{"id":10976,"date":"2017-10-24T12:19:00","date_gmt":"2017-10-24T10:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-maneiras-de-otimizar-as-praticas-de-self-service\/"},"modified":"2023-05-26T16:15:51","modified_gmt":"2023-05-26T14:15:51","slug":"5-maneiras-de-otimizar-as-praticas-de-self-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/5-maneiras-de-otimizar-as-praticas-de-self-service\/","title":{"rendered":"5 Maneiras de Otimizar as Pr\u00e1ticas de Self Service"},"content":{"rendered":"

Antigamente, self service<\/a> significava for\u00e7ar os clientes a realizar tarefas sozinhos, sem a informa\u00e7\u00e3o e o apoio de que precisavam. Desde opera\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias \u00e0 marca\u00e7\u00e3o de alojamento, os utentes ficavam rapidamente frustrados com os processos complexos e com a falta de apoio humano de confian\u00e7a. Hoje em dia, as empresas mais conhecedoras oferecem o self service como um meio de dar poder aos clientes para se ajudarem a si pr\u00f3prios com confian\u00e7a e com o m\u00ednimo de esfor\u00e7o. Um estudo mundial chamada “A Economia Self Service” mostrou que 70% dos clientes contam com uma op\u00e7\u00e3o self service para gerir quest\u00f5es comerciais e queixas, salientando a import\u00e2ncia da automa\u00e7\u00e3o para excelentes experi\u00eancias do cliente. Aqui v\u00e3o cinco maneiras para otimizar as pr\u00e1ticas de self service e, ao mesmo tempo, dar poder aos seus clientes.<\/span><\/p>\n

Atualize os menus IVR<\/b><\/h2>\n

Os menos IVR s\u00e3o ferramentas essenciais para o self service, uma vez que permitem aos clientes obterem respostas r\u00e1pidas, mesmo em movimento. Os menus IVR visuais<\/a><\/span>, em particular, permitem aos <\/span>clientes encontrarem a informa\u00e7\u00e3o de que precisam clicando em \u00edcones visuais no seus dispositivos m\u00f3veis. Quando os clientes querem falar com um operador, poder\u00e3o ser transferidos rapidamente para a pessoa mais qualificada. No entanto, os menus IVR precisam de ser testados regularmente para garantir que os clientes est\u00e3o a ser encaminhados de forma eficiente e que a informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 mesmo em dia. Por exemplo, recolhas de produtos, eventos de vendas e uma procura acrescida pelo servi\u00e7o ao cliente em \u00e9pocas altas s\u00e3o \u00f3timas raz\u00f5es para atualizar os seus menus IVR.<\/span><\/p>\n

Integre o self service com a sua estrat\u00e9gia omnicanal<\/b><\/h2>\n

O self service deve estar sempre integrado com a sua estrat\u00e9gia omnicanal. Por exemplo, se um cliente precisa do apoio de um operador ap\u00f3s visualizar um tutorial v\u00eddeo na sua p\u00e1gina ou para comprar um produto atrav\u00e9s da sua aplica\u00e7\u00e3o de mensagens, deve ser capaz de o fazer de forma fluida. Demasiadas vezes, aos clientes \u00e9-lhes pedido que repitam informa\u00e7\u00f5es quando encaminhados para outro operador, o que demonstra uma falta de integra\u00e7\u00e3o e de comunica\u00e7\u00e3o entre canais. Os operadores devem ter um acesso r\u00e1pido aos dados do cliente para os poder ajudar com efic\u00e1cia.<\/span><\/p>\n

Mantenha os clientes informados proativamente<\/b><\/h2>\n

Uma atitude proativa \u00e9 essencial para otimizar o servi\u00e7o automatizado e reduzir a necessidade de assist\u00eancia humana. Por exemplo, a sua marca pode enviar notifica\u00e7\u00f5es por mensagem, aplica\u00e7\u00e3o ou e-mail aos clientes quando as encomendas forem processadas ou enviadas. Idealmente, estas notifica\u00e7\u00f5es devem ser enviadas atrav\u00e9s dos canais preferidos pelo cliente e devem dar a op\u00e7\u00e3o de o cliente responder, se necess\u00e1rio. Outras estrat\u00e9gias incluem respostas detalhadas a quest\u00f5es comuns na p\u00e1gina da marca, na forma de uma lista de perguntas frequentes ou v\u00eddeos informativos.<\/span><\/p>\n

Forme os operadores para prestarem assist\u00eancia aos clientes quando necess\u00e1rio<\/b><\/h2>\n

Dar assist\u00eancia a clientes a meio de um processo \u00e9 diferente de ajud\u00e1-los desde o in\u00edcio. Neste caso, os operadores n\u00e3o devem fazer apresenta\u00e7\u00f5es demoradas nem pedir aos clientes que expliquem o que precisam. Em vez disso, devem apresentar-se brevemente e passar ao passo seguinte do caso do cliente de forma t\u00e3o fluida quanto poss\u00edvel, j\u00e1 em posse de todas as informa\u00e7\u00f5es de que precisam. O operador pode servir duas fun\u00e7\u00f5es neste contexto – ajudar o cliente a encontrar uma resposta imediata e ajud\u00e1-lo a navegar melhor as op\u00e7\u00f5es de self service para que possa encontrar solu\u00e7\u00f5es de forma independente.<\/span><\/p>\n

Pe\u00e7a coment\u00e1rios aos clientes<\/b><\/h2>\n

Tal como poderia pedir aos clientes que classifiquem o seu servi\u00e7o no geral, assegure-se que pergunta como poderia melhorar as op\u00e7\u00f5es de self service. As necessidades est\u00e3o a ser atendidas? H\u00e1 canais que precisem de uma melhor integra\u00e7\u00e3o? Os operadores receberam forma\u00e7\u00e3o suficiente? Os clientes ficam, muitas vezes, contentes por poderem partilhar as suas opini\u00f5es, uma vez que os coment\u00e1rios que deixam devem possibilitar melhores experi\u00eancias com a sua marca. <\/span>A Gartner prev\u00ea que, at\u00e9 2020, os clientes ir\u00e3o gerir 85% das intera\u00e7\u00f5es com as empresas sem qualquer interven\u00e7\u00e3o humana. O self service, portanto, n\u00e3o \u00e9 apenas um meio de dar poder aos clientes mas um parte integral do futuro da experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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