00e9m. Use an\u00e1lises de fala e texto em todos os seus canais da marca para ter uma ideia melhor de como as pessoas se sentem em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa. Al\u00e9m disso, alcance os clientes nas m\u00eddias sociais e crie grupos de foco para entender como sua marca pode melhorar.<\/span><\/p>\n

Envolva os funcion\u00e1rios ao projetar experi\u00eancias\u00a0<\/span><\/h3>\n

Seus funcion\u00e1rios podem fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas sobre as melhores maneiras de aperfei\u00e7oar sua marca. Os agentes de atendimento ao cliente podem oferecer informa\u00e7\u00f5es sobre problemas recorrentes em canais espec\u00edficos, por exemplo, enquanto os agentes de vendas podem sugerir maneiras de tornar o processo de compra mais f\u00e1cil. Os funcion\u00e1rios tamb\u00e9m podem discutir maneiras pelas quais as comunica\u00e7\u00f5es e pr\u00e1ticas podem ser melhoradas internamente, criando um ambiente de trabalho melhor, que se traduz em um melhor servi\u00e7o.<\/span>Quando sua marca est\u00e1 comprometida em melhorar suas pr\u00e1ticas, vale a pena. Segundo a Dimension Data, 84% das empresas que trabalham para melhorar o atendimento ao cliente aumentaram a receita. Ao dar um olhar global nas necessidades de seus clientes, criando os produtos e servi\u00e7os que desejam e envolvendo seus funcion\u00e1rios, sua empresa pode projetar experi\u00eancias que transformam os clientes em defensores.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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