{"id":10978,"date":"2017-10-17T06:00:00","date_gmt":"2017-10-17T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-regras-para-o-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais-que-a-sua-marca-precisa-de-conhecer\/"},"modified":"2023-05-29T10:51:38","modified_gmt":"2023-05-29T08:51:38","slug":"6-regras-para-o-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais-que-a-sua-marca-precisa-de-conhecer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/pt\/blog\/6-regras-para-o-servico-ao-cliente-nas-redes-sociais-que-a-sua-marca-precisa-de-conhecer\/","title":{"rendered":"6 Regras para o Servi\u00e7o ao Cliente nas Redes Sociais que a sua Marca precisa de Conhecer"},"content":{"rendered":"

Caso a sua marca tenha pensado que as redes sociais seriam uma moda passageira, desengane-se. Apesar de ter come\u00e7ado como uma maneira divertida e inovadora para comunicar com amigos, passou a ser uma ferramenta de neg\u00f3cios essencial para a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os ao cliente. Seguem-se seis regras\u00a0<\/span>\u00a0para o<\/span> servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais<\/a><\/span> que a sua marca precisa de conhecer – e seguir – agora mesmo.<\/span><\/p>\n

O servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais precisa de ser uma prioridade<\/b><\/h2>\n

\u00c0 medida que aumenta o uso das redes sociais, aumenta tamb\u00e9m a necessidade de servi\u00e7o ao cliente nestes canais. S\u00f3 no Twitter, as intera\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o ao cliente aumentaram 250% nos \u00faltimos dois anos. Os clientes est\u00e3o a usar estes canais para comunicar diretamente com as marcas, para as defender quando est\u00e3o satisfeitos e para partilhar as suas frustra\u00e7\u00f5es quando est\u00e3o descontentes. Por estes motivos, a sua marca precisa de fazer do servi\u00e7o ao cliente nas redes socais uma prioridade – os seus clientes est\u00e3o \u00e0 espera de serem ouvidos.<\/span><\/p>\n

Responda rapidamente, ou perca a lealdade dos clientes. <\/b><\/h2>\n

Poder\u00e1 parecer que as conversas nas redes sociais fazem perder muito tempo dos operadores, mas responder tarde ou ignorar os clientes sai muito caro \u00e0s marcas. <\/b>De acordo com a Convince and Convert, responder a uma queixa nas redes sociais faz aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente at\u00e9 25%, ajudando as marcas a reter estes clientes enquanto conquistam a aten\u00e7\u00e3o de outros potenciais clientes. O contr\u00e1rio, ignorar queixas, causa muitos preju\u00edzos – um estudo da Conversocial mostrou que 88% dos clientes afirmam ser menos prov\u00e1vel comprar produtos de marcas que n\u00e3o respondem a queixas nas redes sociais. Para conquistar a lealdade dos seus clientes, responda-lhes r\u00e1pida e sinceramente.<\/span><\/p>\n

Quanto mais interage com os seus clientes, mais aumenta as vendas. <\/b><\/h2>\n

Estar atento nestes canais ajuda a criar uma boa rela\u00e7\u00e3o com os clientes atuais e potenciais. <\/b>Quanto mais sentem que a sua marca est\u00e1 atenta \u00e0s suas preocupa\u00e7\u00f5es, mais confiar\u00e3o em si. De facto, um estudo da Bain & Company mostrou que os clientes gastam em 20 a 30% mais quando as empresas interagem e respondem nestas plataformas.<\/span><\/p>\n

Quanto mais investe no servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais, mais reduz os custos globais<\/b><\/h2>\n

Quando comparado com outros canais, as redes sociais s\u00e3o muito mais baratos. Por exemplo, a McKinsey & Company afirma que uma intera\u00e7\u00e3o nas redes sociais custa 1\/6 de uma intera\u00e7\u00e3o por telefone. Para al\u00e9m dessas poupan\u00e7as, a sua empresa estar\u00e1 tamb\u00e9m a reter proativamente clientes que poderiam, de outra forma, abandon\u00e1-lo. O servi\u00e7o ao cliente nas redes sociais \u00e9 portanto vital para a redu\u00e7\u00e3o de custos operacionais e para a redu\u00e7\u00e3o de atritos com os clientes.<\/span><\/p>\n

Uma abordagem omnicanal \u00e9 vital para seguir as conversas nas redes sociais.<\/b><\/h2>\n

\u00c9 importante lembrar-se que uma conversa poder\u00e1 ter de ser transferida para outro canal a qualquer momento. <\/b>Por isso, a sua marca dever\u00e1 adotar uma abordagem omnicanal quando presta servi\u00e7o ao cliente, assegurando que os coment\u00e1rios mais importantes n\u00e3o se perdem quando se troca de canal. Por exemplo, quando um operador come\u00e7a uma intera\u00e7\u00e3o numa plataforma social, dever\u00e1 dar o seu nome e informa\u00e7\u00e3o de contacto caso a conversa tenha de ser transferida para o telefone. Assim que for efetuada a transfer\u00eancia, o operador dever\u00e1 ser capaz de aceder \u00e0 conversa tida na rede social e continuar a conversa naturalmente.<\/span><\/p>\n

Os operadores do servi\u00e7o ao cliente precisam de forma\u00e7\u00e3o adequada<\/b><\/h2>\n

As redes sociais podem ser conhecidos por uma comunica\u00e7\u00e3o mais ligeira e pessoal, mas os operadores devem receber forma\u00e7\u00e3o e us\u00e1-las profissionalmente. Comunicar com clientes n\u00e3o \u00e9 a mesma coisa do que conversar com amigos, e a sua marca precisa de formar os operadores para que usem uma linguagem e um tom apropriados. Os operadores poder\u00e3o ser amig\u00e1veis com os clientes nestes canais, mas dever\u00e3o saber, por exemplo, que vocabul\u00e1rio usar, como tratar clientes zangados e quando propor uma transfer\u00eancia para um canal mais apropriado quando um caso precisa de mais aten\u00e7\u00e3o. <\/span>Manter-se a par dos clientes nas redes sociais exige uma atitude proativa, operadores bem formados e um compromisso em resolver completamente quaisquer problemas. Ao fazer tal, a sua marca ir\u00e1 agradar os seus clientes atuais e ir\u00e1 atrair novos clientes a longo prazo.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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