{"id":10936,"date":"2018-03-13T06:00:00","date_gmt":"2018-03-13T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-empoderar-os-agentes-de-centro-de-contato\/"},"modified":"2023-05-29T12:00:11","modified_gmt":"2023-05-29T10:00:11","slug":"como-empoderar-os-agentes-de-centro-de-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/como-empoderar-os-agentes-de-centro-de-contato\/","title":{"rendered":"Como Empoderar os Agentes de Centro de Contato"},"content":{"rendered":"

O centro de contato<\/a> \u00e9, sem d\u00favida, um ambiente intenso. Para manter os agentes organizados e focados, os gestores podem presente\u00e1-los com um protocolo r\u00edgido. Por\u00e9m, a boa gest\u00e3o \u00e9 apenas uma parte da garantia do sucesso do agente. O empoderamento do agente \u00e9 igualmente essencial, e isso significa dar aos agentes uma voz ao estabelecer pr\u00e1ticas de centro de contato. Ouvir suas experi\u00eancias de cliente e permitir que eles tenham uma certa autonomia ao oferecer servi\u00e7os pode empoder\u00e1-los a fazer o seu melhor trabalho. Aqui est\u00e3o cinco dicas para empoderar os agentes de centro de contato para oferecerem o melhor atendimento ao cliente poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

D\u00ea aos agentes as melhores ferramentas<\/b><\/h2>\n

Os agentes precisam da melhor tecnologia para oferecer um \u00f3timo servi\u00e7o. Fornecer a eles um poderosos sistema CRM<\/a> <\/span>garante que eles sempre tenham acesso aos dados do cliente que precisam. \u00c9 importante se certificar que todas as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o atualizadas regularmente e que os agentes est\u00e3o confort\u00e1veis para usar a tecnologia. O mesmo \u00e9 v\u00e1lido para qualquer outra tecnologia usada, como sistemas URA<\/a><\/span>. Quando os clientes s\u00e3o encaminhados para os agentes atrav\u00e9s de um menu URA, estes agentes devem ser capazes de gerenciar de maneira eficaz os contatos que est\u00e3o entrando. Certifique-se de treinar os agentes regularmente e realizar verifica\u00e7\u00f5es de manuten\u00e7\u00e3o nesses sistemas com regularidade.<\/span><\/p>\n

Tenha certeza que os departamentos trabalham juntos<\/b><\/h2>\n

Os agentes confiam uns nos outros para realizar o seu melhor. \u00c0s vezes, um agente pode precisar fazer uma pergunta para servir melhor um cliente. Coloque-se no lugar do agente e teste o processo atual que \u00e9 seguido. O agente ligar para um supervisor? Ele transfere o cliente para outro departamento? Estes colegas s\u00e3o f\u00e1ceis de entrar em contato? Determine o fluxo de organiza\u00e7\u00e3o mais eficiente, e garanta que os agentes possam entrar em contato com um o outro de maneira simples. Quanto mais eles se apoiam mutuamente, mais integrada ser\u00e1 a experi\u00eancia do cliente tamb\u00e9m.<\/span><\/p>\n

Ou\u00e7a suas experi\u00eancias<\/b><\/h2>\n

J\u00e1 que os agentes interagem todos os dias com os seus clientes, seu feedback \u00e9 essencial para oferecer um melhor servi\u00e7o. Pe\u00e7a a eles para falar sobre suas experi\u00eancias durante reuni\u00f5es e sess\u00f5es de treinamento. Identifique, por exemplo, as raz\u00f5es mais recorrentes para o contato com os clientes, e anote quaisquer procedimentos que possam estar dificultando o servi\u00e7o. Depois, certifique-se de pedir sugest\u00f5es sobre como melhorar o servi\u00e7o. Usar o feedback deles para mudar as pr\u00e1ticas constr\u00f3i sua confian\u00e7a e d\u00e1 aos seus clientes o tipo de servi\u00e7o que eles querem.<\/span><\/p>\n

Forne\u00e7a um aconselhamento regular<\/b><\/h2>\n

Os agentes precisam de um aconselhamento regular para que possam discutir suas preocupa\u00e7\u00f5es. Os gestores devem servir como conselheiros, fornecendo conselhos sobre como melhorar as habilidades e prestando muita aten\u00e7\u00e3o \u00e0s necessidades do agente. Os agentes tamb\u00e9m devem ser emparelhados com colegas. Desta forma, eles est\u00e3o empoderados para compartilhar suas melhores pr\u00e1ticas com os colegas que podem se beneficiar de tal conhecimento. Dar aos funcion\u00e1rios uma chance para conversar e aprender uns com os outros, lhes d\u00e1 poder para fazer o seu melhor.<\/span><\/p>\n

D\u00ea autonomia a eles<\/b><\/h2>\n

Gestores de centros de contato podem empoderar os agentes ao dar a eles maior autonomia. Por exemplo, permita aos funcion\u00e1rios comunicarem suas prefer\u00eancias de hor\u00e1rio de trabalho. Os agentes podem ter prefer\u00eancias que refletem tanto suas disponibilidades como as vezes que eles sentem que trabalham melhor. Ao confiar neles para oferecer seus melhores hor\u00e1rios, seu centro de contato ser\u00e1 um lugar mais produtivo. Al\u00e9m disso, certifique-se de autoriz\u00e1-los a realizar gestos de boa vontade quando apropriado. \u00c0s vezes, eles podem saber intuitivamente que uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil do cliente pode ser melhor resolvida com este gesto. No entanto, se eles n\u00e3o tem a permiss\u00e3o para fazer isso, uma oportunidade de agradar o cliente ser\u00e1 perdida. D\u00ea poder a seus agentes para fazerem o que acham melhor. Tanto seus agentes, como os clientes ficar\u00e3o satisfeitos. <\/span>Agentes de centro de contato desempenham um papel chave no sucesso de uma empresa. Ao dar a eles o suporte que precisam, eles podem entregar as experi\u00eancias que seus clientes buscam e ao mesmo tempo, se sentirem empoderados no processo.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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