{"id":10972,"date":"2017-11-07T06:00:00","date_gmt":"2017-11-07T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-passos-para-monitorizar-as-suas-praticas-de-servico-ao-cliente\/"},"modified":"2023-05-17T18:03:34","modified_gmt":"2023-05-17T16:03:34","slug":"5-passos-para-monitorizar-as-suas-praticas-de-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-passos-para-monitorizar-as-suas-praticas-de-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"5 Passos para Monitorizar as suas Pr\u00e1ticas de Servi\u00e7o ao Cliente"},"content":{"rendered":"

Quando a sua empresa tenta definir o que entende por excelente servi\u00e7o ao cliente<\/a>, quais s\u00e3o os fatores chave? Significa implementar novas tecnologias? Ou talvez dar forma\u00e7\u00e3o regular aos funcion\u00e1rios? Seja qual for a defini\u00e7\u00e3o da sua marca, o servi\u00e7o ao cliente precisa de uma monitoriza\u00e7\u00e3o regular da qualidade, tal como qualquer outro aspeto da sua empresa. Como afirma a Deloitte, 62% das empresas olham para a experi\u00eancia do cliente, prestada pelos centros de contacto, como um diferenciador da competi\u00e7\u00e3o. Aqui v\u00e3o cinco passos para uma monitoriza\u00e7\u00e3o bem sucedida das suas pr\u00e1ticas de servi\u00e7o ao cliente que ir\u00e1 manter a sua marca na dianteira do jogo.<\/span><\/p>\n

Analise intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o por todos os canais<\/b><\/h2>\n

N\u00e3o basta monitorizar por alto os seus canais, ou apenas uma amostra das chamadas recebidas pelo seu centro de contacto. \u00c9 importante usar todas as ferramentas \u00e0 sua disposi\u00e7\u00e3o para obter uma vis\u00e3o geral das suas pr\u00e1ticas. A monitoriza\u00e7\u00e3o da qualidade das chamadas e a anal\u00edtica da voz pode permitir conhecer o canal voz, enquanto a anal\u00edtica do texto pode ser usado para perceber as preocupa\u00e7\u00f5es do cliente em canais como o e-mail, chat e SMS. <\/span>Ferramentas de ausculta\u00e7\u00e3o das redes sociais<\/a><\/span> s\u00e3o tamb\u00e9m essenciais para saber o que os seus clientes dizem acerca da sua marca nas redes sociais. Quanto mais aprofundada a sua an\u00e1lise, melhor ir\u00e1 perceber que melhorias precisam de ser feitas.<\/span><\/p>\n

Pe\u00e7a coment\u00e1rios aos clientes<\/b><\/h2>\n

Pedir coment\u00e1rios aos seus clientes nos seus canais preferidos \u00e9 um excelente come\u00e7o. No entanto, n\u00e3o tenha medo de fazer perguntas espec\u00edficas e contactar determinados clientes para mais esclarecimentos. Por exemplo, nos seus inqu\u00e9ritos p\u00f3s-contacto, fa\u00e7a perguntas que sejam muito espec\u00edficas ao processo de servi\u00e7o ao cliente – e n\u00e3o apenas se o cliente ficou satisfeito ou n\u00e3o com a empresa – e assegure-se de incentivar respostas livres. Para clientes com casos dif\u00edceis e em curso, contacte-os mais frequentemente para garantir que est\u00e1 a fazer tudo que pode para resolver o seu caso.<\/span><\/p>\n

Recorra aos operadores para melhor as pr\u00e1ticas<\/b><\/h2>\n

Os seus operadores t\u00eam, com certeza, muito para dizer acerca das suas experi\u00eancias com os clientes. H\u00e1 casos que ocorrem frequentemente e que precisem de ser resolvidos? H\u00e1 canais com falta de funcion\u00e1rios? T\u00eam ideias para melhorar as pr\u00e1ticas? Com os coment\u00e1rios deles, a sua marca pode melhorar as pr\u00e1ticas tomando medidas como, revendo os gui\u00f5es das chamadas, escolhendo os melhores lugares para cada operador e integrar melhor a tecnologia para uma experi\u00eancia fluida para o cliente.<\/span><\/p>\n

Ofere\u00e7a forma\u00e7\u00e3o regular aos funcion\u00e1rios e programas de mentoring<\/b><\/h2>\n

Analisar os seus canais de servi\u00e7o poder\u00e1 revelar \u00e1reas onde os operadores precisam de melhorar. Precisam de melhorar as compet\u00eancias interpessoais? A miss\u00e3o da empresa ou os valores da marca s\u00e3o confusos? Use essa informa\u00e7\u00e3o para atualizar os seus programas de forma\u00e7\u00e3o e eliminar os pontos fracos que podem estar a afetar o seu servi\u00e7o ao cliente. Al\u00e9m disso, os operadores devem tamb\u00e9m receber programas de mentoring regulares para garantir que t\u00eam o apoio e as ferramentas de que precisam para darem o seu melhor.<\/span><\/p>\n

Garanta a manuten\u00e7\u00e3o regular do canal<\/b><\/h2>\n

Uma marca verdadeiramente omnicanal precisa de assegurar que todos os canais est\u00e3o a funcionar bem a todos os momentos. Para al\u00e9m de equipar os canais de acordo com a procura dos clientes, verifique que a tecnologia instalada est\u00e1 a funcionar corretamente. Os clientes m\u00f3veis t\u00eam acesso a<\/span> menus IVR<\/a><\/span> atualizados<\/span>? <\/b>O self service est\u00e1 bem integrado na sua abordagem omnicanal? O seu sistema de chamadas de retorno est\u00e1 a funcionar eficientemente? Uma manuten\u00e7\u00e3o regular do canal \u00e9 essencial para assegurar um excelente servi\u00e7o ao cliente constante. <\/span>Depois de seguir estes passos, a sua marca poder\u00e1 medir os resultados vigiando de perto as classifica\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e os seus coment\u00e1rios. A coisa mais importante para recordar \u00e9 que a monitoriza\u00e7\u00e3o da qualidade deve ser um processo cont\u00ednuo. Avaliar, com regularidade, as suas pr\u00e1ticas de servi\u00e7o ao cliente acaba por ser recompensada com a lealdade dos clientes. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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