{"id":10920,"date":"2018-05-01T12:05:00","date_gmt":"2018-05-01T10:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-grandes-vantagens-dos-mapas-da-jornada-do-cliente\/"},"modified":"2023-05-29T11:18:37","modified_gmt":"2023-05-29T09:18:37","slug":"6-grandes-vantagens-dos-mapas-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-grandes-vantagens-dos-mapas-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"6 grandes vantagens dos mapas da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"

Entender as necessidades dos seus clientes come\u00e7a com um olhar pela perspectiva deles. Muitas marcas est\u00e3o adotando os mapas da jornada do cliente<\/a> para obter ideias, entender a experi\u00eancia do cliente e elaborar solu\u00e7\u00f5es inovadoras para melhor\u00e1-la. Um olhar abrangente para as atuais pr\u00e1ticas da sua empresa, assim como o feedback de clientes e funcion\u00e1rios, pode ajudar voc\u00ea a entender que tipo de experi\u00eancia seus clientes desejam ter. Eis aqui seis grandes vantagens da cria\u00e7\u00e3o de mapas da jornada do cliente.<\/span><\/p>\n

Identificar problemas-chave no servi\u00e7o<\/b><\/h2>\n

Os mapas permitem que sua marca assume o papel do cliente. Ao analisar o processo de transfer\u00eancia de um ponto de contato a outro, voc\u00ea poder\u00e1 identificar poss\u00edveis problemas. Por exemplo, ao fazer isso, talvez voc\u00ea descubra que os menus de resposta de voz interativa n\u00e3o est\u00e3o encaminhando os clientes de forma r\u00e1pida para o atendente mais qualificado para lidar com a quest\u00e3o, ou que o tempo de resposta de seus canais nas redes sociais est\u00e1 lento. Al\u00e9m disso, o mapa pode revelar falhas na comunica\u00e7\u00e3o entre funcion\u00e1rios, as quais podem impedir uma experi\u00eancia integrada.<\/span><\/p>\n

Entender os sentimentos dos clientes<\/b><\/h2>\n

Ter contato com as poss\u00edveis situa\u00e7\u00f5es pelas quais os clientes passar\u00e3o permite entender melhor os sentimentos deles. Se um cliente tiver dificuldades para realizar uma compra ou para conseguir contato com um atendente, isso com certeza vai deix\u00e1-lo frustrado. A an\u00e1lise de dados como os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente revelar\u00e1 mais sobre os sentimentos das pessoas ap\u00f3s essas intera\u00e7\u00f5es. Por outro lado, os mapas tamb\u00e9m podem mostrar que partes da jornada dos clientes est\u00e3o funcionando de forma integrada e deixando seus clientes felizes. Ao analisar dados e prever os poss\u00edveis sentimentos de clientes a cada ponto de contato, a sua marca pode entender melhor como reduzir a demanda por esfor\u00e7o por parte dos clientes e tamb\u00e9m como melhorar a experi\u00eancia deles.<\/span><\/p>\n

Estabelecer metas claras<\/b><\/h2>\n

Assim que tiver uma ideia clara do que \u00e9 necess\u00e1rio melhorar, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer metas claras para a empresa. Estas metas devem ser tarefas concretas, que podem ser cumpridas por todos os departamentos, da equipe executiva \u00e0 de atendimento ao cliente. Elas devem ser discutidas regularmente nas reuni\u00f5es e eventos da empresa. Quando os funcion\u00e1rios entendem o que \u00e9 esperado deles, toda a organiza\u00e7\u00e3o funciona com mais efici\u00eancia e as promessas da sua marca aos clientes s\u00e3o cumpridas.<\/span><\/p>\n

Envolver funcion\u00e1rios<\/b><\/h2>\n

O mapeamento da jornada do cliente traz a oportunidade perfeita para envolver os funcion\u00e1rios e aumentar a sua motiva\u00e7\u00e3o. Ouvir o que eles t\u00eam a dizer \u00e9 essencial para entender o que realmente acontece em diversas situa\u00e7\u00f5es de atendimento. Por exemplo, talvez seja constatado que alguns canais precisam de mais aten\u00e7\u00e3o que outros, ou que os atendentes est\u00e3o precisando de melhores ferramentas para se comunicarem com outros departamentos. \u00c0 medida que os funcion\u00e1rios ouvem as experi\u00eancias uns dos outros e oferecem sugest\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia do cliente, eles sentem mais empatia por colegas e clientes e se sentem empoderados para trabalhar em equipe.<\/p>\n

Reduzir custos e aumentar vendas<\/b><\/h2>\n

Estat\u00edsticas mostram que mapas da jornada do cliente s\u00e3o absolutamente essenciais para o crescimento de uma marca. Segundo o Aberdeen Group, empresas que t\u00eam programas constantes de gest\u00e3o da jornada do cliente acabam desfrutando de v\u00e1rios benef\u00edcios. Elas conseguem reduzir o custo do atendimento ao cliente em at\u00e9 dez vezes, devido \u00e0 significativa redu\u00e7\u00e3o de despesas. Al\u00e9m disso, essas marcas t\u00eam um retorno 54% maior sobre o investimento em marketing e um ciclo de vendas m\u00e9dio 18 vezes mais r\u00e1pido que as empresas que n\u00e3o usam os mapas.<\/span><\/p>\n

Melhorar experi\u00eancias do consumidor<\/b><\/h2>\n

Em \u00faltima an\u00e1lise, esses mapas aumentam a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Sua empresa conseguir\u00e1 resolver problemas de forma proativa e encontrar formas inovadoras de melhorar ainda mais as boas pr\u00e1ticas. E os clientes recompensar\u00e3o esse esfor\u00e7o: o Aberdeen Group afirma tamb\u00e9m que empresas que usam os mapas alcan\u00e7am um faturamento 3,5 vezes maior por causa de recomenda\u00e7\u00f5es dos clientes e de 24% mais men\u00e7\u00f5es positivas nas redes sociais.<\/span>Os mapas da jornada do cliente s\u00e3o ferramentas poderosas para dar aos clientes a experi\u00eancia que eles merecem. Quando voc\u00ea prestar aten\u00e7\u00e3o a cada aspecto da jornada dos seus clientes e tratar de resolver antecipadamente os problemas que eles podem enfrentar, tenha a certeza de que eles lhe retribuir\u00e3o com sua lealdade.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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