{"id":10948,"date":"2018-01-30T06:00:00","date_gmt":"2018-01-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-dicas-para-alcancar-a-resolucao-no-primeiro-contato\/"},"modified":"2023-05-29T15:07:35","modified_gmt":"2023-05-29T13:07:35","slug":"5-dicas-para-alcancar-a-resolucao-no-primeiro-contato","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-dicas-para-alcancar-a-resolucao-no-primeiro-contato\/","title":{"rendered":"5 Dicas para alcan\u00e7ar a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato"},"content":{"rendered":"

Enquanto a tecnologia alimenta uma evolu\u00e7\u00e3o constante das pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente, certas prioridades dos clientes n\u00e3o mudam: a necessidade de um servi\u00e7o r\u00e1pido e aprofundado. Por esta raz\u00e3o, a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contacto, ou FCR, continua a ser uma medi\u00e7\u00e3o cr\u00edtica para monitorizar os centros de contacto<\/a>. De acordo com o Customer Experience Executive Report da CCW Digital, 70% dos clientes consideram a FCR o fator mais importante ao interagir com uma empresa, mas apenas 10% das empresas acreditam que se destacaram nesse ponto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Compreenda as necessidades do cliente<\/b><\/h2>\n

Para resolver problemas de clientes numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o \u00e9 importante entender verdadeiramente as suas necessidades. Os agentes devem ter a seguran\u00e7a para fazer perguntas espec\u00edficas e ouvir atentamente os clientes. Enquanto os scripts de chamadas podem orientar os agentes e ajud\u00e1-los a poupar tempo, uma abordagem conversacional que inclui o di\u00e1logo espont\u00e2neo pode facilitar os clientes e aumentar a hip\u00f3tese de resolver rapidamente os problemas. No final de cada intera\u00e7\u00e3o, os agentes tamb\u00e9m devem verificar se os clientes est\u00e3o satisfeitos com as resolu\u00e7\u00f5es e garantir que n\u00e3o haja outros problemas a serem abordados.<\/span><\/p>\n

Otimize os seus canais<\/b><\/h2>\n

Usar uma estrat\u00e9gia omnicanal otimizada \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o para alcan\u00e7ar a FCR. A sua marca deve identificar os canais preferenciais dos clientes e garantir que os agentes ofere\u00e7am o melhor e mais consistente servi\u00e7o poss\u00edvel durante todo o tempo. Embora seja prefer\u00edvel permanecer num \u00fanico canal ao resolver um problema, por vezes pode ser mais apropriado mover o cliente para outro canal para uma conversa mais privada e extensa. Os agentes n\u00e3o devem temer gastar muito tempo com um cliente: \u00e9 sempre melhor gastar mais tempo numa intera\u00e7\u00e3o que resolve o problema do que for\u00e7ar um cliente insatisfeito a entrar em contacto com sua empresa v\u00e1rias vezes.<\/span><\/p>\n

Pe\u00e7a coment\u00e1rios aos clientes<\/b><\/h2>\n

Ap\u00f3s cada intera\u00e7\u00e3o, pergunte aos clientes se eles est\u00e3o dispostos a responder um breve question\u00e1rio. Certifique-se de fazer perguntas espec\u00edficas sobre a experi\u00eancia do servi\u00e7o e tamb\u00e9m convidar a respostas livres. Quanto melhor entender qual a forma da sua marca poder melhorar mais prov\u00e1vel \u00e9 conseguir a FCR.<\/span><\/p>\n

Adote uma atitude proativa<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Um servi\u00e7o ao cliente proativo envia a mensagem de que sua empresa valoriza o tempo dos clientes. Monitorizar regularmente os canais pode ajudar a sua marca a perceber onde os agentes podem ser necess\u00e1rios com mais frequ\u00eancia e quais tecnologias que n\u00e3o est\u00e3o funcionando otimamente. Monitorizar regularmente os canais pode ajudar a sua marca a perceber onde os agentes podem ser necess\u00e1rios com mais frequ\u00eancia e quais tecnologias que n\u00e3o est\u00e3o funcionando otimamente.<\/span><\/p>\n

Dialogue com os funcion\u00e1rios do contact center<\/b><\/h2>\n

O feedback do agente \u00e9 extremamente valioso quando se considera melhorias no atendimento ao cliente. Como equipa, identifique quais os problemas dos clientes recorrentes e discuta tamb\u00e9m os problemas operacionais dentro da organiza\u00e7\u00e3o que possam estar a dificultar o servi\u00e7o. Use essas informa\u00e7\u00f5es para rever scripts de chamadas, agilizar processos de servi\u00e7o e estabelecer metas e procedimentos para que os agentes saibam exatamente como dar o seu melhor. <\/span>Alcan\u00e7ar a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contacto \u00e9 um desafio para muitas empresas, pois h\u00e1 v\u00e1rios fatores a ter em conta. Ao ter uma abordagem proativa e manter o ponto de vista do cliente ao tomar decis\u00f5es, a sua marca pode satisfazer melhor os clientes desde o in\u00edcio.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Enquanto a tecnologia alimenta uma evolu\u00e7\u00e3o constante das pr\u00e1ticas de atendimento ao cliente, certas prioridades dos clientes n\u00e3o mudam: a necessidade de um servi\u00e7o r\u00e1pido e aprofundado. Por esta raz\u00e3o, a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contacto, ou FCR, continua a ser uma medi\u00e7\u00e3o cr\u00edtica para monitorizar os centros de contacto. De acordo com o Customer Experience […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10949,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,119,130,358],"tags":[],"class_list":["post-10948","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-atendimento-ao-cliente","category-artigo","category-kpi-call-center"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10948","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10948"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10948\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35367,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10948\/revisions\/35367"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10949"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10948"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10948"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10948"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}