{"id":10952,"date":"2018-01-16T08:00:00","date_gmt":"2018-01-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/as-7-principais-tendencias-de-interacao-com-os-clientes-em-2018\/"},"modified":"2022-03-28T16:07:10","modified_gmt":"2022-03-28T14:07:10","slug":"as-7-principais-tendencias-de-interacao-com-os-clientes-em-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/as-7-principais-tendencias-de-interacao-com-os-clientes-em-2018\/","title":{"rendered":"As 7 principais tend\u00eancias de intera\u00e7\u00e3o com os clientes em 2018"},"content":{"rendered":"

Com o in\u00edcio de um novo ano, \u00e9 o momento de questionar-se como o envolvimento do cliente ir\u00e1 mudar. Nos \u00faltimos dois anos, a experi\u00eancia do cliente tem sido uma prioridade para as empresas, j\u00e1 que a era digital deu in\u00edcio a in\u00fameras tecnologias que muitas marcas usam para se diferenciarem dos seus concorrentes. Embora a cria\u00e7\u00e3o de grandes experi\u00eancias de cliente continue a ser um objetivo primordial em 2018, a maneira pela qual a tecnologia e os seres humanos trabalham em conjunto para alcan\u00e7ar esse resultado continua a evoluir. Aqui est\u00e3o as sete principais tend\u00eancias de intera\u00e7\u00e3o com o cliente a serem observadas neste ano.<\/span><\/p>\n

Intelig\u00eancia artificial<\/b><\/h2>\n

De acordo com a Gartner, 85% das intera\u00e7\u00f5es com os clientes ser\u00e3o geridas sem humanos at\u00e9 2020. Na verdade, os chatbots e assistentes virtuais continuar\u00e3o a transformar o servi\u00e7o ao cliente. Numerosas marcas est\u00e3o usando <\/span>apps de mensagens<\/a><\/span>\u00a0como o Facebook Messenger, Kik, WeChat e Telegram para oferecer assist\u00eancia a tudo, desde pedir comida at\u00e9 comprar roupas. No entanto, muitas marcas reconhecem o facto de que os chatbots ainda est\u00e3o a ser melhorados e nem sempre conseguem responder a perguntas espec\u00edficas. Por esta raz\u00e3o, empresas como a Sephora e a Everlane garantem que agentes humanos estejam dispon\u00edveis para suporte extra, trabalhando com chatbots para oferecer um servi\u00e7o otimizado.<\/span><\/p>\n

Um experi\u00eancia omnicanal<\/b><\/h3>\n

Enquanto <\/span>estrat\u00e9gia omnicanal<\/a><\/span> n\u00e3o \u00e9 um conceito novo, muitas marcas ainda lutam para otimizar os seus canais usando uma abordagem consistente. De acordo com a Marketing Week, h\u00e1 15 anos o cliente m\u00e9dio usava dois pontos de contato ao fazer uma compra. Atualmente, usa uma m\u00e9dia de quase seis. Portanto, embora seja essencial oferecer servi\u00e7os em m\u00faltiplos canais que os clientes gostem, as grandes experi\u00eancias omnicanal dependem de fornecer um servi\u00e7o de qualidade a todos o momento em todos os canais.<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

Mais do que nunca, os clientes respondem positivamente \u00e0s marcas quando s\u00e3o tratados como indiv\u00edduos. Esse facto faz da personaliza\u00e7\u00e3o uma obriga\u00e7\u00e3o para cada empresa, tanto para o atendimento ao cliente como para as pr\u00e1ticas de vendas. De acordo com o Marketing Insider Group, 78% dos usu\u00e1rios de internet nos Estados Unidos afirmam que a inten\u00e7\u00e3o de compra aumenta quando as marcas fornecem conte\u00fado relevante personalizado. Al\u00e9m de usarem ofertas de marketing direcionadas, todas as marcas tamb\u00e9m devem humanizar cada intera\u00e7\u00e3o, abordando os clientes pelo nome e usando o idioma que todos possam entender.<\/span><\/p>\n

Realidade aumentada<\/b><\/h3>\n

Muitas marcas est\u00e3o a ficar mais criativas ao implementarem a realidade aumentada nas suas experi\u00eancias de cliente. Empresas como a Apple, a Snapchat e o Facebook est\u00e3o a integra realidade aumentada nas suas plataformas, permitindo que as empresas ofere\u00e7am aos seus clientes a hip\u00f3tese de testarem produtos antes da compra. Por exemplo, a IKEA est\u00e1 a usar a tecnologia da Apple para permitir que os clientes visualizem o mobili\u00e1rio nas suas casas, enquanto a Est\u00e9e Lauder usa um Facebook Messenger Bot para recomendar as cores do bat\u00f4n aos clientes quando eles descargam fotos de si pr\u00f3prios. Embora essa tecnologia exista desde h\u00e1 muitos anos, o seu potencial para a experi\u00eancia do cliente s\u00f3 agora est\u00e1 a ser explorado.<\/span><\/p>\n

A resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contacto continua a ser uma prioridade<\/b><\/h3>\n

As marcas esfor\u00e7am-se por economizar tempo aos clientes, exatamente porque a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contacto (FCR) continua a ser uma prioridade m\u00e1xima. Os clientes querem uma solu\u00e7\u00e3o detalhada para o problema numa \u00fanica intera\u00e7\u00e3o, o que significa que as empresas precisam de assegurar uma experi\u00eancia perfeita em todos os canais. O Customer Experience Executive Report revela que a FCR \u00e9 a prioridade n\u00famero 1 de um cliente, j\u00e1 que 70% dos clientes a identificam como o fator mais importante ao interagirem com uma empresa.<\/span><\/p>\n

Geolocaliza\u00e7\u00e3o<\/b><\/h3>\n

De acordo com a Smart Insights, 80% dos usu\u00e1rios de internet possuem um smartphone. Com o aumento do uso do telem\u00f3vel, as marcas continuar\u00e3o a usar ferramentas de geolocaliza\u00e7\u00e3o para melhor atendimento ao cliente e pr\u00e1ticas de marketing. Especificamente, muitas marcas de retalho, como Target and Lord & Taylor usam a tecnologia Beacon – uma forma de Bluetooth – para rastrearem clientes em tempo real e comunicarem com eles na loja, enviando conte\u00fado personalizado. Al\u00e9m disso, aeroportos em todo o mundo – do Hong Kong International ao John F. Kennedy e Nice C\u00f4te d’Azur est\u00e3o a usar a tecnologia para comunicar informa\u00e7\u00f5es de viagem importantes e promover ofertas de marketing.<\/span><\/p>\n

A internet das coisas<\/b><\/h3>\n

Embora a IoT tenha sido uma buzzword desde h\u00e1 algum tempo, continua a alimentar o servi\u00e7o proativo ao cliente de maneiras inesperadas. Empresas em setores t\u00e3o diversos como finan\u00e7as, ind\u00fastria e comunica\u00e7\u00f5es est\u00e3o a usar a tecnologia para tornar os seus produtos mais inteligentes e oferecer solu\u00e7\u00f5es proativas antes mesmo de surgirem quest\u00f5es. A Bosch, por exemplo, \u00e9 capaz de resolver problemas nas suas m\u00e1quinas de lavador roupa e secadoras remotamente, gra\u00e7as aos sensores que comunicam essas informa\u00e7\u00f5es. Neos, uma companhia de seguros para a casa “conectada” no Reino Unido, oferece aos clientes a tecnologia conectada mais recente para ajud\u00e1-los a monitorizar e prevenir amea\u00e7as em tempo real. A IoT est\u00e1 a transformar aintera\u00e7\u00e3o com o cliente em setores anteriormente inexplorados.<\/span>As tecnologias que est\u00e3o a definir o envolvimento do cliente n\u00e3o s\u00e3o necessariamente novas, mas as marcas est\u00e3o integr\u00e1-las nas suas estrat\u00e9gias de maneiras criativas. \u00c0 medida que o papel dos agentes humanos evolui, 2018 ir\u00e1 revelar como as empresas ir\u00e3o equilibrar a necessidade dos clientes de determinados servi\u00e7os com o seu desejo de um toque humano.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Com o in\u00edcio de um novo ano, \u00e9 o momento de questionar-se como o envolvimento do cliente ir\u00e1 mudar. Nos \u00faltimos dois anos, a experi\u00eancia do cliente tem sido uma prioridade para as empresas, j\u00e1 que a era digital deu in\u00edcio a in\u00fameras tecnologias que muitas marcas usam para se diferenciarem dos seus concorrentes. Embora […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10953,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118,130],"tags":[],"class_list":["post-10952","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","category-artigo"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10952","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10952"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10952\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24096,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10952\/revisions\/24096"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10953"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10952"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10952"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10952"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}